💯 잠깐, CSAT 점수란?

CSAT 점수는 전체 상담 평가 중 상위 점수 두 가지 항목 응답 수의 비율입니다. 점수 평가 기준이 1점부터 5점까지라면 4점과 5점을 선택한 횟수의 비율, 1점부터 10점까지라면 9점과 10점을 선택한 횟수의 비율입니다.

✅ 고객만족도(CSAT) 페이지 보는 법

① CSAT 점수 환산

이 페이지에서는 설정한 기간 동안 일평균 CSAT 점수를 막대 그래프로 보여줍니다.

• 전체 응답 수: 설정한 기간 중 상담 평가에 참여한 수를 의미합니다. 상담 평가가 노출되기 전에 채팅을 이탈하거나, 상담 평가가 노출되었지만 점수를 평가하지 않을 경우 이 숫자에 포함되지 않습니다.
• 응답률: 상담 평가가 노출된 횟수 중, 1점에서 5점까지 점수를 평가한 횟수의 비율입니다.
• CSAT 평균: 설정한 기간의 전체 응답 수 중에서 4점과 5점을 찍은 응답 수의 비율입니다.

② 응답 데이터

CSAT 점수 환산 페이지에서는 4점과 5점에 대한 응답만을 보여주는 것과는 달리, 이 페이지에서는 모든 점수 응답과 점수를 평가하지 않은 무응답 데이터를 함께 보여줍니다.

• 도달: 설정한 기간 중 상담 평가가 노출된 수이며, 응답과 무응답의 합계입니다. 상담 평가에 참여한 수와 상담 평가가 노출되었지만 점수를 평가하지 않은 수의 합입니다.
• 응답 평균 점수: 평가한 점수의 총합을 평가한 횟수로 나눈 값입니다.
• 일평균 응답 건수: 전체 응답 수를 설정한 기간(일)으로 나눈 값입니다.

✌️ 좀 더 와닿을 수 있도록 직접 예시를 들어 설명해 드릴게요.

• 11월 1일부터 11월 7일까지 7일의 기간 중,
• 100명이 채팅 앱을 실행하였는데,
• 이중 30명은 상담 평가가 노출되기 전에 채팅을 닫고 이탈하였고,
• 나머지 70명 중 10명은 상담 평가가 노출되었으나 점수를 평가하지 않았으며,
• 남은 60명이 아래와 같이 평가를 완료했습니다.
• 5점은 14명
• 4점은 19명
• 3점은 12명
• 2점은 8명
• 1점은 7명

이 경우 각 값의 결과는 아래와 같습니다.

• 전체 응답 수: 평가한 횟수 = 60
• 응답률: 평가한 횟수(60) ÷ 상담 평가가 노출된 횟수(70) × 100 (%) = 85.7%
• CSAT 평균: 5점과 4점을 선택한 횟수(14+19) ÷ 전체 응답 수(60) × 100 (%) = 55.0%
• 도달: 상담 평가가 노출된 횟수 = 70
• 응답 평균 점수: 모든 평가 점수의 합(5 × 14 + 4 × 19 + 3 × 12 + 2 × 8 + 1 × 7) ÷ 평가한 횟수(60) = 3.4
• 일평균 응답 건수: 전체 응답 수(60) ÷ 설정한 기간(7) = 8.6