CS전문가가 말하는 CS

7월

안녕하세요,

깃플입니다.

CS가 중요해.

지금 이 글을 읽는 분들이라면 모두 알고 계신 사실입니다.

하지만 CS가 왜 중요하고

CS에서 가장 중요한 것은 무엇인지 질문을 던졌을 때

답을 바로 내릴 수 있는 분들은 생각보다 많이 없으실텐데요,

오늘은 CS전문가와 함께 CS가 왜 중요하고, 현재 CS에서 가장 중요한 것은 무엇인지 등

CS에 대해 조금 더 깊게 알아보도록 하겠습니다.

깃플챗과 함께하는 CS 전문가를 소개합니다

SK텔레콤 고객센터 CS리더,

국민권익위원회 정부민원 안내콜센터 교육팀장,

SK텔레콤 고객서비스 자회사 사내강사,

쿠팡주식회사 서비스팀 팀장,

엔트로피교육연구소 전임 강사,

야놀자 B2B커뮤니케이션 팀장 등

정말 화려한 이력을 가지고 계신 전문가 황정아님과 함께 CS에 대해 알아볼까요?

CS란 무엇일까요?

황정아 전문가: 안녕하세요. 우선 인터뷰에 앞서 제가 하는 답변은 CS 전문가로써의 의견이며,

현재 재직중인 회사의 의견은 반영되지 않았다는걸 유념해주세요 🙂

제가 받은 질문에는 ‘정확히’ 무엇인가요? 라고 적혀있어 고민했습니다.

사실 CS는 정답이 있는 것이 아니라고 생각합니다.

CS는 사회와 기업이 만들어 현 시점에 공유되는 개념이고,

이 개념은 또 시대에 따라 변화하기 때문에 이렇다 라고 정의하기 보다는

현재 시점에서 어떤 의미로 인식되는가를 말하는게 더 좋을 것 같습니다.

깃플: 그럼 현재 시점에서 CS는 어떤 의미일까요?

황정아 전문가 : CS라는 개념이 우리 사회 본격적으로 등장하기 시작한 것은 1990년대입니다.

1990년대 중반과 후반을 비교하면 극명한 차이를 보였지만

최근 몇 년간을 비교한다면 개념적 변화는 그리 크지 않습니다.

깃플: 왜 그런 현상이 일어난걸까요?

황정아 전문가 : 1990년대~ 2000년대 초반에는 고객을 모으는 유인책이

사람이 제공하는 서비스가 거의 유일무이 했습니다.

그 시절에는 공짜로 무언가를 주고,

남들이 하지 않는 특별한 혜택을 주는 것이 일반화 되면서,

고객의 지위가 점점 특별한 대우를 받아야 마땅하다는 인식이 보편화 되었던 것 같아요.

기업은 점점 더 과한 서비스를 제공하게 됐고,

이때 ‘고객님 사랑합니다.’라는인사가 등장하기도 합니다.

이게 2000년대 초반까지의 일이었습니다.

우리 사회 서비스 패러독스 현상은 2000년도 중후반부터 나타나기 시작합니다.

고객이 진정 원하는 것이 무엇인가?에 대한 고민으로 시작해,

기업이 찾는 해답은 바로

‘서비스를 경험하는 순간 그 고객의 경험을 좋게 하는 것’ 이었습니다.

서비스가 물질적이고 정량적인 것에서 주관적이고 정성적인 개념으로 변화하게 된 것이죠.

이렇게 변화하기 시작하게 2000년도 시절부터 진행되었던 변화입니다.

깃플: 지금은 그럼 달라졌을까요?

황정아 전문가: 아니요, 지금도 ‘순간의 고객 경험을 좋게 하는 것’은 변함이 없습니다.

오히려 점점 고객 개개인의 경험은 다양해지면서, 보다 진정성 있는 경험에 집중하는 것 같아요.

이렇게 변화되는 이유 중 또 하나는 집단 중심적이고

한 사회를 가족으로 바라보는 국민성이

이제는 개인의 가치와 경험이 강조되는 사회로의 인식 전환이 되면서

고객 한명 한명이 진정으로 원하는 것이 무엇인가를 고민하게 되었습니다.

진짜 고객들이 원하는건 이제는 과한 서비스보다

본인이 원하는 문제를 빠르게 해결해 주기를 원하고,

개인적 공감이 아닌 각자의 역할에서 과하지도 부족하지도 않은 적당한 선을 원하는 것 같아요.

깃플: 오 진짜, 저도 고객을 응대하기도 하고, 받기도 하는 입장이지만

과한 응대보다는 빠른 해결에 더 만족했던 것 같아요!

황정아 전문가 : 그쵸? 결국 CS란 그것을 CS, CE 이런 그럴싸한 이름으로 트렌드처럼 변화하는 것이 아닌

‘지금 이 시점, 사회에 살고 있는 사람들이 무엇을 원하는가.’로 정의할 수 있는 것 같습니다.

사회제도는 편해졌지만, 기업에서 살아남기는 어려워지고,

개인화된 생활이 편하다고 느낄수록 CS는 친근하고, 가족적이고,

특별한 대우가 아닌, 개인화된 생활을 존중하고, 빠르게 원하는 답을 제시하고, 고객경험(CX)를 좋게하는 것.

이것이 CS라고 말할 수 있겠네요.

CS는 어떻게 변화했나요?

황정아 전문가: 이미 앞에 답변에서 많이 설명이 됐죠?

사실 CS가 변화하기보다 고객과 사회를 이루는 인식이 변화했다고 볼 수 있겠네요.

과거에는 기업이 주도권을 가지고 CS를 정의하고, 측정하고, 변화시켰지만

지금의 CS는 고객중심적이고, 주관적이고 정성적 개념으로 변화했죠.

변화를 굳이 정의하자면, 과거에는 기업이 CS를 정의하고 주도했다면,

현재는 고객 중심적이고, 개인화되어가며 개개인의 경험이 무엇인가를 이해할 수 있어야

온전히 현재 고객이 원하는 CS를 제공할 수 있다고 생각합니다 ^^

CS는 왜 중요할까요?

황정아 전문가: 이 질문은 굳이 CS를 업으로 하지 않아도 많은 분들이 아는 질문이라 우문같네요^^

깃플: (뜨끔)

황정아 전문가: 고객이 없는 기업은 존재할 수 없고, 고객은 계속해서 변화합니다.

또 한편으로는 고객도 기업을 필요로 합니다.

이렇게 선순환이 되기 위해서는 기업은 고객이 모여야 하고,

고객은 찾을 기업이 있어야합니다.

이 때 순간의 고객 경험이 좋지 않다면 고객은 다시 좋은 경험을 찾아 떠나게 됩니다.

고객이 없는 기업은 존재할 수 없습니다.

지금 사회가 기업의 사회적 역할을 강조하지만,

기업의 궁극적 목적은 영구히 존속 발전하는 것이니

이것의 필수 조건으로 기업을 위해서는 고객이 있어야하고,

고객이 떠나지 않게 하기 위해서는 CS가 필수조건이라고 생각됩니다.

CS는 어떻게 변화할까요?

황정아 전문가: CS 변화는 사람과 환경이 어떻게 변화할지 예측해야할 것 같습니다.

저는 우선 사회학자는 아니기 때문에 사회 변화 자체를 예측하기는 어렵고,

다만 지금은 스마트폰의 영향으로 디바이스가 점점 고도화되고,

이미 어린 시절 다양한 디바이스를 접촉하며 성장한 세대가

사회 핵심 구성원으로 점점 이동하고 있습니다.

디바이스 사용이 친숙하고,

개인을 더 중시하는 사회로 진입하고 그런 세대로 변화하는 것이 분명하기 때문에,

CS는 더욱 개인화되고 간결해질 것 같습니다.

접촉보다는 비접촉, 말보다는 글,

글의 표현 역시 정확한 문장을 구사하기보다

그들 세대에서 통용되는 특별한 언어 사용 등이

분명해질 것 같습니다.

깃플: 최근 비대면 서비스가 각광받으며 CS 또한 비대면으로 많이 변화하고 있는데요,

이는 어떻게 생각하시나요?

황정아 전문가: 비대면 서비스는 코로나19의 영향도 있겠지만,

필수적으로 나타날 시대 변화라고 보여집니다.

기업 입장에서 운영 코스트를 줄이고 상담 업무 효율을 향상시킬 수 있는 것은

단연 챗봇이라고 생각합니다.

저는 아직까지 챗봇, 채팅형 서비스가 무궁무진하게 발전할 수 있을 것이라고 생각합니다.

현재 챗봇은 가끔 고객의 말을 알아듣지 못하거나

채팅을 쓰는것보다 말이 더 빠르기도 한데요,

깃플: 깃플챗은 그런 때 바로 상담원 연결을 할 수 있죠^^!

비슷한 질문을 찾아주기도 하고요!

황정아 전문가: ……^^

여튼 위에서 말한 두가지의 문제를 해결하는 것만으로도 챗봇은 더욱 커나갈 것이라고 확신합니다.

깃플: 정아님! 앞 질문들과 살짝 결이 다른 질문이긴하지만,

CS는 사람과 환경이 변화함에 따라 변화한다고 하셨는데,

B2B와 B2C도 사람과 환경이라고 봤을 때 CS 차이가 있을까요?

황정아 전문가: B2B와 B2C의 차이를 구분할 수는 없지만,

B2B는 B2C에 비해 요구하는 바가 분명한

목적성을 가지고 있습니다.

정성적 서비스 보다 서비스, 가격, 정책 등이 목적에 부합할 때,

회사 상품&서비스를 사용합니다.

B2C는 한 회사의 브랜드, 상품, 서비스가 마음에 들면 어지간하면 바꾸지 않지만

B2B의 경우 이익과 효용을 줄 수 있는 상품, 서비스가 등장하면 언제든 떠날 수 있는 고객입니다.

B2B역시 이익을 창출하는 하나의 사업으로,

자사에 도움이 되지 않는다면 굳이 거래를 지속할 이유가 없기 때문이죠.

따라서 B2C에 제공하는 CS보다 명확할 것 같은데요,

비용면에서 효율적이고, 요구사항들이 얼마나 수용적으로 반영되는가에 따라

B2B 고객의 만족도가 달라지는 것 같습니다 😊

물론 고객을 만족시켜야하기 때문에 다양한 관점에서 B2C의 트랜드까지 읽어내면 더욱 좋겠죠.

깃플: 와 자세한 인터뷰 정말 감사합니다! CS의 정의부터 사업군별 차이까지!

CS 관련해서 궁금한게 너무 많은데 가끔 이렇게 여쭤봐도 될까요?

황정아 전문가: 물론이죠!