챗봇서비스 도입 전 필수 고려사항 Top 6
챗봇서비스
안녕하세요, 깃플입니다.
4차 산업혁명 시대가 구축되고 있고,
코로나19까지 장기화하면서
비대면 기술이 많은 분야에서
활용되고 있습니다.
특히 4차 산업혁명의 주요 기술 중 하나인 챗봇은
CS 효율화를 위해 많은 분야에서 쓰이고 있죠.
2020년에 한 글로벌 조사 기관에서
챗봇 시장 조사를 진행했는데요,
2019년 1억9천억이었던 챗봇 시장 규모가
2024년에는 무료 10조9천억까지
성장한다고 전망했습니다.
국내 챗봇 시장도 연평균 51%씩
성장한다는 결과도 있었어요.
그래서 이제는 너도나도 챗봇을 도입하기 위해
여러 챗봇서비스 업체를 찾고 있습니다.
챗봇 도입을 앞두셨다면
어떤 요소들을 고려하여 서비스를 선택해야 할지에 대해
고민이 많으실 거예요.
오늘은 챗봇서비스 도입 전,
꼭 알아봐야 할 기능들을 알려드리겠습니다.
정확한 검색이 되는 챗봇
CS를 위한 챗봇서비스는
고객 친화적이어야 합니다.
고객이 문의 해결을 위해
챗봇을 어떻게 활용할지 생각해봅시다.
챗봇이 인사와 함께
답변 카테고리를 보여주면
고객은 원하는 답을 찾기 위해
주어진 답변을 클릭하겠죠.
하지만 나열된 답변들 중에서
고객의 궁금증을 해결해주는 답변이
없을 수밖에 없습니다.
자연스럽게 고객은 검색을 하게 될 텐데요.
그러므로 검색 기능이 뛰어난 챗봇을 제공하는
챗봇서비스를 찾는 것이 중요합니다.
보통 자연어처리 기술 기반의 챗봇이
이런 역할을 합니다.
고객이 검색한 키워드뿐만 아니라,
이와 유사한 단어들까지 파악해서
최적의 답변을 제공하는 자연어처리 기반 챗봇.
한 고객은 자연어처리 챗봇을 통해
무려 70%의 문의를
챗봇이 자동 처리해주고 있다고 하니,
검색 기능이 뛰어난 챗봇서비스를 찾으면
CS에 매우 효과적이겠네요!
보안이 뛰어난 챗봇서비스
CS를 해결해주기 위해서는
개인정보를 수집해야 하는 경우가 많습니다.
그래서 보안에 대해서 철저하게 관리하는
챗봇서비스를 사용하셔야 합니다.
챗봇서비스의 보안 기능들은
아래와 같이 제공될 수 있습니다.
1. 계정 2단계 인증
상담사 계정에 로그인 시, 2단계 비밀번호를
필수로 입력해야 하는 기능입니다.
비밀번호를 해킹당해도,
2차 비밀번호를 보유하고 있으면
계정이 뚫리지 않습니다.
2. 고객 정보 및 대화 내용 열람 권한 설정
고객 정보와 대화 내용에는
관리자의 권한이 있는 사람만 접근이 가능합니다.
누군가가 계정 보안을 뚫더라도
관리자가 아닌 이상 열람할 수 있는 정보가 없습니다.
3. 계정 활동 이력 메뉴
챗봇서비스를 이용하는 모든 계정에 대한
활동 이력을 나타내는 기능입니다.
의심스러운 활동이 있으면
빠르게 조치를 할 수 있게 도와줍니다.
4. 고객 정보 다운로드 시 사유 입력 기능
고객 정보를 외부 파일로 다운로드받을 때,
사유를 무조건 입력하도록 합니다.
사내에서 몇 가지 사유에 대해서만
다운로드를 허가하는 지침을 정하고,
더욱더 철저하게 중요한 정보를 관리할 수 있습니다.
5. 정해진 기간 후 데이터 자동 파기
주기적으로 파기해야 하는
개인정보나 대화 내용이 있을 텐데요.
기간을 설정하면 파기해야 할 정보를
자동으로 파기하는 기능입니다.
위 5개의 기능 외에도
안전한 보안을 위한 다양한 기능들이 있는데요.
이처럼 보다 철저한 보안을 갖추려고 노력하는
챗봇서비스를 찾으셔야 합니다.
자유로운 디자인 커스터마이징
우리 기업 브랜드만의 챗봇을
고객들에게 보여주고 싶은데,
챗봇서비스를 제공하는 업체의 흔적을
지울 수 없는 경우가 있습니다.
그래서 커스터마이징이 자유로운
챗봇서비스를 찾는 것이 중요합니다.
서비스의 로고는 지우고,
문구부터, 챗봇 아이콘, 챗봇이 나타나는 채팅창 등
우리 브랜드의 아이덴티티를 나타낼 수 있도록
커스터마이징이 가능해야 합니다.
만들기 쉬운 챗봇
아직 많은 챗봇서비스는
코딩과 개발을 통해서만 챗봇을 만들 수 있도록
제공하고 있습니다.
그래서 누구나 쉽게 만들 수 있는
챗봇을 제공하는 챗봇서비스를 고르셔야 합니다.
간단하게 드래그&드롭이 가능하고,
또 입력하는 대로 챗봇이 대답할 수 있도록
쉽게 설정이 가능한 챗봇서비스를 찾아
도입하는 것이 필수입니다.
연동 확장성이 뛰어난 챗봇서비스
챗봇서비스를 도입하고
홈페이지 한 곳에서만 사용하기에는
아쉽지 않으신가요?
챗봇의 성능이 너무 좋은데
이 챗봇을 카카오톡, 네이버 톡톡 등
보유하신 다른 고객 응대 채널과도
연동하고 싶으실 텐데요.
챗봇 제작은 서비스 내에서 가능하고,
연동은 다른 채널들과도 가능한 챗봇서비스를 찾아보세요.
물론 들어오는 CS는 통합으로 관리가 되게끔
설정이 가능해야겠죠.
카카오톡과 네이버 톡톡뿐만 아니라,
문자, 전화, 이메일의 채널과도 연동이 가능하고,
또 요청하면 확장 채널을 추가하는
챗봇서비스를 찾아보세요!
상담 효율 높이는 챗봇서비스
챗봇서비스를 도입하기 전
고려해야 할 마지막 요소는
상담 효율을 높이는 기능들입니다.
상담 효율을 높이기 위해서는
챗봇 자체뿐만 아니라, 서비스 내에 추가로
상담 전문 기능들이 포함되어 있어야 하는데요.
먼저 챗봇이 폭넓고 자세하게 고객의 문의를 답변하면서
높은 비율을 자동처리하게 해야 합니다.
챗봇이 주어진 시나리오와 정해진 틀에서만 답변한다면,
이는 CS 전문 챗봇의 장점을 갖지 못한 것입니다.
답변을 최대한 많이 할 수 있게
형태가 구성된 챗봇서비스를 찾으셔야 합니다.
챗봇 덕분에 답변을 얻은 고객도 있겠지만,
그렇지 못한 고객은 쉽고 빠르게 상담사와 연결이 되어야 합니다.
클릭 한 번으로 상담사에게 연결이 되어야 하고,
상담사는 상담을 시작하기 전에
챗봇을 통해 고객이 어떤 문의가 있는지
미리 인지할 수 있어야 합니다.
CS 개선을 위한 챗봇을 도입하기 전에는
챗봇서비스가 단순히 챗봇만 제공하는지,
아니면 CS를 효율성 있게 도와주는 기능들을 함께 제공하는지,
꼭 알아보시고 도입하시면 좋겠습니다.
CS에 최적화된 챗봇서비스 깃플챗
지금까지 챗봇서비스 도입 전
고려해야 할 사항 6가지를 설명해드렸는데요,
오늘 설명해 드린 모든 기능은
깃플챗에서 확인하실 수 있습니다. 😄
안전하고 효율적인 CS 챗봇서비스 깃플챗,
지금 가입하시면 2주 동안 무료로 사용하실 수 있습니다.
감사합니다.
