컨택센터 도입전 꼭 알아야 할 필수기능 4개
컨택센터
안녕하세요,
깃플입니다.
수많은 기업은 고객 서비스 향상과
CX(고객경험) 관리를 위해
다양한 콜센터 및 고객센터를 운영하고 있습니다.
이런 고객센터들은 오래전부터
전화, 인터넷 게시판, 이메일 등의 형태로
존재하고 있는데요.
4차 산업혁명 시대가 찾아오면서
고객과의 접점이 더욱 다양해지면서
모든 고객 응대 채널을 아우르는
컨택센터라는 용어가 생겼습니다.
4차 산업에 사용되는 컨택센터는
고객 문의 처리뿐만 아니라,
고객의 채널 유입 기록, 대화 내역 등을 보며
고객 분석과 수익 창출의 결과까지
가져올 수 있다는 것이 특징입니다.
이처럼 기존 고객센터와 다르게
단순히 고객 응대만이 아닌,
그 이상을 원하는 트렌드가 되었습니다.
오늘은 컨택센터 솔루션을 도입하기 전에
어떤 기능들이 필수적인지 알려드릴게요!
1. 다양한 챗봇
변화하는 컨택센터의 특징을 살펴보면
비용 절감과 효율적인 상담 업무 운영에 대한
장점이 있습니다.
이 장점을 극대화하게 도와주는 기술이
바로 챗봇인데요.
다양한 챗봇이 존재하지만,
그중 컨택센터 도입 시 꼭 포함되어야 하는 챗봇은
바로 시나리오 챗봇과 FAQ 챗봇입니다.
시나리오 챗봇
모든 회사는 회사의 목적에 맞는
고객센터를 운영하고 있습니다.
그렇기 때문에 회사 CS의 목적에 맞는
챗봇을 제작하는 것이 중요하죠.
그래서 컨택센터에는
시나리오 챗봇을 제작하는
봇빌더가 필요합니다.
상담사의 기존 업무 프로세스를
시나리오로 기획하고,
이를 바탕으로 챗봇을 만들면 됩니다.
솔루션에 봇빌더가 갖춰져있다면
다양한 시나리오를 기반하여
챗봇을 제작할 수 있는데요.
첫번째 예시는 쇼핑몰 사이트입니다.
고객이 교환신청을 위해 상담사에게 연락하면,
상담사가 고객 정보/구매 내역 확인, 고객에게 절차 안내,
그리고 고객이 안내받은 절차를 진행하는
과정들을 거칩니다.
두 번째는 카드 회사입니다.
고객이 카드 발급을 고민중이라면,
상담사는 많은 질문을 통해
고객에게 맞는 카드를 추천도 해야 하며,
이후 발급까지 도와줘야 합니다.
마지막은 설문조사입니다.
설문조사를 기획하면,
고객의 이메일이나 전화번호로
발송하게 되는데요.
설문조사 제작 시간 외에도,
이메일, 문자 메시지 작성 과정 등
고객 참여를 유도하는 에너지가 소모됩니다.
시나리오 봇빌더가 준비되어 있다면,
다양한 시나리오를 바탕으로 만들어진 챗봇이,
시간과 감정이 소비되는 모든 절차를
자동으로 진행하고 처리합니다.
상담사가 일일이 제품을 찾고 설명하는 과정을
단축하고 에너지를 아낄수 있을뿐더러,
빠른 일 처리에 고객만족도도 올라가겠죠!
FAQ 챗봇
“지점은 어디에 있나요?”
“서울 강남구 역삼동에 있습니다”
이 상담사는 몇분 뒤,
자신에게 컴플레인이 들어왔다는 사실을
알게 되었습니다.
이유가 무엇이었을까요?
상담사의 대답이 무성의하다고 판단하고
고객센터에 민원을 넣은
어느 고객센터에서 일어난 해프닝이 있었습니다.
이렇게 반복되는 단순문의는
상담사에게는 피로가 쌓이고,
고객에게는 오해를 부를 수 있는 업무입니다.
그래서 최근에는
단순문의 처리 담당으로
FAQ 챗봇을 도입하고 있는데요.
FAQ 챗봇을 잘 세팅만 한다면,
단순문의의 70% 이상을
해결할 수 있다고 합니다. 😃
2. 옴니채널 통합 관리
콜센터/고객센터에서
컨택센터로 용어가 바뀌고 있는 큰 이유가
모든 응대 채널을 아우르는 단어가 필요해서였죠.
그렇기 때문에 최근 컨택센터에는
다양한 브랜드와 채널에서 들어오는 문의를
빠르고 효율적으로 통합 관리하는
기능이 있어야 합니다.
최근에는 ‘모든 것’이라는 뜻의 옴니,
‘의사소통 경로’라는 뜻의 채널을 합친
옴니채널이라는 단어로 통용되는데요.
옴니채널이라는 단어가 활발하게 쓰이게 된 것은
10년 정도밖에 되지 않았지만,
10년 동안 카카오톡, 네이버 톡톡 등
많은 채널이 생기면서
옴니채널은 비즈니스에 중요한 요소가 되었습니다.
그럼 이제 컨택센터 솔루션이 갖춰야 하는
옴니채널 통합 관리 기능에 대해 알려드릴 텐데요.
우선 옴니채널은 멀티채널과 멀티브랜드,
크게 두 가지로 나눌 수 있습니다.
멀티채널
카카오톡, 네이버 톡톡,
문자메시지, 그리고 전화 문의까지.
고객 응대 채널이
점점 많아지고 있습니다.
모든 채널을 하나하나 확인해서 답하게 되면
시간도 잡아먹고, 문의를 놓칠 가능성도 커지죠.
그래서 컨택센터 솔루션을 고려할 때
다양한 응대 채널에서 들어오는
고객 문의를 통합 관리할 수 있는지
꼭 확인하셔야 합니다.
멀티브랜드
다양한 브랜드를 보유한 회사라면
브랜드별로 다른 컨택센터를
운영하는 것이 중요합니다.
브랜드의 특징에 맞게 컨택센터를 운영하고,
통합 문의 관리가 되는 것이 중요하죠.
브랜드별로 고객에게 다른 메시지를 전달하고,
고객 정보를 확인할 수 있다면
고객 응대 채널 이상의 효과를 낼 수 있지 않을까요?
3. 보장된 보안
사내 데이터, 고객 데이터, 고객 대화 내역 등
지켜야 할 정보가 너무나도 많습니다.
그래서 회사 소유의 클라우드에
구축이 가능한 솔루션을 찾으셔야하며,
솔루션이 클라우드 서비스 인증을 받았고
TTA 클라우드 상호운영성 인증을 획득했는지
확인해야 합니다.
완벽한 컨택센터 솔루션을 찾아
편하게 사내 데이터 관리하고,
데이터 보안을 지키세요!
4. 맞춤 서비스 제공
이렇게 컨택센터 솔루션을 도입 중이라면,
다양한 챗봇 유무, 옴니채널 연동 기능,
데이터 보안 등 다양한 요인들을 고려 중일 텐데요.
하지만 ‘우리 회사’의 입맛에 딱 맞는,
모든 요구사항을 제공하는 솔루션은
찾기 어려울 수밖에 없습니다.
맞춤 서비스는 당연히 제공되어야 하며,
회사 요구사항에 알맞게 확장 가능한
컨택센터 솔루션을 찾으셔야 필요합니다.
깃플챗 독립클라우드
깃플챗 독립클라우드는
오늘 설명한 모든 기능을 포함한
‘완벽한’ 컨택센터입니다.
1)
코딩과 개발에 대해 모르는 기획자도
쉽고 빠르게 시나리오 챗봇을 만들 수 있는
깃플챗 봇빌더를 제공하고 있습니다.
단순문의를 해결해주는 FAQ 챗봇도 제공하며,
2분만에 제작법을 만들 수 있게
가이드 되어 있어요!
2)
깃플챗 독립클라우드는
카카오톡, 네이버 톡톡, 전화,
문자 메시지, LINE 연동을 지원하고 있으며,
위 채널들을 제외한
추가 채널 연동 요청이 있으면,
지원해드리고 있습니다.
또한, 깃플챗 독립클라우드는
멀티 브랜드 통합관리가 가능합니다.
멀티채널, 브랜드에서 들어오는 모든 문의를
깃플챗에서 통합 관리하세요!
3)
깃플챗 독립클라우드는
고객사가 원하는 클라우드 환경이
어디든 간에 구축 가능합니다.
(AWS, Azure, 네이버 클라우드 등)
또한 SLA 99.95%의
뛰어난 안정성과 가용성을 보유하기 때문에
시스템에 오류가 발생할 확률이 거의 없습니다.
4)
무엇보다, 고객사가 추가로 원하는
맞춤 요구사항을 지원하고 있습니다.
커스터마이징부터
다양한맞춤 챗봇 연동 (AI챗봇 등),
고객사 시스템 연동, 그리고 CTI 연동 등을
지원해드립니다.
* CTI: Computer Telephony Integration
분리된 컴퓨터와 전화를 연동 시켜
하나로 통합관리 할 수 있게 구성된 기술
컨택센터라면 갖추고 있어야 할
모든 요소를 가진 깃플챗 독립클라우드!
깃플챗 독립클라우드에 대해
더 궁금하신 사항 있다면,
여기를 통해 문의하세요! 😃
