CS, 깃플이 책임진다

고객응대(CS) 업무 중요성이 커진다. 온라인 쇼핑몰 이용이 해마다 늘면서 고객 문의 채널은 웹사이트와 소셜미디어, 메신저 등으로 확대됐다. 보다 신속하고 정확한 대응이 필요해진 이유다.

2017년 설립된 깃플은 이같은 과제에 답을 내놓고자 CS 소프트웨어(SW) 기업으로 출발했다. 이영수 깃플 대표는 온라인 쇼핑몰에서 CS 업무를 효율적으로 처리해야 하는 수요가 증가할 것이라고 내다봤다.

2018년에는 통합상담솔루션 ‘깃플챗‘을 내놨다. 챗봇(채팅+로봇)과 채팅상담솔루션을 결합했다. 고객 문의 유형이나 성향에 따라 상담사를 자동 배정하고 상담 내용에 따라 상담사 간 신속한 전환도 지원한다. 상담 중 핵심 내용은 자동 요약한다. 상담사가 빠르고 정확하게 응대하도록 돕는다.

동시다발적으로 들어오는 상담은 체계적으로 통합해 관리한다. 고객별, 상담건별, 기간별 통계를 제시해 고객 요구가 어떤 것인지 효과적으로 파악해 준다. 해외 고객 응대가 가능하도록 실시간 번역 기능도 제공한다. 한국어와 영어, 일어 등 5개 언어를 지원한다.

이영수 깃플 대표는 “고객 이탈을 방지하기 위해서는 빠르고 정확한 CS 업무가 기본이다”라며 “서비스를 출시하니 국내외에서 기대보다 더 많은 수요가 있었다”고 말했다.

깃플은 고객사와 쌍방향 소통을 강점으로 내세운다. 차별화한 서비스를 위해 고객 요구와 개선사항을 신속하게 서비스에 적용하고 있다. 서비스 고도화 핵심은 고객의 목소리에 귀 기울이고 의견을 적극 반영해 지속적인 업데이트를 하는 것이라고 여겼기 때문이다.

이 대표는 “이슈가 있을 때마다 서비스를 업데이트하는 것이 쉬운 일은 아니다”라면서도 “시장 수요를 확신하기에 잠재 고객을 생각하며 고객 경험에 기반한 서비스를 끝없이 고민하고 있다”고 강조했다.

깃플은 이같은 노력으로 올해 5월과 6월 기준 월 매출이 작년 대비 3배 성장했다. 같은 기준으로 월간 활성 기업수는 연초 대비 50% 늘었다. 월간 상담 노출 수도 2019년 대비 4배 넘게 성장했다.

한국 성과를 기반으로 해외 시장 진출도 추진한다. 해외에 빠르게 서비스를 선보이고자 카페24 앱스토어에 입점했다. 카페24를 이용하면 현지 앱스토어에 진출이 쉽고 서비스도 빠르게 선보일 수 있기 때문이다.

첫 대상은 일본이다. 일본은 한국보다 클라우드 서비스가 보편화 됐다. 일본 카페24 앱스토어에 서비스를 올리면 클라우드 기반으로 현지 고객에 서비스를 제공할 수 있을 것으로 예상한다.

이 대표는 “일본 진출 후 베트남 등 동남아시아 시장으로 확대 진출해 글로벌 기업으로 성장하고자 한다”라며 “앞으로도 고객 관점에서 필요한 서비스로 사업을 확장하겠다”라고 밝혔다.

김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com

출처: IT조선 (http://it.chosun.com/)

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