연령대별 고객 특성에 따라 CS도 달라야 할까
안녕하세요,
깃플입니다 🙂
지난번 CS전문가 황정아 님과 함께,
CS가 무엇인지, 어떻게 변화했는지 등
CS에 대해 전반적으로 알아봤습니다.
▼CS에 대한 전반적인 이야기가 궁금하다면?▼
https://blog.naver.com/gitple/222037240759
오늘은 고객 문의를 더 잘 응대하기 위해,
연령대별 고객 특징은 무엇이 있는지
CS전문가 황정아 님과
이야기해보도록 하겠습니다 🙂
깃플: 정아님 안녕하세요!
황정아 전문가 : 네 안녕하세요.
깃플: 정아님 만나면 물어보고 싶었던 게 한두 개가 아니에요!
황정아 전문가 : 궁금한 게 많으셨나 봐요^^
연대별 고객 구분, 필요할까요?
깃플: 인터넷에서 그런 글을 봤어요.
나이 드신 분들의 클레임 중 감정적 클레임이 있다면 감정적으로 읍소하면 어느 정도 응대가 가능하나,
젊은 분(20대 후반~ 30대)들이 클레임을 걸었을 경우
나이 드신 분들과는 다르게 응대가 필요하다고.
(글에는 젊은 분들 응대가 조금 더 힘들다고 돼있더라고요)
그걸 보면서 생각했는데 CS에서 생각하는 연대별 특징이 따로 있을까요?
황정아 전문가 : 제 의견으로만 말씀드려볼게요.
연령대별 고객의 특징을 구분하는 것은 의미 있는 구분을 제시하기는 어려울 것 같습니다.
고객의 특징은 연령대 별로 구분되기 보다
개인 고객의 성향에 따른 구분이 더 극명하다고 볼 수 있습니다.
깃플: 엇! 의외네요. 나이대별 고객 구분이 필요할 줄 알았어요.
황정아 전문가: 물론 아예 필요가 없는 건 아니죠^^
다만 CS에서 고객을 구분 짓는 시도는,
고객을 만족시켜야만 한다는 기업의 사명으로 시작된 시도였습니다.
한때는 기본적인 특징인 연령은 물론이고,
성별, 지역, 주로 사용하는 상품이나 서비스 등에 따른 고객 특징을
세밀하게 분석하고 고객 특성에 따라 응대하도록 메뉴얼을 만들고 교육을 시도했었습니다.
근데 제 입장에서 생각해보면 크게 의미 있는 시도는 아니었다고 생각됩니다.
연령이나 성별에 따라 응대 포인트가 달라야 하는 점도 있지만,
대부분의 경우는 고객의 개인 성향에 따라 더 크게 영향을 받는다고 생각합니다.
연대별 특징은 개인의 특성으로 매칭했을 때 연령대별 특징과 동일합니다.
동일 연대는 동일 세대이기 때문에 연대별 특징보다 연령대로 구분하는 게 적절하지 않을까 생각되네요.
연령대별 고객 특징은 어떻게 될까요?
깃플: 그럼 연령대별 고객 특징은 어떻게 될까요?
황정아 전문가: 굳이 연령대별 고객 특징을 분류해 본다면,
누구나 예측 가능한 특징은 있습니다.
10대~20대는 트렌드에 민감하고,
사용하는 용어부터 CS문의를 접수하는 채널 등 새로운 것을 좋아합니다.
또한 10대~20대 고객은 경제 활동을 활발하게 하는 연령이 아닌 만큼
경제적으로 풍족함을 누리는 세대는 아니기 때문에,
작은 금액에도 민감하고 불편한 상황에 대한 금전적 보상 요구나 대안 제시가 분명할 때
만족감을 드러냅니다.
다만 경험이 적은 편이다 보니,
기업과 소통하는 방법이 다소 서툴기도 하고 자신감이 없거나,
본인의 요구를 세련되게 표현하지 못하는 경우도 있습니다.
30~40대 고객은, 자기주장이 분명한 편입니다.
사회생활을 하면서 다양한 분야의 서비스를 경험했기 때문에
본인이 고객으로서 어떤 대우를 받아야 하는지 알고 있는 세대입니다.
합리적이기도 하지만 이미 서비스, 보상을 여러 번 경험한 고객은
고객으로서 자신의 지위를 과시하기도 합니다.
아마 인터넷에서 봤다는 그 글도 이런 점 때문에
젊은 분 응대가 힘들다고 했던 게 아닐까 생각되네요 🙂
상품이나 서비스 별로 주요 선호 고객층이 있겠지만,
30~40대는 쇼핑, 은행, 여행, 통신, 금융 산업분야를 막론하고
가장 큰 시장이면서 또 고객마다의 특징도 다양한 세대입니다.
또 한 가지 특이한 점은,
30~40대는 많은 분들이 가족을 이루고 부부가 함께 소비하는 경우가 많다 보니,
어떤 서비스에 대해 불만족을 경험하는 부부가 함께 불만을 제기하기도 합니다.
50대 이상은 인생의 중반기를 살면서 형성해온
성격, 경제력 등에 개인별 차이가 있기도 하지만
대부분은 본인의 요구 사항만 해결이 되면
인간적인 칭찬, 고마움을 많이 표현하는 세대입니다.
아무래도 연령대가 높을수록 매체 사용에 어려움을 겪기 때문에
천천히 쉽게 설명해 주는 것은 당연합니다.
10대~30대는 채팅 상담을 선호하거나 익숙해하는데,
50대 이상은 인터넷이나 채팅보다는 전화를 선호합니다.
깃플: 앗 깃플챗은 채팅상담이랑 전화 연동 모두 가능해요!
황정아 전문가:….^^
깃플: ^.^ 인터뷰를 계속해볼까요
황정아 전문가: 하지만 50대라고 하더라도 본인의 직업, 지위, 종사분야에 따라
정말 큰 차이를 보이기 때문에 연령대별 특징을 정의하기는 정말 어려운 것 같습니다 🙂
중요한 것은
고객을 왜, 어떤 기준으로 분류하려고 하는지 근본적인 이유가 가장 중요합니다.
기업이 고객을 여러 방향으로 분류하고, 분석을 하는 이유는
그 고객이 어떤 서비스를 받기 원하는가에 대한 해답을 찾기 위해서입니다.
그런데 큰 범주의 고객 특성을 분류할 수 있지만
고객 만족이란 개개인의 만족에 대한 집합체입니다.
고객 개인의 경험은 점점 더 개인화, 다양화 되어가고 있기 때문에 고객을 나누려는 노력보다,
직관적으로 고객의 니즈를 파악하고 진심 어린 공감으로 문제를 해결해 나가는 CS가
더욱 본질적인 해답이 되지 않을까 생각됩니다.
밀레니얼 세대 특징은 무엇이 있을까요?
깃플: 앗 정아님, 연령대별로 나누는 것보다 개개인의 특성이 중요하다고 하셨지만,
마지막으로 연령대별 특성에 대해 하나만 더 여쭤볼게요!
앞으로 주 소비층 혹은 주 소비층이 될 밀레니얼 세대
(1980년대 초반~2000년대 초반 출생한 세대)
고객의 특징은 무엇이고, 이들은 어떻게 응대를 해주면 좋을까요?
황정아 전문가: 밀레니얼 세대를 떠올리면 저는 비속어..?(웃음)
그들의 언어가 가장 먼저 생각나는 것 같아요.
저희 딸도 2003년생인데, 친구들과 나눈 카톡을 보면
절반 이상이 알아들을 수 없는 말에 깜짝 놀랐습니다.
밀레니얼 세대의 특징은 저의 경험보다는 사회적 현상에 빗대어 설명함이 좋을 것 같네요.
밀레니어 세대는
1) 경제적 풍요로움
2) 정서의 개별화
3) 트렌드 민감도
4) 디바이스 사용에 친숙함 등이
대표적인 특징일 것 같습니다.
부모의 경제력, 교육 수준이 높아짐에 따라
과거 대비 비교적 물질적으로 풍족한 환경인 것 같아요.
인터넷 쇼핑이 많아지면서 본인들이 원하는 것을 부모의 간섭과 동의 없이도
자유롭게 구매하며 원하는 상품도 본인의 취향이 분명합니다.
스마트폰 사용이 익숙하면서 굳이 사람을 접촉하지 않고도 원하는 상품을
구입부터 문의, 해결까지 모든 것을 모바일, 인터넷으로
해결한다는 게 가장 큰 특징이 아닐까 합니다.
기존의 고객들은 채팅을 접속하더라도 쉽고 직관적인 것을 좋아하지만,
밀레니얼 세대는 거기에 더불어 재미있고 예쁜 것을 좋아합니다.
채팅에서의 내용도 글보다는
이모티콘, 이모지 같은 이미지 소통을 좋아합니다.
무엇보다 밀레니얼 세대는 사람을 통한 서비스가 아닌
웹 검색, 커뮤니티에서의 정보 등을 토대로 본인들이 원하는 정보를 찾아내기 때문에
기업이 제공하는 cs의 필요성을 가장 덜 느끼지 않을까 합니다.
이런 면에서는 이 세대에 가장 효과적인 cs 채널은 챗봇이 될 것 같습니다.
이 세대야말로 가장 간결한 답변, 그렇지만 본인들 세계에서 통용되는 언어
(앞서 설명했던 이모티콘, 이모지, cs에서 사용해도 될 정도의 줄임말 등)로 소통할때
공감과 만족을 느끼지 않을까요? ^^
제가 드린 답변은 정답이 아닌 그간의 경험을 토대로 제시한 의견임을 참고해 주세요.
깃플 : 와 오늘도 역시 정보가 가득한 답변들 감사합니다!
저 아직도 궁금한 게 많이 남았어요! 또 여쭤봐도 되죠?
황정아 전문가: 얼마든지요^^
