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CS전문가가 말하는 CS채널과 채널별 운영포인트

CS채널에 대해 알아보자.

안녕하세요,

깃플입니다 🙂

오늘은 CS전문가 황정아님을 모시고,

CS채널이 어떻게 변화하고 있는지 알아보는 시간을 가져볼까요?

※지난 번 인터뷰를 보려면?

1. CS전문가가 말하는 CS란

2. 연령대별 고객 특성에 따른 CS


현재 주요 CS 채널은?

 

깃플: 정아님 안녕하세요!

오늘은 CS채널에 대해 이야기해볼까 해요.

시대가 바뀜에 따라 CS채널도 바뀌고 있는 것 같은데,

현재 주요CS채널로는 무엇이 있을까요?

황정아 전문가:

CS채널이라면 고객이 CS를 이용하는 매체를 말씀하시는 것 같아,

매체를 기준으로 시대 변화를 말씀드릴께요.

콜센터 산업이 한참 boom up을 맞이한 시기는 1990년대 중-후반 통신사,

금융기관을 중심으로 대형화, 전문화 되었습니다.

이 시절에는 지금 처럼 중소형 콜센터 보다는 콜센터 전문 시스템을 갖추고

전문 인력을 양성하는 대형 콜센터 위주로 산업이 빠르게 확장되었던 것 같아요.

저도 1999년도에 에스케이텔레콤 콜센터 상담원으로 첫 사회생활을 시작하였는데,

입사당시 CS 인력 규모만 1천 5백명 정도에,

통신사 시스템 교육만 거의 4주 이상 받았을 정도였으니까요.

지금은 소규모 쇼핑몰, 병원, 여행사, 테마파크와 같이 모든 업종에서 콜센터가 운영되고 있습니다.

특히 O2O 회사가 등장하면서 전통적으로 B2C 중심으로 운영되던 콜센터가

최근에는 배달의 민족, 야놀자, 쿠팡처럼 B2B 고객을 위한 대응도 중요해 지고 있습니다.

변함이 없는 것은 그 시절부터 지금도 콜센터의 핵심 채널은 유선 전화입니다.

오랜 시간 전화는 CS의 핵심채널로 운영되면서 다양한 기술들이 개발되었습니다.

ARS 멘트를 송출하고, 호를 분배하는 시스템은 물론 상담원을 연결하지 않고도

ARS 단계에서 업무를 처리하는 기술도 빠르게 확산되었습니다.

유선전화는 특별한 기술을 구축하지 않아도 전화만 받을 수 있다면

어디에나 적용 할 수 있고, 또 커뮤니케이션의 가장 쉬운 수단이라 당분간 핵심 채널로서의 역할은 유지되지 않을까요?

물론 챗봇 서비스가 고객의 다양한 문의를 모두 해석하고, 답변 할 수 있다면 상황은 달라질 수도 있을 것 같습니다.

제가 통신사 근무하던 당시에는 이메일 상담까지는 제공 했지만, 지금과 같은 채팅 상담 시스템은 없었습니다.

채팅 상담 시스템이 CS의 중요한 채널로 등장한 배경은 스마트 폰의 등장과 대중화 입니다.

2009년 아이폰을 시작으로 촉발된 스마트폰 경쟁은 변화의 속도를 급격하게 가속화 시켰고

빠르게 스마트폰 사용자가 확산되었습니다.

이후 카카오톡과 같은 어플이 일상화 되었고 사람들은 직접 말로 주고 받는 대화보다,

채팅에 친숙해지면서 자연스럽게 채팅을 활용한 CS채널이 도입되었죠.

채팅은 전화에 비하여 몇 가지 장점을 가지고 있는데

가장 좋은 점은 전화처럼 실시간 성이 아니라 순차적으로 처리 할 수 있다는 점입니다.

전화는 끊지 않고 기다려야 하지만

채팅은 대기 상태에서도 다른 일을 할 수 있어 고객도 기다리는 것에 대한 불만이 덜 한 편입니다.

물론 가장 좋은 것은 실시간 대응이죠.

직원 입장에서도 고객으로 부터 감정노동의 강도가 덜(상대적으로 적다)하기 때문에

근무 만족도도 높은 편 입니다.

고객 역시 전화를 할 수 없는 환경 예를 들면 대중교통을 이용중이거나,

조용한 사무실에서 소리내어 통화하지 않고 문의를 할 수 있고,

또 상담원과 전화상으로 통성명을 하며 개인적인 대화를 주고 받는 부담을 덜 수 있죠.

환경적 변화가 사람들의 의식변화를 자연스럽게 유도하며

채팅 상담은 점점 더 친숙해지고, 편안한 상담 채널로 인식될 것 입니다.

스마트폰 대중화만으로도 채팅 서비스의 필요성을 체감할텐데,

지금 우리는 또 다른 전에 없던 환경에 직면하고 있습니다.

코로나19 상황의 장기화이죠.

2020년 2월부터 불거진 코로나가 오래가지 않을 것이라는 예상과 달리,

이제는 언제 끝날지 모른다는 것을 받아들이고 있습니다.

2미터의 간격도 안되는 상담좌석은 코로나19에 취약한 근무 공간 그 자체로

재택근무로의 빠른 전환이 일어나고 있습니다.

재택근무 환경에서는 유선전화가 갖는 제약이 많기 때문에

많은 기업들이 채팅 상담서비스를 빠르게 도입할 것이라 생각됩니다.

전통적인 매체인 전화가 유지되면서, 당분간은 채팅서비스의 확산은 지속될 것 같아요.

또 채팅 서비스가 메인 매체로 자리매김 하는 것은 시간의 문제일 것 같습니다.

깃플: 그럼 잠깐 질문드릴게요! 채팅상담과 콜을 연동하면 훨씬 편리해지겠네요?

깃플은 모든 CS채널을 통합해서 관리할 수 있는 디지털컨택센터를 만들고 있거든요.

황정아 전문가:

물론 콜, 채팅상담 등 통합적으로 관리할 수 있다면 훨씬 편리해지겠지만

각각 채널들이 분리돼서 운영할 수 있는 만큼의 편리성이 갖춰져야 통합에 의미가 있다고 생각합니다 🙂

깃플: 오, 그럼 다음에는 깃플챗 디지털컨택센터는 각각 채널별로 어떻게 관리할 수 있는지 보여드릴게요!

황정아 전문가 : 기대되네요!

 

 

앞으로 주요 CS 채널은?

 

깃플: CS전문가님께서는 앞으로 어떤 CS채널이 주요 채널이 될거라고 보시나요?

황정아 전문가:

위 1번 질문에서 이미 답변이 된 것 같아요.

유선전화, 메일, 채팅(챗봇)은 이미 CS 대표 채널로 대다수의 기업이 활용하고 있습니다.

하지만 유선전화 비중이 점점 채팅(챗봇)서비스로 이동하며 채팅 서비스도 사람이 직접 응대하는 서비스 보다는

챗봇 시스템 사용 비중을 높아지리라 예상합니다.

CS 운영 코스트는 회사에서도 매월 고정으로 발생하는 비용이며 기업은 비용 효율화가 해결 과제중 하나입니다.

채봇 시스템은 고객의 선호도는 물론 코로나19 시대 변화와 맞물려 자연스럽게 확산될 것이지만

기업의 비용 절감 측면에서도 더욱 선호될 채널입니다.

 

CS채널별 운영 포인트

깃플: 다양한 CS채널들이 있는데, CS채널별 운영 포인트가 있을까요?

황정아 전문가:

각 매채별로 운영할 때 고려해야 할 사항은 있습니다.

인력, 시스템, 고객 만족도 등 너무 많은 고려사항이 있기 때문에

기업의 운영관점에서 가장 큰 차이만 말씀드려 보겠습니다.

1) 유선전화 :

1. 인입된 호를 실시간 응대해야 하기 때문에 전화 인입량을 정확하게 예측하고, 투입 인력을 산출 할 수 있어야 합니다.

2. 유선상으로 안내한 내용은 추후 발생할 수 있는 분쟁으로 녹취 시스템이 구축되어야 하고

상담원의 통화 상태를 트렉킹할 수 있는 모니터링 시스템이 필수로 수반됩니다.

3. 유선전화의 가장 큰 장점은 글 보다 빠르고, 글로 표현할 수 없는 감성케어, 다양한 상황 설명이 가능한 것이지요?

이는 설명하지 않아도 될 것 같아요^^

2) 채팅 :

1. 유선전화 처럼 실시간 대응이 아니라, 접수된 채팅을 순서대로 대응하기 때문에 인력 운영을 조금 더 유연하게 할 수 있습니다.

2. 유선과 가장 큰 차이는 안내하는 내용이 ‘글’이며 채팅 채널에 기록이 남기 때문에

유선전화 만큼 빠른 타이핑 속도를 낼 수 없고, 잘못 안내한 내용이 기록으로 남습니다.

3. 위 2번과 같은 이유로 채팅 상담은 유선전화 보다는 글에 최적화 되어있고 업무 숙련도가 높은 직원을 배치하는 경우가 많습니다.

4. 또 고객만족의 핵심 요소인 감성케어를 하기 어려운 점이 있어 이모지 등이 활용되지만 유선 전화만큼의 적합한 대응이 어렵습니다.

3)메일 :

1. 메일 상담은 일반적으로 선호되는 채널은 아닙니다.

고객입장에서 피드백이 실시간으로 오지 않고 상담을 위해 필요한 사전 정보 파악등도 어렵기 때문입니다.

2. 하여 대부분의 회사는 분쟁조정, 서류 접수 등 특수한 목적으로만 메일을 운영하는 경우가 많습니다.

3. 메일은 채팅에 비해 대화를 주고 받는 형식이 아닌 문의 글에 대한 답변을 하는 것이라, 발송 후 수정이 어렵습니다.

때문에 정확한 답변은 물론 특히 분쟁에 대한 답변은 톤앤매너를 회사의 방향성에 잘 맞추어 작성하는 것이 중요합니다.

CS채널별 상담 가이드 or Tip

깃플: CS채널별 상담 가이드나 상담 팁이 있을까요?

황정아 전문가:

CS 채널은 대부분 전화, 채팅(챗봇), 메일은 기본적인 채널로 운영하고 있습니다.

가장 중요한 것은 기업의 주요 고객의 특성(연령, 주요 이용시간, 상품의 종류 등)에 따라

메인 채널과 서브채널을 구분하는 것이 필요하며 더욱 중요한 것은 각 채널간의 상호보완성 입니다.

비교적 오랜 기간 자리잡은 전화에 비해 채팅(챗봇)은 스마트폰이 보급된 이후 본격적인 채널로 등장하였고

전화, 채팅(챗봇)은 독립적인 채널로서 기능은 충분하지만 두채널이 기술적으로 연동되는 것은 아직은 미흡한 수준입니다.

채팅으로 문의하는 고객이 전화로 유입되거나 반대의 경우 상호 상담 접수 이력이 연동되어야 하고,

각 채널이 고객대기가 발생할 경우 상호 여유가 있는 채널로 연결하는 등의 기술이 적용되는 것이 필요합니다.

기업은 CS 운영 코스트에 지속적인 효율화를 요구하고 있고 각 채널 별 인력을 배치하는 것이 큰 고민중의 하나 일 것입니다.

고객 역시 어떤 채널로 문의 하더라도 직전 상담 이력을 다시 반복하여 설명해야 하는 불편이 해소된다면 만족도가 상승하겠죠.

요약해 보면 고객이 가장 편리하게 접근할 수 있는 채널이 무엇인가?

그리고 각 채널은 기술적으로 상호보완이 되어 고객에게 최적화 되어 있는가? 를 질문해 보면 좋을 것 같습니다.

요즘은 가족간 단체 카톡방에서 대화를 하는 새로운 문화가 만들어지고 있어요.

퇴근하고 집에 모이는 시간이 없으면 대화도 단절되기 마련인데

카카오톡이 새로운 가족 커뮤니티를 만들고 있는 것이죠.

사람들은 점점 더 채팅 서비스가 익숙하고 친숙해 질 것같아요.

사람들의 개인적 변화는 곧 기업과 사회 변화로 자연스럽게 이어지지 않을까요? ^^

기술적으로 우월한 서비스를 넘어 친숙하게 느껴지는 UI UX, 이모지, 소소한 감성을 자극하는 채팅 서비스!

깃플이라고 기대해도 될까요?

깃플: 그럼요 그럼요! 그리고 위에서 말씀주신것처럼

채팅으로 문의하던 고객이 전화로 유입되거나 반대의 경우 상호 상담 접수 이력 연동 등

모두 깃플이 준비하고 있어요!

디지털 컨택센터 깃플챗을 기대해주세요!