채팅상담, 대세가 된 6가지 이유
채팅상담
안녕하세요. 😃
저희 깃플챗은 챗봇과 채팅상담 서비스를 제공하면서,
고객 상담 효율화와 자동화를
많은 분께서 이루실 수 있도록 노력하고 있습니다.
많은 공공기관과 기업들에서는
이제 전화뿐만 아니라 채팅상담을
주요 소통 채널로 전환하고 있습니다.
전화를 주요 채널로 운영하던 콜센터들도
채팅상담 운영을 병행하는 것이
이제는 필수가 되었습니다.
그렇다면 도대체 채팅상담이
어떤 장점들을 갖고 있길래,
이렇게 많은 곳에서 도입하려고 하는 것일까요?
상담을 받는 고객의 입장과
상담을 진행하는 상담사의 입장,
다양한 각도에서 채팅상담의 이점을
살펴보도록 하겠습니다!
1. 빠른 상담사 연결
물품 교환을 위해 쇼핑몰에 전화를 거는 상상을 해봅시다.
홈페이지 하단에 작게 적힌
전화번호를 찾아 휴대폰에 입력하고
2~3번에 걸친 ARS 절차 후,
연결음을 듣게 됩니다.
2분여를 기다리면 이런 말이 나오는 경우가 많죠.
“죄송합니다. 지금은 모든 상담사가 통화 중입니다.
잠시 뒤에 다시 걸어주세요.”
이 한 마디와 함께 전화가 끊깁니다.
채팅상담으로 고객 상담을 진행한다면
이런 문구는 듣지 않아도 됩니다.
한 상담원이 동시에
많은 상담을 진행할 수 있기 때문이죠.
이렇게 길지 않은 상담원 연결 시간 덕에
채팅상담을 이용하는 고객들이 늘어나고 있습니다.
2. 문자 기반 상담 채널 활용 증가
올해 한 온라인 취업 사이트에서
MZ세대 성인남녀를 대상으로
설문조사를 진행했는데요.
절반이 넘는 무려 53.1%가
전화 공포증을 겪고 있다는
결과가 나왔습니다.
그만큼 이제는 전화보다
컴퓨터나 모바일 메신저가 선호되며
이미 많은 고객 상담도
전화보다 문자 기반 커뮤니케이션 채널로
이루어진다는 뜻입니다.
누구나 원하는 시간에
원하는 장소에서 빠르게 효율적으로
활용할 수 있다는 큰 장점이 있죠.
무엇보다 기존에 전화를 통해서는
많은 절차가 필요했던
이미지, 동영상, 문서 전송 절차가 단순해졌는데요.
클릭 몇 번에 바로 주고받을 수 있다는 장점에
많은 사람들은 문자 기반 채널에
익숙해졌고, 또 편리하게 사용 중입니다.
3. 상담원의 스트레스 감소
2019년 한 조사 단체에서
감정 노동이 많은 직업 순위를 조사한 결과,
콜센터 고객 상담원이 1위에 뽑혔습니다.
스트레스로 인한 이직률도
월 15%에 달했는데요.
그러나 채팅상담을 도입한 후,
월 이직률이 0%로 감소했다고 합니다.
채팅상담은 문자 기반의 상담이기 때문에
불만 고객의 목소리와 감정을
직접적으로 듣지 않아도 된다는 점이
상담 직원의 스트레스 감소에
큰 영향을 준다고 합니다.
또한, 채팅상담 서비스에서
상담원들의 스트레스 감소를 고려한
다양한 기능들도 존재하는데요.
고객이 욕설과 비속어를 했을 경우
채팅상담 시스템이 자동으로 인식하여
자동으로 차단하고 있습니다.
이 뿐만 아니라, 지속해서 상담원을 괴롭히는
블랙 컨슈머가 등장했을 때,
사전에 접근을 막을 수 있는 기능들도 제공합니다.
고객뿐만 아니라,
전문 상담 조직과 상담원들에게도
웃음을 가져다주는 채팅상담이네요. 🙂
4. 챗봇과 채팅상담 함께 활용 가능
채팅상담을 돕는 챗봇들의 등장은
고객과 상담원 모두의 고민을
해결해주고 있습니다.
홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡,
네이버 톡톡에서 상담을 요청했을 때
상담원 전에 연결되는 챗봇을 많이들 보셨을 텐데요.
고객 입장에서도 기본 질문에 대해
질문 키워드만 입력하면
빠르게 답변을 받을 수 있습니다.
상담원에게 일일이 설명하기 전에
문제를 바로 해결할 수 있죠.
상담원 입장에서도 반복되는 단순 문의를
답하지 않아도 챗봇이 먼저 해결해 줍니다.
그리고 혹시라도 고객이 상담원 연결을 요청했을 때,
챗봇과의 대화를 보면서 어떤 답변을 해야 할지
미리 인지할 수도 있어요!
5. 직관적인 채팅상담 성과지표
전화상담의 경우, 상담 성과를 보기 위해서는
상담 내용을 녹취하고
이를 분석하는 과정이 필요합니다.
또한, 카카오톡과 네이버 톡톡 상담은
전문 상담 솔루션이 아니기 때문에
상담의 성과를 측정하기는 어렵습니다.
채팅상담 서비스는
효과적인 고객 상담이 최우선 목적이기 때문에
성과 지표 페이지가 존재하며, 큰 작업 없이
시스템이 알아서 다양한 지표들을 보여줍니다.
진행한 상담의 리스트, 고객 정보 리스트를
모두 확인하고 파일로 다운받을 수 있습니다.
어느 상담원이 얼마나 많은 상담을 처리했는지,
챗봇이 개입한 상담은 몇 퍼센트가 되는지,
고객들이 특정 기간 동안 어떤 문의를 많이 했는지 등
상담원 성과 측정에 필요한 지표들을
한눈에 확인하실 수 있습니다.
6. 채팅상담, 그리고 마케팅까지!
채팅상담을 도입하면,
고객 상담 기능뿐만 아니라
다양한 마케팅과 홍보까지 하는
일석이조의 효과를 누릴 수 있습니다.
고객은 채팅상담에 진입하기 전에
회사 홈페이지나 앱에 들어가게 되는데요.
이곳에 다양한 방법으로 마케팅 메시지를 내보낼 수 있어요.
채팅상담 연결 아이콘에 팝업을 띄울 수도 있고,
채팅창을 열었을 때도 고객에게 말하고자 하는
메시지를 전달할 수 있습니다.
문구, 이미지, 동영상 등
다양한 형태로 띄울 수도 있습니다.
또한, 채팅상담을 통해 자동으로 쌓인 고객 데이터를 갖고
프로모션 기획할 때 활용하실 수 있어요.
이렇게 채팅상담은
전문 상담 조직에만이 아니라
마케팅이 필요한 분들께도
아주 다양한 방법으로 활용될 수 있습니다.
오늘은 채팅상담이 어떤 이유로
떠오르고 있는지에 대해 살펴보았습니다.
오늘 말씀드린 모든 내용은
챗봇 & 채팅상담 깃플챗으로 경험하실 수 있습니다. 😆
고객 상담을 더욱 효율적으로 진행하고 싶으시다면
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