채팅상담 성과지표 확인하고 업무효율&고객경험 모두 잡자
채팅상담지표안녕하세요, 깃플입니다.
채팅상담을 주요 CS 채널로 활용하는 기업들이 늘어나고 있습니다.
CS 전문 채팅상담을 홈페이지와 모바일 앱 등에 사용하고 있기도 하고,
카카오톡, LINE, 문자메시지 등 다른 메신저 채널도 CS 수단으로 활용되고 있습니다.
저희 깃플챗은 챗봇과 채팅상담을 자유롭게 오가며 CS를 하는
하이브리드 채팅상담을 고객들께 제공해 드리고 있는데요.
그러다 보니 소비자들은 필요할 때 간편하게 답변을 받을 수 있어서 편하지만,
기업들은 명확하지 않은 평가 기준 때문에 상담사 성과 측정에 어려움을 겪고 있다고 합니다.
이런 고민을 해결할 수 있도록 저희 깃플챗에서는 대시보드와 통계 기능을 통해 다양한 채팅상담 성과 지표들을 제공하고 있습니다.
자세히 어떤 성과 지표들을 확인할 수 있는지,
그리고 해당 지표들을 통해 무슨 인사이트를 얻을 수 있는지 등을 알려드리겠습니다.
▶️ 저희 깃플에서는 상담사 업무 강도 측정 시스템 특허도 취득했어요. 😃
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깃플챗 대시보드
깃플챗의 대시보드 메뉴에서는 다양한 채팅상담 성과 지표를 확인할 수 있습니다.
크게 실시간 상담 현황, 상담사 상태, 그리고 기간별로 성과 지표들을 확인할 수 있습니다.
하나씩 자세하게 설명해 드리겠습니다.
실시간 상담 현황
실시간 상담 현황은 현재 이루어지고 있는 모든 형태의 상담을 나타내는 지표입니다.
1) 봇
현재 챗봇과 대화 중의 고객의 수를 나타냅니다.
FAQ 챗봇과 시나리오 챗봇(깃플챗 봇빌더) 모두 해당됩니다.
2) 대기
상담사 요청을 하고 대기 중인 고객의 수를 나타냅니다.
고객이 상담사를 기다리겠다고 선택하면, 대기에 포함됩니다.
3) 상담사
현재 상담사와 대화 중인 고객의 수를 나타냅니다.
4) 확인
메시지 접수를 남긴 고객의 수를 나타냅니다.
메시지 접수는 고객이 상담사 대기를 하지 않고 문의 사항을 남길 때 선택하는 옵션입니다.
상담사 상태
상담사별로 현재 상담이 가능한 상태인지, 바쁜 상태인지, 아니면 숨김처리 되어있는 상태인지 확인할 수 있습니다.
기간별 채팅상담 품질 성과 지표
깃플챗에서는 특정 기간에 따른 상담 현황을 확인할 수 있습니다.
오늘/이번 주/이번 달, 어제/지난주/지난달의 결과를 확인할 수 있습니다.
깃플챗을 통한 대부분 고객의 채팅상담 여정은 아래와 같습니다.
아래는 챗봇 및 채팅상담의 On/Off 유무는 고려하지 않은 그림입니다.
챗봇을 사용하지 않는 기업이라면, 챗봇 항목 없이 대기 항목부터 진행됩니다.
1) 상담사 (상담 건수)
선택한 기간 동안 이루어진 모든 채팅상담 건수입니다.
‘채팅상담’ 부분에 포함된 모든 건수를 나타냅니다.
2) 이탈 (고객 이탈 수)
상담을 대기하던 고객이 이탈한 횟수입니다.
상담사 연결 요청에서 상담사 배정 성공 사이 구간에서 이탈한 고객을 나타냅니다.
상담 건수와 고객 이탈 수를 활용하여 고객 이탈률을 직접 계산할 수 있습니다.
고객 이탈률 = (고객 이탈 수 / 상담 건수) * 100
3) 확인 (메시지 접수 건수)
설정한 기간에 접수된 메시지의 개수입니다.
4) 대기시간
최장 대기 시간과 평균대기 시간을 확인할 수 있습니다.
선택한 기간에 가장 오래 대기한 고객의 시간, 그리고 고객들의 평균대기 시간을 확인할 수 있습니다.
5) 상담 시간
최장 상담 시간과 평균 상담 시간을 확인할 수 있습니다.
가장 오래 진행된 상담과 고객들의 평균 상담 시간을 확인할 수 있습니다.
6) 상담사별 처리 건수
각 상담사의 상담 건수와 평균 상담 시간을 확인할 수 있습니다.
가장 많은 상담을 처리한 상담사부터 표시됩니다.
고객만족도 및 상담 태그 지표
깃플챗 내의 통계 기능을 통해서도 채팅상담 관련 다양한 지표를 확인할 수 있습니다.
상담 태그를 통해 고객 카테고리별로 얼마나 많은 상담이 이뤄졌는지 확인이 가능하며,
각 고객의 유형별로 어떤 상담사가 높은 고객 만족도를 이끌어냈는지 확인이 가능합니다.
맞춤 데이터 수집
깃플챗에서는 기간별 상담에 대한 필요 데이터를 고객사의 입맛에 맞춰 가져올 수 있도록
CSV 다운로드 기능을 제공하고 있습니다.
CSV를 다운로드하시면, 깃플챗 UI에서 확인되지 않는 자세한 지표들까지 확인이 가능합니다.
상담에 추가 성과 지표를 원할 경우, 세션 메타 기능을 사용할 수도 있습니다.
방법은 아래 링크에서 확인할 수 있습니다.
또한, 서비스에서 가져올 수 있는 API도 제공하고 있으니 필요한 채팅상담 지표들을 만들고 관리해 보세요.
API 관련해서는 아래 링크에서 더 자세하게 확인할 수 있습니다.
오늘 설명해드린 채팅상담 성과 지표들을 참고하여,
고객사들의 채팅상담 성과 지표들이 어느 정도 이해가 되었으면 좋겠습니다.
물론, 채팅상담 성과 지표는 기업에 따라 다를 수밖에 없습니다.
챗봇과 상담사를 모두 적극적으로 활용하는 기업도 있을 것이고,
챗봇 없이 상담사들만 CS 대응을 하는 기업도 있을 것이기 때문이죠.
깃플챗 독립클라우드를 이용하신다면, 원하는 지표들을 한눈에 볼 수 있도록
대시보드 커스터마이징이 가능합니다. 🤩
채팅상담 CS 도입을 고려 중인 고객님들께서 오늘 글을 통해 많은 도움을 받으셨기를 바래요.
다음에도 흥미로운 주제로 찾아뵙겠습니다.
