상담사 배정 방법
상담사 배정이란? 상담고객이 상담사 연결을 요청했을 경우, 해당 상담고객을 대응할 상담사를 어떤 방식으로 배정할 것인지를 결정하는 것을 의미합니다.
“팀 배정 > 고객 대응 > 상담사 배정 방법” 메뉴에서 자동으로 바로 상담사에게 연결시키는 자동 배정 방식을 설정할 수 있고, 상담사가 수동으로 고객을 선택할 수 있는 수동 배정 방식을 설정할 수 있습니다.
일반적으로 선택하시는 상황을 정리해보면 아래와 같습니다.
수동 배정
- 고객 문의량이 어느 정도 있지만, 전담 상담사를 운영하기에는 부담스러운 상황입니다.
- 고객 문의가 특정 시즌에만 집중되는 형태라, 그 외의 시즌에는 전담 상담사를 대신할 수 있는 솔루션이 필요합니다.
- 아직 서비스 정식 출시전이지만, 테스트 기간에 발생하는 고객 문의도 24시간 적극 수용할 필요가 있는 있는 상황입니다.
- 외부 미팅을 하는 동안에도 사무실에 전문 상담사가 있는 것 처럼 고객 서비스를 제공하고 싶습니다.
자동 배정
- 전문 상담사가 1명이라도 있는 경우
- 전문 상담사는 아니지만, 항상 워크스페이스를 열어 놓고 업무를 볼 수 있습니다.
- 이벤트 등 특정 기간에만 한시적으로 많은 고객을 감당해야할 경우
이제, 여러분의 상황에 맞는 방법을 직접 설정해 보세요.
워크스페이스에서 설정하는 방법은 아래와 같이 팀 운영에서 변경 가능합니다.
“수동설정” 의 경우, 상담 대기열에 들어온 상담을 상담사에게 배정하기 위해서는 워크스페이스의 대기목록 오른쪽에 위치한 “상담으로 변경” 버튼을 누르면 됩니다.
이제 아래와 같이 상담열로 이동되어서 채팅상담이 가능한 상태가 됩니다.
“자동 배정” 의 경우엔, 아래와 같은 규칙에 따라 바로 상담 목록에서 대화 가능한 상태가 됩니다.
- 실시간 상담수가 적을수록
- 배정된 상담수가 적은 상담사를 우선 배정
- 배정된 상담수가 같다면 상담을 마지막으로 종료한 시간이 오래된 상담사를 우선 배정
이상입니다.
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