CS 업무, 효과적으로 하는 방법
CS 업무
안녕하세요,
깃플입니다.
어찌 보면 당연한 얘기지만,
비즈니스 운영에 CS 업무는
빼놓을 수 없는 요소입니다.
CS 업무가 특히나 중요한 이유는
비즈니스의 규모를 떠나,
모두에게 꼭 필요하기 때문이죠.
그러므로 효과적이고 효율적인
CS 업무 운영이 필요합니다.
고객 응대에 기본적인
자세, 말투 등도 당연히 필요하지만,
사용하는 CS 솔루션의
기능적인 요소들 역시 중요해요.
그래서 더 효과적인 CS 업무를 도와줄
다양한 기능을 소개해 드리려고 합니다.
CS 업무 챗봇 활용
효율적인 CS 업무를 위해
챗봇을 활용해보세요.
특히 코로나19가 장기화하면서
다양한 종류의 챗봇이
여러 분야에 걸쳐 도입되고 있습니다.
자연어처리 기반 챗봇,
시나리오 챗봇, AI 챗봇 등
다양한 기술 기반의 챗봇이 있으니,
비즈니스의 고객 문의 형태에
가장 알맞은 챗봇을 찾아보세요.
단순문의가 너무 많이 들어온다면?
CS 업무가 너무 많아서 바쁜데,
단순 문의가 대부분을 차지하고 있나요?
그렇다면 자연어처리 기반
FAQ 챗봇 도입을 권장해드려요!
고정 답변들을 설정해 놓으면,
고객들은 키워드 입력과 몇 번의 클릭만으로
모든 문의 해결이 가능해요.
응대와 주문 접수를 동시에 해야 한다면?
CS 업무를 하면서 정보도 수집하고
이 정보를 바탕으로 추가 업무를
진행해야 하는 상황이 많이 발생해요.
특히 금융, 의료 분야에서는
고객의 궁금증도 해결해주면서
고객에게 필요한 업무 접수까지 해야 하죠.
CS 인력이 많지 않다 보면
아무래도 놓치는 문의가 많을 텐데요.
고객 이탈을 막는 현명한 방법,
시나리오 기반 챗봇을 활용해보세요.
업무 처리에 필요한 정보들을
챗봇이 고객에게 묻도록 하고,
완료되면 상담사에게 알려주도록
설정할 수 있습니다.
실제로 엠투클라우드라는
백신 온도 관리 장치 제조 업체는
병원들로부터 주문을 챗봇이 처리하고 있어요.
글로벌 CS 업무
시장의 글로벌화로 인해
수많은 해외 고객들을
보유한 비즈니스들이 많습니다.
국내 매체에 따르면,
지난 6년 동안 해외 고객이
국내 쇼핑몰을 통해 직구를 통한 매출이
8배나 상승했다고 합니다.
그만큼 커머스 분야에서는
해외 고객을 대상으로 한
CS 업무도 필수가 되었다는 뜻인데요.
하지만 모든 CS 업무 인력이
외국어를 할 수는 없습니다.
그렇기 때문에 우리는
번역 기능의 도움을 받아야 합니다.
즉각적으로 번역이 가능한
실시간 번역 기능이 있는
채팅상담 솔루션을 찾으신다면
효과적인 CS 업무가 가능합니다.
상담사는 한글로 입력하지만
자동으로 원하는 언어로 전달되는
실시간 번역 기능이 존재하기 때문에,
해외 고객 유치를 고려 중이시라면
철저하게 알아보세요!
상황 맞춤 상담사 배정
비즈니스의 분야와 규모에 따라
CS 업무 담당자의 수가 다양합니다.
상담사가 많은 조직이라면,
고객의 유형과 문의 내용에 맞게
상담사가 배정됩니다.
하지만 큰 CS 조직이 없더라도,
고객 유형을 빠르게 파악하고
이에 적절한 응대를 하는 것이
굉장히 중요합니다.
이는 고객 경험과 직결되기 때문이죠.
다양한 상황에 맞는 상담사에게
고객을 자동으로 배정되는 것,
그리고 상담사가 이 고객의 유형을
빠르게 알 수 있어야 합니다.
충성 고객을 신입 직원이?
충성 고객들은 기업에 있어
아주 중요한 존재입니다.
비즈니스에 가장 많은
애정을 가진 고객들이기 때문에
이들의 피드백 중 많은 부분이
서비스/제품에 반영되죠.
그렇기 때문에 충성 고객들을
상대로 한 CS 업무는
경력이 있는 상담자가 맡는 것이 좋겠죠?
채팅상담 솔루션 기능 중,
충성 고객으로 분류를 해놓으면
자동으로 중견급 담당자에게 배정이 되는
기능이 존재합니다.
이런 솔루션에 대해 철저히 알아보고
CS 업무에 도입하면
훨씬 긍정적인 결과를 가져올 거예요.
기술 관련 문의를 일반 CS 담당자가?
IT 업체의 경우, 단순 문의뿐만 아니라,
복잡한 기술 관련 문의를 자주 받게 됩니다.
이런 문제들은 기업의 IT 담당자라면
빠르게 해결할 수 있겠죠
하지만 일반 CS 업무 담당자에게
먼저 배정되는 상황이 발생합니다.
효과적인 CS 업무를 위해서는
바로 IT 담당자에게
연결할 수 있는 기능을 찾아보세요.
시간도 절약하고, 고객 역시
빠르게 원하는 답변을 얻을 수 있어
효과적인 업무처리가 가능합니다.
고객 데이터 관리
효과적인 CS 업무를 도와줄
마지막 기능은 바로
고객 데이터 관리 기능입니다.
“고객 데이터 관리”라고만 하면
포괄적인 의미를 담고 있어
자세히 어떤 기능들이 있는지 의아하실 거예요.
더 나아가서 어떤 기능들이
효과적으로 CS 업무를
도울 수 있는지 알아보겠습니다.
고객 정보 입력
상담으로 유입되기 전에
고객이 무조건 정보를 입력하고
들어올 수 있게끔 설정해보세요.
고객의 정보를 모두 파악한 상태에서
상담을 진행할 수 있고,
이 고객이 다음에 또 문의할 때도
쉽고 빠르게 과거 내역을 인지한 상태에서
CS 업무를 진행할 수 있습니다.
고객 분류
문의 내역이 있는 고객들을
유형별로 분류해보세요.
시스템에서 고객을 어떻게 분류할지
궁금하실 수 있는데요.
고객 태그 기능이 가장 적극적으로
활용되고 있습니다.
고객 태그 기능을 통해
효율적으로 고객을 분류하고
CS 업무를 진행하세요.
고객 통합 관리
홈페이지 게시판, 카카오톡,
네이버 톡톡, 전화 등
여러 응대 채널이 존재합니다.
그러다 보니 동일한 고객이
다른 채널을 통해 문의하는 경우도
자주 발생합니다.
이런 경우 CS 업무에
다소 차질이 생길 수 있는데요.
그 이유는 같은 고객이 다수의 채널로 들어와
전에 했던 질문을 물어보는 경우가
있기 때문입니다.
이런 불편함을 없애기 위해
최근에는 고객 통합 관리가 가능한
솔루션들이 급부상하고 있습니다.
고객의 아이디, 이름, 전화번호 등이 매치가 되면
같은 고객으로 인식이 됩니다.
더 빠르고 효율적인 CS 업무를 위해
고객 통합 관리 기능이 있는 CS 솔루션을
꼭 찾아보세요!
CS 업무를 효과적으로 할 수 있게 해주는
필수 기능들을 소개해 드렸습니다.
오늘 설명한 기능들을 보유하고 있는
깃플챗 도입을
고려해보시는 것은 어떨까요? 😀
설정이 어려울까 봐 우려되신다면,
깃플챗 CS 업무 담당자들이 항상
도와드릴 준비가 되어있으니
걱정하지 마세요.
이상 깃플이었습니다.
감사합니다.
