최근 기업들의 고객센터 운영 트렌드 Top 4
고객센터
안녕하세요,
깃플입니다.
고객센터란 무엇이며,
고객센터가 존재하는 이유가 무엇일까요?
기업과 고객과의 최접점이
바로 고객센터입니다.
보통 기업에서는
상품이나 서비스를 구매한
고객에게 제공하는 사후 관리 서비스를
고객센터에서 운영하고 있죠.
고객센터 운영을 통해
불만을 가진 고객의 인식도
긍정적으로 바꾸는 효과도 있고,
더 나아가 충성고객이 될 수도
있기 때문에 운영을 하고 있습니다.
이렇게 중요한 역할을 하는 고객센터는
각 기업에 맞게 다양한 운영 방안이
존재 하는데요.
오늘은 최근 고객센터 운영 트렌드에 대해
조금 더 자세히 다루어보도록 하겠습니다.😃
여러 사이트 고객센터를 통합 관리
많은 회사들은
한 개 이상의 사이트를 운영하며
고객과 소통하고 있습니다.
고객이 찾는 사이트마다
그 사이트에 맞는 가치와 경험을
제공해주고 싶어서인데요.
각 사이트에 맞게 고객 경험을
어떻게 줄지 고민하고 있으며,
문의 관리는 통합으로 하고 있습니다.
이렇게 여러 웹사이트를
운영하는 대표적인 분야가
바로 건설 분야인데요!
현대건설이 고객센터를 운영하는 법
자세한 사례로
현대건설 힐스테이트에 대해
설명해드리도록 하겠습니다.
현대건설은 국내 건설사 중 최초로
분양 전용 비대면 고객센터를 도입했습니다.
현재 현대건설이 힐스테이트가
위치한 지역이 굉장히 많은데요.
지역마다 별도의 사이트를
보유하고 있습니다.
현재 힐스테이트 홈페이지에서는
이렇게 지역별 사이트마다
특징에 맞게 고객센터를 운영하고 있습니다.
대신 관리는 깃플챗으로 고객센터를
통합관리 하고 있습니다.
사이트 마다 알맞은 답변과
형태로 운영하면서
현명하게 고객응대를 하고 있습니다.
온라인 전시회
코로나 19가 장기화 되면서
우리가 알고 있었던
박람회와 전시회의 형태가
많이 바뀌고 있습니다.
밀집된 공간에서
모이는 행위 자체가 금지되면서
전시회 주최사들은
온라인 개최로 눈길을 돌렸는데요.
현재 온라인 전시회에서
고객응대 통합 관리를 위해
비대면 고객센터 솔루션에 가입,
후에 참가 업체들에게 별도 계정을
주는 형태로 운영하고 있습니다.
온라인 전시회 참가 업체가 방문객과 교류하는 방법은?
위 이미지는 실제
온라인 전시회의 모습입니다.
좌측 이미지가 전시회 메인 화면,
그리고 전시된 가상 부스를 클릭하면
오른쪽과 같이 회사 전용 부스에
입장하실 수 있습니다.
두 화면 모두 우측 아래에
고객센터가 있는 것을 확인하실 수 있는데요.
참가 부스마다
독립적인 챗봇과 상담사와 운영하고 있으며,
통합 관리는 주최 측에서 하고 있습니다.
온라인에 가상 공간을
메인 홈페이지의 형태로 제작하고,
참가 업체들의 부스는
연결된 업체 전용 페이지로
이동하는 방법으로 운영되고 있습니다.
이렇게 전시회 참가 기업들은
특별한 방법으로 방문객과의
소통을 진행합니다.
온라인 전시회에 연결된
‘부스’ 페이지마다
개별 고객센터를 제공하며
고객이 전시회를 보면서
실시간으로 참여 업체와 대화할 수 있는
환경이 조성되어 있습니다.
이렇게 주최 측에서 참가 업체들에게
독립적으로 운영할 권리를 주면서,
대신 전체적인 관리는 한 번에 할 수 있으니,
온라인 전시회에서는 고객센터를
적극적으로 도입하고 있습니다!
글로벌 비즈니스
국내에서 다양한 비즈니스들이
글로벌 시장으로 시야를
넓히고 있습니다.
최근 국내 한 기업이
1조 9,000억이라는
어마어마한 금액에
미국 기업에 인수되었는데요.
흥미로운 점은 이 기업 고객 중
국내 고객은 5%도
되지 않았다는 점입니다!
위 사례처럼,
글로벌 시장에서의 활약을
노리고 있다면,
운영하는 고객센터도
시장에 맞게 현지화/세계화
작업을 진행해야 합니다.
이 작업에는 당연히
글로벌 고객 맞춤 고객센터 역시
별도로 준비해야 한다는 뜻이죠.
저희 깃플챗에서도
영미권 고객들을 위한 고객센터를
별도로 운영하고 있습니다.
가격, 언어 등
지역에 따라 고객에게 주는 답변이
천차만별이기 때문에
각 나라에 맞는 고객센터를
별도로 운영하고 있습니다.
하지만 관리는 모두 가능하기 때문에,
쉽고 간편한 고객센터를
운영하고 있습니다.
웹/앱 별도 운영
마지막 설명해 드릴 고객센터 유형은
바로 홈페이지와 모바일 앱을
같이 운영하는 기업들입니다.
하나의 서비스로 특정 앱을
개발 및 운영하는 기업들은
홈페이지와 앱이 완전히
다른 형태로 운영되는 경우가 많습니다.
고객이 접하는 인터페이스가
확연히 다르며,
이에 따른 자주 묻는 질문도
다를 가능성이 높죠!
그리고 홈페이지/모바일 앱과
고객센터를 연동하는 방법도 다르니,
이를 모두 지원하는 기술력이
뒷받침 되는 솔루션들이 선호되고 있습니다.
깃플챗 멀티브랜드 기능 – 이 시대의 완벽한 고객센터
오늘 알려드린
네 가지 고객센터 사례 모두,
깃플챗의 멀티브랜드 기능을 통해
실제로 만드실 수 있습니다. 🤩
또한, 고객사 보유의
네이버 클라우드, AWS, Azure 등
공공클라우드에도 구축 가능하도록
지원해드리고 있습니다.
여러 개의 고객센터가 필요하지만
통합관리가 필수인 경우,
깃플챗을 통해 시작해보세요!
다양한 홈페이지와 앱 유형에 맞게
고객센터 구축이 가능한 깃플챗,
고객응대 채널을 확대하는 데에
확실한 장점을 갖고 있습니다.
간단한 멀티브랜드 기능 사용법!
깃플챗에 가입하시고
‘앱’을 추가,
그리고 앱별로 각각 특징에 맞게
관리를 해주시면 됩니다.
여기서 핵심은 통합관리!
고객이 어디서 문의하던,
관리는 한 번에 깃플챗 내에서 가능합니다.
고객이 어디서 들어왔는지는
고객 정보 우측 상단의
앱 아이콘을 확인해보시면 됩니다.
앱의 이름이 보일 거예요. 😃
기업에 맞는 고객센터,
깃플챗과 함께라면
훨씬 효과적으로 운영할 수 있습니다.
