서비스 체험하기 – 방문객

깃플 서비스에 가입하신 후, 워크스페이스에 처음 오신 분들께 실제로 어떻게 동작하는지를 간단하게 체험해볼 수 있도록 설명드립니다.

실제 운영할 서비스에서 문의하는 방문객의 관점과 그 고객을 대응하는 상담사의 관점으로 크게 나눠서 생각해볼 수 있는데요.

이번 글에서는 방문객 편을 다루고, 다음 글에서 상담사 편을 설명하겠습니다.

워크스페이스에서 제공하는 채팅앱 테스트 기능을 통해서, 실제 방문객처럼 체험해볼 수 있는 과정을 아래 동영상으로 담아보았습니다.

아래는 위 동영상에 대한 보충 설명입니다.

1. 체팅앱 테스트 실행하기

  • 회원가입을 하지 않은 방문 사용자 또는 로그인을 한 사용자로 선택해서 테스트를 실행할 수 있습니다.
  • 방문 고객일 경우 입력하는 정보는 서비스 설정 > 채팅앱 설정 화면에서 변경이 가능합니다.

2. FAQ 검색

  • 카테고리 선택 후에 질문 리스트에서 쉽게 FAQ 정보를 확인할 수 있습니다.
  • 질문 리스트에 내용이 많을 경우는 직접 검색도 가능합니다.

3. 상담사 연결

  • 상담사 연결 버튼을 통해서 바로 상담사와 연결이 가능합니다.

 

이상입니다.

서비스 체험하기 – 상담사

깃플 서비스에 가입하신 후, 워크스페이스에 처음 오신 분들께 실제로 어떻게 동작하는지를 간단하게 체험해볼 수 있도록 설명드립니다.

실제 운영할 서비스에서 문의하는 방문객의 관점과 그 고객을 대응하는 상담사의 관점으로 크게 나눠서 생각해볼 수 있는데요.

지난 글에서는 방문객 편을 다루었고, 이번 글에서 상담사 편을 설명하겠습니다.

워크스페이스서 기본적으로 설정된 내용을 바탕으로, 실제 고객을 아래 동영상과 같이 대응할 수 있습니다.

아래는 위 동영상에 대한 보충설명입니다.

1. 대기 고객과 상담 시작

  • 채팅상담 화면에서 상단의 대화 목록에서 대기 목록을 선택해서 현재 상담사가 배정되지 않은 고객 목록을 확인합니다.
  • 대기 목록에서 고객을 선택하고 상담으로 변경을 클릭하면 상담 목록으로 이동되면서 대화가 시작됩니다.

2. 고객과 상담

  • 대화창 오른쪽의 사용자 정보를 통해서, 상담 고객의 정보를 확인할 수 있습니다.
  • 자주쓰는 문구는 # 버튼을 클릭해서 미리 만들어 둔 문구를 바로 입력할 수 있습니다.
  • FAQ는 ? 버튼을 클릭해서 등록된 FAQ를 바로 입력할 수 있습니다.

3. 사용자 태그 지정

  • 대화창 오른쪽의 사용자 정보창에 한단에 사용자 태그를 추가할 있습니다.
  • 태그 관리 > 사용자 태그 메뉴에서 사용자 태그를 관리할 수 있습니다.

4. 상담 종료와 상담 노트 작성

  • 상담이 완료된 후에는 대화창 상단의 상담 종료를 클릭하여 상담 노트를 작성할 수 있습니다.
  • 상담 노트에서는 상담 내용에 대한 카테고리 변경과 상담 태그를 추가할 수 있습니다.
  • 태그 관리 > 상담 태그 메뉴에서 상담 태그를 관리할 수 있습니다.

5. 고객리스트와 상담통계 확인

  • 고객리스트 메뉴에서는 상담 고객들의 목록을 확인할 수 있습니다.
  • 상담통계 메뉴에서는 상담에 대한 기간별 통계를 확인할 수 있습니다.

상담사 배정 방법

상담사 배정이란? 문의 고객이 상담사 연결을 요청했을 경우, 해당 고객을 어느 상담사가 어떤식으로 가져갈지를 결정하는 것을 말합니다.

자동으로 바로 상담사한테 연결시킬 수도 있고, 상담사가 수동으로 고객을 선택할 수도 있을 것 입니다. 이러한 방식은 어느 것이 좋고 나쁘고의 문제가 아닌, 상황에 맞는 알맞은 방법을 관리자가 운영하면 되는 것입니다.

일반적으로 선택하시는 상황을 정리해보면 아래와 같습니다.

수동 배정

  • 고객 문의량이 어느 정도 있지만, 전담 상담사를 운영하기에는 부담스러운 상황입니다.
  • 고객 문의가 특정 시즌에만 집중되는 형태라, 그 외의 시즌에는 전담 상담사를 대신할 수 있는 솔루션이 필요합니다.
  • 아직 서비스 정식 출시전이지만, 테스트 기간에 발생하는 고객 문의도 24시간 적극 수용할 필요가 있는 있는 상황입니다.
  • 외부 미팅을 하는 동안에도 사무실에 전문 상담사가 있는 것 처럼 고객 서비스를 제공하고 싶습니다.

자동 배정

  • 전문 상담사가 1명이라도 있는 경우
  • 전문 상담사는 아니지만, 항상 워크스페이스를 열어 놓고 업무를 볼 수 있습니다.
  • 이벤트 등 특정 기간에만 한시적으로 많은 고객을 감당해야할 경우

 

이제, 여러분의 상황에 맞는 방법을 이제 직접 설정해 보세요.

워크스페이스에서 설정하는 방법은 아래와 같이 팀 운영에서 변경 가능합니다.

ws manual routing

수동설정의 경우, 상담 대기열에 들어온 상담을 상담사에게 배정하기 위해서는 워크스페이스의 대기목록 오른쪽에 위치한 상담으로 변경 버튼을 누르면 됩니다.

ws chat assign to me

이제 아래와 같이 상담열로 이동되어서 채팅상담이 가능한 상태가 됩니다.

ws statusbar inprogress

자동 배정의 경우엔, 아래와 같은 규칙에 따라 바로 상담 목록에서 대화 가능한 상태가 됩니다.

  • 실시간 상담수가 적을수록
    • 배정된 상담수가 적은 상담사를 우선
    • 배정된 상담수가 같다면 상담을 마지막으로 종료한 시간이 오래된 상담사를 우선

 

이상입니다.

나만의 서비스 설정

서비스 체험 (방문객 편, 상담사 편)을 마치셨다면, 기본 설정 중 여러분의 상황에 맞지 않는 부분은 최적화를 해줍니다.

아래 동영상에서는 실제 상담 운영시, 수정이 예상되는 부분을 보여주고 있습니다.

위 동영상의 나온 내용은 아래와 같습니다.

자주쓰는 문구

  • 미리 준비된 문장을 저장하여 고객에게 템플릿으로 빠른 응답을 줄 수 있습니다.

FAQ 관리

  • 카테고리 관리
    • 카테고리 이름 뿐만 아니라, 표시되는 순서도 조정할 수 있습니다.
    • Workspace FAQ Category

  • FAQ  항목 편집
    • 텍스트 이외에도 HTML 요소를 활용해서 이미지 등을 이용할 수도 있습니다.

태그 관리

  • 태그를 통해서 보다 빠르고 상담을 분류하고, 체계적으로 관리(통계 처리 등)할 수 있습니다.
    • 상담 태그 – 상담 내용에 대해서 태그WS Tag Session
    • 사용자 태그 – 상담 고객에 대해서 태그WS Tag User

업무시간 설정

  • 항시 대응 혹은 일별 세부 설정 가능
    • 일별 설정을 선택하면, 아래와 같이 설정 가능합니다. 또한, 점심 시간을 추가로 설정할 수 있습니다.
    •  WS Business Hour and Lunch

 

알람 설정

  • 이메일 또는 사내 메신저(슬랙, 잔디, 하이웍스)로 고객문의 알람을 받을 수 있도록 함
  •  Alert Setting

 

이상입니다.

상담사 부재시 접수 처리

여러분 만의 서비스 설정 을 살펴보셨다면, 실제 고객을 맞이할때 상담사가 부재중인 경우 어떻게 처리되는지를 크게 두 파트로 나눠서 설명하고자 합니다.

  • 상담 업무 시간 및 상담사 상태 설정에 따른 메시지 접수로 안내되는 상황
  • 접수된 메세지를 상담사가 확인하고 처리하는 과정

 

설정된 업무시간이 아닐때 혹은 상담가능한 상담사가 없을때, 고객은 메세지 접수를 하게됩니다.

  • 업무시간이 아닐때 접속한 상담고객은 메세지 접수 안내를 받습니다.
    • 메뉴: 서비스 설정 > 일반 > 업무시간 설정 (평일 오전 9시 부터 오후 6시까지가 기본설정되어있습니다. 점심시간 설정도 가능)
  • 상담 가능한 상담사가 없을 때에 접속한 상담고객은 메세지 접수 안내를 받습니다.
    • 메뉴: 우측상단의 상담사명 부분을 선택하면 상담/바쁨/숨김 중에서 선택 가능 (바쁨 혹은 숨김일 경우 접수 안내)

 

 

이번에는 상담고객이 접수한 메세지를 처리하는 과정을 설명합니다.

 

동영상에서 보신 바와 같이 접수된 메시지를 확인하고, 일반 상담과 마찬가지로 종료를 하면 됩니다.

 

  • 우선 채팅상담 > 확인목록 을 선택합니다.

    (상단 상태바의 확인을 선택해도 됩니다)

  • 상담고객이 남긴 메세지를 처리후 상담노트 를 남깁니다.

 

이상입니다.

자주쓰는 메신저로 알람 받기

워크스페이스를 항상 열어놓기 어렵다구요? 하지만, 중요한 고객 문의를 놓치고 싶지 않겠죠?

이런 분들을 위해서,  고객의 문의에 항시 대기없이 이벤트성으로 처리할 수 있도록 알람 설정 방법을 소개드립니다.

 

현재, 저희 깃플에서 실제로 사용하고 있는 슬랙(Slack) 메신저를 기반으로 설명드립니다.

우선, 아래와 같이 서비스 설정 > 일반 > 알림 설정 을 찾아서, 슬랙을 선택합니다.

선택하시면, 웹훅 URL 설정과 메시지를 받을 채널을 설정하도록 안내됩니다.

  • 웹훅 URL 설정은 아래와 같이 사용하시던 슬랙에 로그인해서 연동 URL을 받아오시면 됩니다. (연동에 문제가 있으면 저희가 도와드릴께요)
  • 채널은 슬랙에서 저희 처럼 #CS 채널을 만들어서 사용하면 편리합니다. (#을 붙이셔야 합니다)


 

위와 같이 설정하시면, 고객이 1)상담 요청  2)상담 할당 3)메시지 접수  건에 대해서 아래와 같이 알람으로 받아볼 수 있습니다.

 

  • 위의 주황색 박스부분의 끝에 있는 링크를 클릭하시면, 바로 워크스페이스가 열립니다.
    • 모바일 폰에서도 최소한의 채팅상담을 할 수 있도록 지원하고 있습니다.
  • 위와 같이 알람을 받기 위해서는 아래와 같이 알람 받겠다는 설정이 되어있어야 합니다. (기본 설정되어있음)

 

현재, 슬랙 이외에도 아래와 같이 알람 연동 가능한 리스트를 제공하고 있습니다.

 

잠깐! 아래 가이드에 자세한 알림 연동 안내가 있어요.

 

http://guide.gitple.io/#/alerts

 

그런데, 다른 메신저를 사용하고 계신다구요? 그럼, 저희한테 말씀해주세요. 해당 메신저에서 외부로 노티를 줄수 있는 인터페이스가 준비되어있다면 바로 가이드를 작성해서 안내드리겠습니다.

이상입니다.

실제 연동하기

앞서 튜토리얼을 다 해보셨다면, 이제는 여러분의 서비스에 직접 연동을 해볼 차례입니다.

개발자 지원없이도 누구나 쉽게 채팅상담 솔루션을 연동할 수 있습니다. (실제 연동 1분 미만^^)

 

일반 웹페이지(자체 홈페이지, 싱글페이지, 하이브리드앱 등)에 연동하는 방법

위 동영상의 예시는 위블리(Weebly)라는 것으로 설명드렸는데요. 전체 개념은 아래와 같습니다.

  • (워크스페이스 서비스설정 > 채팅앱 메뉴의 하단에 있는) HTML 코드를 복사해서 운영중인 페이지 코드에 삽입하는 방식입니다.
  • 구글 애널리틱스, 페이스북 픽셀 등과 마찬가지로 해당 코드를 </head> 끝나기 직전에 넣으면됩니다.
  • 사용중인 홈페이지 플랫폼에 따라서, 해당 부분을 메뉴로 제공하는 것도 있고 수동으로 찾아서 넣어야하는 부분이 있습니다. (보다 자세한 설명은 본 글의 맨 아래 연동 가이드 링크를 참고하세요)

 

워드프레스를 사용하고 계신다구요? 그럼, 더 쉽습니다^^

  • 플러그인 신규 추가 메뉴에서  gitple 혹은 깃플 로 검색해서 설치를 합니다.
  • 설치가 완료되면, 설정 메뉴에 깃플 메뉴가 추가된 것을 확인할 수 있습니다.
  • 깃플 메뉴를 누르시면, 앱코드 입력하는 부분이 있는데 워크스페이스 서비스 설정 > 일반 메뉴의 하단에서 복사할 수 있습니다.

 

잠깐! 아래 연동 가이드에 추가로 더 많은 연동 안내가 있어요.

 

http://guide.gitple.io/#/sdk-list

 

그런데, 연동 가이드에도 없다구요? 그럼, 저희한테 말씀해주세요. 24시간 이내 작성해서 알려드릴께요!!

 

이상입니다.