고객 경험 개선 – 증명된 5가지 방법
고객 경험
안녕하세요,
깃플입니다.
다양한 기업에서는 고객에게
뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해
많은 노력을 기울이고 있습니다.
“현대 비즈니스에서 벤치마크 해야 할 것은
바로 고객 경험이다.”
최근에는 이런 말이 나올 만큼
고객 경험의 중요성이
점점 커지고 있는데요.
고객 경험이란 마케팅, 판매 단계에서부터
고객이 CS를 요청할 때까지,
구매 여정의 모든 접점에서
기업이 소통하는 방법입니다.
뛰어난 고객 경험은 기업들의
경쟁력과 차별점을 의미하고 있습니다.
이를 제공하기 위해서 많은 요소를 고려하며
고객을 사로잡을 수 있어야 하는데요.
오늘은 비즈니스에서 고객 경험 향상에
도움이 될 수 있는, 다양한 팁들을
알려드리도록 하겠습니다.
브랜드에 대한 긍정적인 감정 전달
고객에게 어떠한 해답을 주는 것보다,
이것을 어떤 방법으로 전달하는지가
고객 경험 상승에 더 큰 영향을 준다고 합니다.
영국 학술지인 소비자 연구 저널에 따르면,
고객 경험의 50% 이상은 감정과
연결되어 있다고 하는데요.
그 만큼 고객이 어떻게 하면
우리 기업에 대해
긍정적으로 생각하게 할 수 있을지
고민해야 한다는 뜻입니다.
하나의 예를 들어보겠습니다.
제품에 불만을 가진 고객이
채팅상담을 통해 문의를 남겼습니다.
사실 이런 상황에서 기업은
단순히 불만 해소만 하면
문제가 무난하게 해결될 텐데요.
여기서 추가로 기업에 대한
긍정적인 감정을 심어주는 하나의 방법은,
바로 고객에게 미안함과 고마움의 감정을
작은 편지 또는 선물로 전달하는 것입니다.
선물은 제품 서비스가 될 수도 있고,
할인/프로모션 등이 될수도 있겠죠.
고객의 특징 및 관심사를
먼저 인지한 상황에서
맞춤형 보답을 한다면
고객 경험 증가의 효과는 배로 높아질 거예요!
실시간 채팅으로 받는 고객 피드백
우리 모두 고객이
제품이나 서비스를 통해
어떤 고객 경험을 하고 있는지
알고 싶고, 알아야만 합니다.
고객이 실시간으로 느끼는 점을
빠르게 캐치하고, 이를 제품/서비스에
녹여내는 것이 중요한데요.
그렇기 때문에 실시간 챗봇 및 채팅상담 솔루션은
이제 비즈니스의 성장을 위해서
필수적으로 도입해야 하는 것이 되었습니다.
고객과 실시간 대화를 통해
즉각적으로 문제해결도 하고,
추가 피드백을 위해 고객 정보도 수집해보세요.
추후에 고객에게 팔로업 이메일
또는 설문조사까지 전달하면서
꾸준히 고객 경험을 개선해나갈 수 있습니다. 🤩
툴팁 메시지 전달
원하던 사이트에 고객이 유입되었는데,
전하고자 하는 메시지를 이해하지 못하고
고객 이탈이 발생한다면,
그만큼 속상할 수가 없습니다.
좋은 고객 경험을 전달하기 위해서는
고객을 붙잡기 위한 노력을
먼저 해야 하는데요.
고객에게 전달하고자 하는 뜻을 나타내면서도,
고객의 니즈나 페인 포인트를 반영한 메시지 또한
알리도록 노력해야 합니다.
* 페인 포인트: 고객이 불편하게 느끼거나 기능이 부족한 부분
고객이 꼭 알아야 할 정보와
고객이 들으면 솔깃할 내용을 모두
눈에 잘 띄도록 위치하는 것이 중요합니다.
이를 위해 가장 흔하게 이용되는 방법이
바로 팝업 스크린인데요.
하지만 팝업은 고객이 보던 화면을 모두 가린다는 점과
고객에게 무언가를 강제적으로 요구하는
인상을 주는 단점이 있습니다.
그래서 요즘은 툴팁 메시지를 띄운 사이트를
어렵지 않게 접할 수 있습니다.
고객이 보고있는 영역을 침범하지 않고,
전달하고 싶은 메시지를
효과적으로 띄울 수가 있기 때문이죠.
무엇보다 툴팁의 사이즈와 유형을
자유롭게 활용할 수 있다는
장점도 있습니다.
* 글귀, 이미지, 동영상 등 다양한 유형의 툴팁이 존재합니다.
고객에게 뚜렷하고 깔끔하게
브랜드 메시지를 전달할 수 있는
툴팁을 설정해보는 것은 어떨까요? 😃
옴니채널 활용
옴니채널이란,
고객의 모든 소통 경로를 뜻합니다.
기업의 입장에서 옴니채널의 가장 큰 장점은,
바로 여러 채널을 통해 들어오는 고객 문의를
한 번에 관리할 수 있다는 것인데요.
또한, 옴니채널을 통해 고객의 구매 여정을
더 자세하고 다양하게 파악할 수 있습니다.
고객의 입장에서는,
자기가 필요할 때, 원하는 방법으로
연락할 수 있기 때문에,
옴니채널이 큰 매력으로 다가온다고 합니다.
수단과 방법을 떠나서
끊이지 않는 고객 경험을 제공하는 방법이
바로 옴니채널인데요.
CX 전문 언론사 CX Today에서는
고객의 90%가 기업들에게
옴니채널 활용을 기대한다는
조사 자료를 내놓기도 했습니다.
존재만으로 뛰어난 고객 경험을 제공하는 옴니채널,
적극적인 도입이 필요합니다!
고객 통계 활용
오늘 알려드릴 마지막 팁은
바로 고객 통계 데이터 활용입니다.
앞서 말씀드린 팁들,
또는 이 외에도 다양한 방법을 동원하여
고객 경험을 개선하기 위해
노력을 기울이고 계실텐데요.
투자하는 노력이 성과로 돌아오고 있는지,
아니면 개선해야 할 부분이 있는지
한눈에 볼 수 있어야 합니다.
그래서 고객 통계 기능을
적극적으로 활용해야 합니다.
고객이 어느 채널을 통해
문의를 많이 남겼는지,
가장 많이 하는 질문이 무엇인지 등을
직관적으로 파악할 수 있어야 하는데요.
통계에서 얻은 인사이트를 바탕으로
고객의 구매 여정에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록
다양한 고객 경험 개선 전략들을 세워보세요!
고객 경험 개선을 도와주는 깃플챗
오늘은 고객 경험 개선을 도와줄
5개의 팁을 알려드렸습니다.
깃플챗을 활용하면서
이 팁들을 실행해보세요!
통계 메뉴에서
고객들이 자주 이탈하는 구간을
미리 인지하신 후,
깃플챗 툴팁 기능으로
고객에게 메시지를 전달하면서
이탈을 방지해보세요.
고객은 자연스럽게 실시간 답변이 가능한
챗봇 및 채팅상담을 통해 문의할 것이고,
채팅상담을 요청할 때, 기업에서 필요한
고객 정보를 수집하세요.
무엇보다 깃플챗에서는 옴니채널 기능도
제공하고 있습니다.
웹사이트 챗봇 & 채팅상담뿐만 아니라
카카오톡, 네이버 톡톡, 전화, 문자까지
다양한 고객 응대 채널을 운영하실 수 있어요.
보다 높은 고객 경험을
제공하기를 원하신다면?
깃플챗을 통해 실천해보세요! 💚
