[컨택저널 기고문] 목소리 너머 마음을 듣는 컨택센터
목소리 너머 마음을 듣는 ‘컨택센터’는 어떻게 만들어질까
고객 만족·기업 효율화, 두 마리 토끼 한 번에 잡는 컨택센터 디자인하기
기업의 인력관리 정책이 변화하고 있다. 특히 고객 상담과 관련된 조직은 급변하고 있는데, 시대상을 반영한 다양한 채널 구축 붐이 일었다. 실제로 과거 상담사를 주축으로 한 서비스 모토 ‘고객만족’이 ‘고객감동’으로 한 차원 업그레이드되면서, 더 빠르게 접근과 문제 해결이 가능한 ‘챗봇’이 등장했다.
스마트폰이 등장하면서 더 가속화된 챗봇을 이용한 ‘손으로 하는 상담’은 기업 입장에서도 인력관리 효율화라는 성과를 달성하게 했다. 고객 응대 자동화로 일부 업무를 챗봇이 담당하게 되면서 자연스럽게 상담사의 생산성 향상을 기대할 수 있게 된 것이다.
이러한 ‘챗봇을 활용한 디지털 컨텍센터 구축’은 고객의 편의성 증대와 더불어 기업의 업무 효율을 도모하게 하면서 두 마리 토끼를 한 번에 잡았다는 평을 받았다.
다만, 여전히 human을 활용한 상담 대신 챗봇을 주력으로 내세우는 ‘변화’를 고민하는 기업 역시 존재한다. 챗봇에 대한 낮은 선호도, 고객 응대를 수행할 정도의 수준인지에 대한 의문 등으로 도입을 주저하는 것이다. 고객의 말에 능동적인 대응이 가능한 상담사 대신 미리 입력된 시나리오에 따라 천편일률적인 응대를 하는 챗봇으로 ‘커뮤니케이션의 질 저하’ 문제가 제기될 수 있다는 게 그 이유다.
그렇다면 고객에게는 만족스러운 경험을, 기업에게는 효율적인 관리를 선물해줄 컨택센터는 어떻게 구축되어야 할까?
챗봇에 대한 ‘고객 만족도’는 무한 상승 중
우선 챗봇이 human상담에 비해 문제 해결을 위한 능력이 떨어져 ‘답답함’을 초래할 수 있다는 우려는 편견이라는 점은 이미 객관적으로 입증되었다고 말하고 싶다. 챗봇 이용에 대한 한 연구에 의하면 이용자 10명 중 6명~7명 이상이 만족감을 표시했고, 심지어 73.3%는 ‘향후 정보 문의 서비스를 다시 이용할 의향이 있다’고 밝혔다. 이들 응답자는 ‘사람과 대화하기 위해 대기할 필요가 없고, 시간과 장소에 구애받지 않고 원하는 정보를 찾을 수 있다’는 점을 긍정적으로 평가했다. 이러한 응답이 특정 연령대에 한정된 결과가 아니라는 점 역시 주목할 만하다. 챗봇 서비스 운영 유지 지속가능성을 증명하는 연구 결과인 셈이다.
팬데믹을 경험한 이후 모든 연령에 걸쳐 비대면/비동기 소통을 선호하는 성향이 뚜렷하게 증가하고 있다는 점은 시대적 변화다. 즉각적으로 반응해야하는 직접 통화나 실시간 채팅보다 충분한 시간을 두고 궁금증이 해소될 때까지 커뮤니케이션이 가능한 ‘챗봇’은 시대적 맥락을 관통했다고 볼 수 있다.
물론 아직까지는 한계가 여실히 드러나기도 한다. 위에서 언급한 설문 결과에서는 챗봇의 이러한 점이 지적되기도 했는데, 86%의 응답자가 ‘제공하는 정보가 제한적’이라는 답변을 내놨고, 66%는 ‘챗봇의 답변 내용이 기계 같다’고 평가했다.
정해진 규칙을 기반으로 질문에 대해 정해진 답변을 하는 챗봇의 특성이 반영되어 부정적 반응을 이끌어낸 것이다.
‘마음’을 향해, 챗봇은 계속 진화한다.
이용자가 느끼는 이러한 부정적인 이미지는 대체로 낮은 수준으로 구현된 챗봇에 기인한 경험일 가능성이 높다. 해당 설문 조사가 2020년에 발표되었는데, 최근 2년 사이에 밀도 높은 수준의 응대가 가능하도록 챗봇이 성장해왔기 때문이다. 챗봇이 우리의 일상 속에서 자연스럽게 녹아들기 위한 진화는 ‘현재진행형’이다.
실제로 AI를 접목한 최신 챗봇은 고객이 입력한 메시지를 형태소 분석뿐만 아니라 Intent 기반으로 인식해 이해력을 높였다. 예를 들어 같은 답변을 하더라도 고객의 연령이나 상황에 맞춰 친숙한 말투를 적용한다. 인간성을 품은 ‘챗봇’은 이제 정해진 규칙에 따른 대답만을 고르는 FAQ 기능에 국한되지 않고 각 기업 특성에 맞게 ‘큐레이션’ 된다. 직접 규칙을 만드는 시나리오 봇을 이용해 주문 조회나 견적서 계산과 같이 복잡하고 개인화된 문의에 대한 자동화가 가능해진 덕이다.
잘 굴러가는 컨택센터에는 훌륭한 매니저가 필요하다
그럼에도 불구하고 우리가 반드시 기억해야 하는 것은 ‘인간성’이다. 컨택센터에서 ‘사람’의 역할을 완전히 배제할 수 없는 이유다. AI 접목으로 챗봇이 빠른 속도로 발달하고 있지만, 아직은 고객의 마음을 읽는 ‘human’상담사를 모두 대체하기는 힘든 것이 현실이다.
만약 디지털 리터러시가 낮은 장·노년층이 많이 사용하는 서비스라면 고객 대부분이 챗봇 사용의 러닝 커브(learning curve)가 높을 것이다. 또 VIP를 대상으로 하는 서비스라면 챗봇 도입으로 인한 효율화보다는 전문 인력의 세심한 커뮤니케이션으로 충성도를 높이는 게 더 중요할 수 있겠다.
대신 장기적으로 볼 때는 시간을 두고 human과 챗봇을 활용한 최적의 밸런스를 찾아내는 과정이 필요해 보인다. 챗봇은 한 번 설치하면 끝나는 제품이 아니다. 피드백을 수용해 지속적인 개선을 반복해 ‘니즈를 읽어내는’ 소통의 장이다.
그러기 위해서는 고객과의 상담 행태를 분석해 어디에서 루프홀에 빠지는지, 어떻게 수정해야 하는지 파악하고 고객경험을 개선할 수 있는 역량이 요구된다. 여기서 또 필요한 게 또 ‘사람’이다. 고객 상담을 모니터링하고 필요한 순간 상담에 개입할 수 있는 매니저는 반드시 필요하다.
고객 대상 ‘맞춤형 서비스’ 가능하도록 챗봇과 상담사 밸런스 찾아야
결국 적절한 응대, 즉 챗봇과 상담사의 적절한 밸런스를 찾는 것이 ‘마음을 듣는 컨텍센터’ 의 관건이다. 통상 단순 문의라면 70%는 FAQ 봇으로도 응대가 가능하다는 게 업계 의견이다. 그렇다면 이 과정에서는 굳이 상담사를 전격 배치해 유휴인력으로 방치할 필요가 없다.
가령 고객을 처음 맞이하는 모든 창구에서 상담사가 대기하기 보다는 챗봇이 익숙하지 않은 연령을 위해 전용 서비스를 제공하는 것이 더 합리적이다. 필요한 파트에 각각 챗봇과 상담사를 배치해 유연한 응대를 제공하는 것이다. ‘챗봇’ 역시 고객의 요구에 따라 단계별로 배치해, 주문 조회나 서류 제출과 같이 고차원적인 업무는 시나리오봇으로 좀 더 개인화시킬 수 있다.
고객 입장에서는 이 모든 과정이 자연스럽게 연결되기를 희망할 것이다. 챗봇과 챗봇, 또 챗봇과 상담사가 경계없이 이어지면서 만들어 내는 ‘이용자 경험’은 또 기업에게 훌륭한 데이터로 축적되어 더 나은 서비스의 토대가 된다. 이 선순환을 위해 지금도 컨텍센터는 고객의 마음을 향해 한 걸음을 떼야 한다.
