고객 응대 – 고객만족을 위한 고객응대 방법 3가지
고객 응대
안녕하세요,
깃플입니다.
최근 기업에서 고객을 응대하는 접점이
굉장히 다양해졌습니다.
기존에 자주 사용되던
온라인 게시판, 전화, 이메일에서
이제는 실시간 채팅상담까지
도입한 기업들이 많은데요.
상담원들은 신경 써야 할 채널이 많아졌고,
따라야 할 매뉴얼도 다양해졌습니다.
하지만 어떤 채널인지를 떠나서
고객 응대의 목적은 결국 고객 만족이죠.
고객 만족을 높이는
고객 응대를 하기 위해서는
어떤 것들을 신경 써야 할까요?
오늘은 고객 응대를 잘 하기 위해 필요한
필수적인 요소들을 설명해 드립니다. 🙂
어떻게 하면 상담 업무 효율과
고객 만족 모두 잡을 수 있을지
알려드리도록 할게요.
신속한 답변
콜센터에서 고객이 상담원을
기다리는 평균 시간은
2~3분이라고 합니다.
이 시간이 지나면 고객은
불만을 품고 떠날 확률이
높아진다고 합니다.
현실적으로 모든 고객에게
매번 빠른 답변을 하는 것이
쉬운 일은 아닙니다.
하지만 최근에는
신속한 고객 응대가 이루어질 수 있도록
많은 해결책이 등장하고 있습니다.
멀티채널 통합관리
먼저, 고객이 가장 접근하기 편한 채널을 이용하여
고객 응대가 가능해야 합니다.
그러기 위해 요즘 많은 기업들은
접점 채널을 확장하고 있는데요.
전화상담뿐만 아니라,
카카오톡, 네이버 톡톡, 온라인 채팅상담 등으로
많은 고객 문의를 받고 있습니다.
이렇게 다양한 응대 채널을 보유하면
언제 어디서든 빠르게 답변할 수 있지만,
각 채널에 일일이 들어가서
답변해야 한다는 단점이 존재합니다.
그래서 사용하는 것이
모든 고객 응대 채널을 묶어
한 채널에서 관리하는 솔루션인데요!
한 플랫폼에서 모든 문의를
처리할 수 있다면,
응답이 빨라지기 때문에
고객 만족도가 배로 올라가겠죠!
FAQ 챗봇
두 번째 해결책은 FAQ 챗봇입니다.
FAQ 챗봇은 위치, 가격 등 단순 문의를
빠르게 해결해줄 수 있습니다.
고객은 상담사에게
직접 문의할 것도 없이,
초기 단계에서 챗봇에게
답변을 받을 수 있어요.
고객 입장에서는
신속하게 답을 얻을 수 있고,
상담사 입장에서는
하나의 상담만 진행했는데
두 명의 고객을 만족시키는
효과를 누릴 수 있습니다. 😄
재방문 고객 응대
저번에 문의한 고객이
또다시 찾아온다면?
고객이 재방문하거나
재문의를 남겼다는 것은
서비스에 꾸준한 관심을
보이고 있다는 뜻이죠!
이런 고객을 충성고객으로
전환하는 것이 중요하기에,
응대하는 데에 더욱
심혈을 기울여야 합니다.
신속하고 정확한 응대가 필수일뿐더러,
발빠르게 어떤 유형의 고객인지 인지하고
맞춤형 고객 응대를 할 수 있도록
신경 써야 하는데요.
그러기 위해서는 과거 상담 내역과
기존에 담당했던 상담사가 누구인지
파악할 수 있어야 합니다.
상담 내역 관리
과거부터 아주 다양한
상담 내역 관리법이 존재하고 있습니다.
노트에 수기로 적는 것부터
엑셀 파일에 관리,
또는 별도의 CRM 프로그램을 사용하면서
관리가 되어오고 있어요.
최근에는 문의가 접수되면
추가 절차 없이도
과거 대화 내용을 확인할 수 있는
서비스들이 존재합니다.
전에 담당했던 상담사가 남긴 상담 노트,
그리고 서비스가 상담 내용을
자동 요약하는 기능도 있습니다.
이제는 과거 내역을 더욱 빠르고
자세하게 확인할 수 있습니다.
담당 상담사 전달/입장
재문의한 고객이 왔는데,
이전에 대화한 상담사와의 상담을
요구하는 상황이 온다면?
모든 상담사는 재문의한 고객이
과거에 누구와 대화했는지
쉽게 알 수 있어야 합니다.
누구와 했는지 파악이 되면, 상담을
해당 상담사에게 빠르게 넘기거나,
상담에 상담사가
쉽게 입장할 수 있어야 합니다.
활용하기 쉬운 상담사 전달 및 입장 기능을
보유한 서비스들이 존재하는데요.
한 번의 클릭만으로 고객이 원하는
상담사와 대화가 가능하다면,
상담 효율이 높아질 거예요!
고객 정보 파악 – 맞춤형 응대
고객에게 신속하게
대응하는 것도 중요하지만,
그것보다 더 중요한 것은
정확한 응대입니다.
정확한 답변을 위해서는
고객 정보를 직관적으로
확인할 수 있어야 합니다.
모두 한 번쯤은
고객센터에 문의해본 적이
있으실 텐데요.
그럴 때마다 문의 초반에
이름, 생년월일, 연락처 등에
일일이 답변해야 하는 것이
번거로우셨을 것입니다.
상담사가 고객 정보를
미리 알고 대응을 한다면,
상담사와 고객 모두
수월한 상담을 진행할 수 있습니다.
그러므로 대화가 시작되기 전에
고객 정보를 입력하고,
입력된 내용을 바로 확인할 수 있는
시스템이 운영되는 것이 중요합니다.
고객 응대에 최적화된 깃플챗
고객만족 120%
디지털컨택센터 깃플챗은
완벽한 고객 응대가 이루어질 수 있도록
상담 전문 기능들을 제공하고 있습니다.
빠르고, 정확한
고객 맞춤 응대를 할 수 있도록
도와주고 있는데요.
신속한 고객 응대를 위한 기능
언제 어디서든 문의를 받을 수 있도록
여러 채널과 연동이 가능합니다.
카카오톡, 네이버 톡톡, 문자,
전화까지 연동이 가능하며,
단순문의를 70% 이상 해결해주는
FAQ 챗봇도 사용이 가능합니다!
재방문 고객을 충성고객으로
깃플챗을 통해 한 번 이상 문의한 고객이 온다면
상담사는 과거 대화 내용을
쉽게 확인할 수 있습니다.
또한, 과거 담당자는 해당 상담에
클릭 한 번만으로 자유롭게
입장하거나 전달받을 수 있는,
상담사 배정/입장 기능이
구성되어 있습니다.
직관적인 고객 정보
깃플챗에서는
한 눈에 고객 정보를 확인할 수
있는 섹션을 제공합니다.
고객이 상담을 신청하기 전,
기업에서 필요한 정보를
입력하도록 설정할 수 있습니다.
입력된 정보는 위 이미지처럼
상담창 옆에서 확인할 수 있어요!
효율적인 고객 응대 업무를
진행하고 싶으신가요?
여기를 통해
깃플챗에 가입하시면 됩니다! 😄
