비대면 고객센터 구축을 위해 꼭 필요한 5가지 기능!
비대면 고객센터 구축을 위해 꼭 필요한 5가지 기능!
비대면 고객센터
MZ세대의 비대면 서비스 수요 증가와 코로나19까지 장기화 되면서, 고객응대 서비스 중 비대면 고객센터 도입이 많아지고 있습니다.
고객과 최접점에서 소통하는 고객센터, 고객만족 증가와 고객관리를 책임지고 있는데요.
그렇기 때문에 기존 콜센터보더 더 고도화된 비대면 고객센터를 도입하는 기업들이 꾸준히 증가하고 있습니다.
비즈니스에 없어서는 안될 비대면 고객센터!
도입은 하고 싶지만, 어디서부터 어떻게 알아봐야 할지, 또 어떤 기능들을 포함시켜야 할지 고민되실거에요.
오늘은 비대면 고객센터 구축을 원하시는 분들께, 어떤 기능들이 꼭 필요한지, 그리고 어떻게 도입할 수 있는지 알려드리도록 하겠습니다!
1. 다양한 챗봇
MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)는 우리 사회의 주요 소비층이 되어가고 있습니다.
그들은 또한 스마트폰과 메신저에 익숙한 비대면 방식 활동의 핵심층이기도 합니다.
MZ세대를 대상으로 한 어느 한 기관의 조사 결과에 따르면, 가장 선호하는 의사소통 방법은 문자와 메신저였습니다.
이제는 전화상담보다 챗봇과 채팅상담이 중심인 비대면 고객센터에 대해 더 편리하게 생각한다는 것이겠죠.
이런 비대면 고객센터를 보다 완벽하게 운영하기 위해서는 다양한 챗봇이 준비되어 있어야합니다.
특히 코로나19의 장기화로 인해 비대면 서비스 수요가 급증함에 따라 모든 고객문의를 상담사들이 일일이 대답하는 데에 한계가 있죠.
이런 상담사들의 과중된 업무를 도와줄 챗봇은 고객센터에 꼭 필요한 기능입니다.
고객응대를 도와주는 챗봇들!
현재 여러가지 형태의 챗봇이 고객응대를 도와주고 있어요.
단순문의를 해결해주는 FAQ 챗봇과 기획자가 원하는 시나리오대로 동작하는 시나리오 기반 챗봇 등이 있습니다.
그렇다면 이런 챗봇들은 어떻게 도입해야 할까요?
깃플챗에서는 FAQ 챗봇, 그리고 누구나 쉽게 시나리오 기반 챗봇을 제작할 수 있는 깃플챗 봇빌더를 제공해드리고 있습니다.
이랜드 이츠는 깃플챗 FAQ 챗봇을 도입하면서 운영시간, 매장위치 등 단순 문의 70%를 자동으로 해결하고 있습니다.
이 외에 활용될 수 있는 챗봇들은 지난 블로그 포스트를 통해 확인해보세요!
2. 챗봇 & 채팅상담 연계 시스템
챗봇에서 상담사로 연결되는 시스템은 많이 보셨을거에요.
하지만 챗봇에서 상담사, 그리고 다시 상담사에서 챗봇으로 자유롭게 연계되는 점 역시 중요합니다.
쇼핑몰을 예로 들어볼게요.
기존 상담시스템의 경우,고객이 배송조회 문의를 할때, 직접 알아보기보다 바로 상담사 연결을 요청해서
상담사가 스스로 고객조회, 제품조회, 그리고 배송 현황도 확인했어야 했습니다.
하지만 양방향으로 연계되는 시스템을 도입한다면, 이런 경우 상담사가 챗봇 이용을 안내만 한다면
비효율적인 상담업무를 줄이고, 또 챗봇 활용도를 높일 수 있습니다!
챗봇 & 상담사 연계 시스템은 어디서?
자유로운 연계 시스템, 깃플챗에서 이용하실 수 있어요.
챗봇과 채팅상담의 연계가 양방향으로 자연스럽게 이루어지면서 고객 만족도도 증가하고, 상담사들의 업무도 줄일 수 있습니다.
고객과 상담 도중 원하시는 챗봇으로 고객을 전달한다면 상담사에서 챗봇으로 돌아갈 수 있습니다. 😉
챗봇 & 상담사 연계 시스템이 어떻게 고객응대에 쓰이고 있는지 확인하고 싶으시면여기를 클릭해주세요 😉
3. 멀티 고객센터 운영/관리
높은 고객만족도를 위해서는 긍정적인 고객경험을 만드는 것이 중요합니다.
제공하는 내용은 다른 사이트에서 같은 내용의 챗봇으로 응대를 하면
고객은 챗봇에 대한 신뢰도도 떨어지고, 좋지 않은 고객경험을 가질 수 있습니다.
여러 브랜드나 제품별로 웹사이트를 따로 운영하는 분들이 많으실텐데요.
브랜드와 사이트에 따라 자주 받는 문의도 다를 것이고, 담당 직원도 다를 것입니다.
그렇기 때문에 비대면 고객센터에는 브랜드나 사이트별로 고객센터를 운영하는 것이 필수라고 생각합니다.
멀티 고객센터의 효과
깃플챗은 이를 해결해줄 솔루션을 제공하고 있습니다 😄
브랜드나 사이트별로 새로운 앱을 만들고, 앱의 특징에 맞게 챗봇 설정, 디자인 설정, 그리고 상담사 배정까지 할 수 있어요.
무엇보다 모든 고객센터는 통합관리가 된다는 사실!
고객이 어떤 페이지를 통해 들어오더라도 모두 함께 관리할 수 있습니다.
현재 현대건설에서 깃플챗 멀티브랜드 기능을 사용하고 있는데요.
분양사별로 다른 고객센터를 구축해서 운영 중에 있습니다.
어떻게 활용하고 있는지, 아래 링크를 통해 자세히 알아보아요!
4. 고객응대 채널 통합관리
카오톡, 네이버 톡톡, 그리고 해외 고객을 응대하고 계신 분들께서는 LINE 계정도 갖고 계실거에요.
비대면 고객센터는 다양한 문의를 해결하고 고객 만족도 증가를 위해 존재하기 때문에 많은 고객응대 채널을 마련하는 것이 중요합니다.
하지만 많은 채널들을 보유하고 있어도 관리하는 데에는 어려움이 있을 것으로 예상됩니다.
보유하신 모든 고객응대 채널에 하나하나 들어가서 고객문의를 확인하고 일일이 답변하는 것이 힘드실거에요.
해답은 통합관리!
그렇기 때문에 이 많은 채널들을 통합관리할 수 있는 솔루션을 찾으셔야 합니다.
카카오 상담톡, 네이버 톡톡, SMS(문자), 그리고 LINE까지 모두 연동되는 깃플챗.
깃플챗을 이용하시면 다양한 채널에서 들어오는 문의를 통합으로 관리하실 수 있습니다.
여러 고객응대 채널을 한번에 관리할 수 있는 깃플챗을 통해 더욱 완벽한 비대면 고객센터를 경험해보세요 😃
깃플챗의 다양한 연동 채널은 확장서비스 페이지에서 확인하세요!
5. 전화상담 관리
채팅상담, 게시판 문의, 카카오톡 등 문자 기반 고객응대 채널이 많이 존재합니다.
하지만 아직까지 자주 쓰이는 채널이 바로 유선 전화에요.
비대면 고객센터에 전화상담 기록까지 함께 관리 가능한 서비스가 있다면 참 편리하겠죠?
전화 문의를 다른 상담채널과 함께 관리할 수 있도록 해주는 연동시스템을 운영하는 것이 중요합니다.
전화 관리는 깃플챗 상담콜
깃플챗 상담콜은 이러한 어려움을 해결할 솔루션을 제공하고 있습니다.
깃플챗 계정과 LG U+ 070을 연동하는간단한 작업만 마치면
전화문의와 다른 채널에서 들어오는 문의들을 함께 관리 하실 수 있어요. 😃
이제 카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 홈페이지 채팅상담, 그리고 전화까지, 한번에 관리하는 편리함을 느끼실겁니다.
깃플챗 상담콜에 대해 더 궁금하시면, 깃플 홈페이지 우측 하단 채팅 아이콘을 통해 문의주세요!
오늘은 비대면 고객센터를 구축을 위해 꼭 필요한 5가지 기능에 대해 설명드렸습니다.
이 기능들을 모두 갖춘 고객센터를 구축한다면 고객만족도도 상승하고, 상담사의 업무 효율도 높아질거에요.
고객센터 운영자, 상담사, 그리고 문의를 하는 고객까지.
모두가 완벽하게 만족하는 비대면 고객센터 깃플챗.
지금 가입하시면 모든 기능을 14일간 무료로 이용하실 수 있습니다.
