CX에 대한 모든 것
CX
안녕하세요,
깃플입니다.
최근 많은 기업들은
효과적인 CX(고객경험)을
차별점과 장점으로 내세우고 있는데요.
고객들에게 긍정적인 남다른 CX를
제공하는 기업이라면,
큰 경쟁력을 갖고 있다고 해도
과언이 아닙니다.
오늘은 CX가 무엇을 의미하는지,
성공 사례, 그리고 다양한 CX의 종류에 대해
설명해드리도록 하겠습니다.
CX란?
한국어로 CX는
‘고객 경험’이라고 불립니다.
하지만 CX라는 단어가
기업들에게 중요한 요소로 여겨지는 이유는,
단순한 ‘경험’이 아니기 때문인데요.
CX란 마케팅, 판매 단계에서부터
고객이 CS를 요청할 때까지,
구매 여정의 모든 접점에서
기업이 소통하는 방법을 뜻합니다.
즉, 기업과 고객의 모든 접점을
통합하는 것이 바로 CX입니다.
이렇게 사전적인 의미만 알려드리면
이해가 어려우실 수 있는데요.
자세한 성공 사례들을 통해
이해를 도와드리겠습니다. 😄
고객경험 성공 사례
BMW
뛰어난 기술로 유명한
자동차 브랜드 BMW는
경쟁자들과 비교해서 CX에 대한
차별점을 보여주고 있습니다.
BMW의 가장 큰 차별점은
바로 방대한 수의 고객 접점 채널인데요.
다양한 형태의 웹사이트, SNS 피드, 팜플렛,
CS 콜센터, 온라인 몰, 판매권 등
고객들이 수준 높은 경험을 할 수 있도록
CX를 관리하고 있습니다.
이러한 방법으로 고객들에게
색다른 브랜드 경험 및 구매 경험을
꾸준하게 전달해주면서,
CX 관리에 노력을 기울이고 있습니다.
스타벅스
전 세계적으로 사랑받고 있는 스타벅스.
2000년대 중반 경제 위기로 인해
약 1,000여 개의 매장이 폐점했습니다.
이 위기를 극복하기 위해 스타벅스의 CEO는
어려울 때는 고객의 목소리가
제일 중요하다고 판단하고
“나의 스타벅스 아이디어”라는
캠페인을 진행했는데요.
9만 개 이상의 의견이 모였고
스타벅스는 이 중 100개를
실제로 실행에 옮겼습니다.
이 캠페인을 통해 스타벅스는
단순히 커피 브랜드가 아닌
‘커피를 사랑하는 사람들의 놀이터’라는
특별한 CX를 고객들에게 선물해줬습니다.
경제 위기가 회복하면서
스타벅스는 이 캠페인을 발판으로
보다 빠른 매출 성장을 이뤄낼 수 있었습니다.
PUMA
글로벌 신발 브랜드 PUMA는
치열한 온라인 유통 시장에서
큰 성과를 이뤄내지 못하고 있었습니다.
고객들의 신발에 대한 수요를
정확하게 파악하지 못한 것이
원인이었는데요.
기능, 디자인 등, 고객에게
어떤 요소가 중요하게 받아들여지는지를
확실하게 알 필요가 있었습니다.
그들에게 필요했던 것은
정확한 고객 분석 자료였습니다.
고객 자료를 위해서
고객 구매 경험에 많은 방법으로 개입해서
가려운 곳을 알아내기 위해 노력했는데요.
PUMA의 제품들에 대해
고객들이 선호하거나 선호하지 않는 이유를
면밀하게 분석하면서
고객들에게 가장 적합한 신발들을
제작하기 시작했습니다.
덕분에 PUMA의 온라인 매출은
눈에 띄게 성장할 수 있었습니다.
CX가 중요한 이유
그렇다면 이렇게 많은 기업들이
CX에 열을 쏟고 있는
이유가 무엇일까요?
고객이 느끼는
기업만의 차별점이 되며,
충성 고객을 만드는 데에 또한
가장 효과적이기 때문입니다.
치열한 시장에서의 차별점
굉장히 많은 기업들이
뛰어난 서비스와
높은 수준의 마케팅 콘텐츠를
제공하고 있는 상황입니다.
그러다 보니 경쟁사와 비교했을 때
월등한 포인트를 찾기란
여간 어려운 것이 아닌데요.
고객들은 확실한 구매 결정을 위해
가격, 기능뿐만 아니라,
브랜드가 제공하는 고객 경험도
비교를 하고 있습니다.
온라인 마케팅 업체 BrightLocal의 조사에 따르면
소비자의 88%는 고객 후기를 통해
CX의 수준을 판단한다고 합니다.
기업별 CX를 비교하는 것이
그만큼 쉬워졌다는 뜻이며,
자연스럽게 CX는 기업의 차별점을 나타내는
중대한 지표가 되었다는 것을 알 수 있습니다.
좋은 CX은 충성 고객을 만든다
좋은 CX의 핵심은
바로 고객이 긍정적인 감정을
갖게끔 하는 것인데요.
특히 기존 고객들에게 지속적으로
브랜드에 대한 긍정적인 감정을
가질 수 있게 노력한다면,
이들은 충성 고객으로 전환될 확률이 높아집니다.
이렇게 기존에 있는 고객을
충성 고객으로 전환하는 것이
새로운 고객을 유입시켜서 유지하는 것보다
예산을 7배 아끼는 효과가 있다고 합니다.
저렴한 비용으로
긍정적인 기업 이미지를 만들 수 있기 때문에
CX를 통한 충청 고객을
만들려고 하는 것이겠죠?
좋은 CX와 안좋은 CX
CX가 무엇이며 왜 중요한지
자세하게 설명해 드렸는데요.
마지막으로, 참고할만한
좋은 CX와 안 좋은 CX의 예시들을
간단하게 알려드리려고 합니다.
Good CX
불만 고객 응대 개선
모든 고객으로부터 좋은
피드백을 받으면 좋겠지만,
그럴 수 없는 것이 현실입니다.
하지만 불만 고객을 잘만 응대한다면
CX에 긍정적인 영향을 미친다고 하는데요.
고객에게 단순히 해결책을 제시하는 것도 중요하지만,
해결을 위해 최선을 다하고 있다는
감정을 전달하는 것이 중요합니다.
문제 해결 과정에서 좋은 고객 경험을 한
불만 고객 중 무려 95%가
다시 돌아온다는 조사 결과도 있으니,
불만 고객 응대는 CX에 중요합니다.
뚜렷하면서 가려운 곳을 긁어주는 메시지 전달
고객이 좋은 CX를 경험하려면
기업에서 전달하고자 하는 메시지를
쉽게 이해해야 합니다.
고객이 알고 싶은 내용, 원하는 내용을
기업이 알려주고 싶은 메시지에 잘 녹인다면
고객에게 뛰어난 CX를 제공해줄 수 있습니다.
고객에게 이런 메시지를 전달할 수 있는 방법은,
팝업창, 툴팁 기능 등이 존재합니다.
Bad CX
느린 고객 응대
서비스에 대해 궁금증이 생겨서
고객센터를 통해 문의했는데
아무리 기다려도 답이 오지 않는 상황,
모두 한 번쯤은 경험해보셨을 텐데요.
대기하는 동안,
고객은 과연 기다리기만 할까요?
그사이에 더욱 세밀하게
경쟁사 서비스를 검색하고 비교합니다.
고객을 빼앗길 확률이 높아지니,
느린 고객 응대는 CX에 치명적이에요!
원하는 내용 찾기 어려운 웹사이트
누군가가 홈페이지를 방문하는
과정을 대체로 살펴본다면,
필요한 서비스 탐색 > 브랜드 인지
> 검색 > 홈페이지 방문입니다.
대부분의 방문객은
원하는 것을 기대하며
홈페이지를 방문하는데요.
구글 애널리틱스에 따르면
사이트 방문자의 홈페이지 평균 이탈률은
절반에 가까운 40.5%나 된다고 합니다.
홈페이지에 들어갔는데
원하는 내용을 찾기 힘들어서
나간 고객이 많다는 뜻입니다.
결국 이 방문자들은 사이트에서
좋지 않은 CX를 제공한 것에 대해
부정적으로 인식할 것이에요.
방문객들이 사이트에 방문하는 이유를
명확하게 파악하고,
이들에게 좋은 CX를 제공하기 위한
분석과 노력이 필요합니다.
오늘은 CX에 대해
자세히 알아보는 시간을 가졌습니다.
모두 고객 경험 관리에 대해
조금 더 이해하셨기를 바라고,
실제 비즈니스에 적용까지
하실 수 있으면 좋겠네요. 😃
다음에도 흥미로운 주제로
찾아뵙겠습니다.
이상 깃플이었어요! 💚
