충성고객 확보하기 위한 Top 3 필수 전략

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충성고객

안녕하세요, 깃플입니다.

충성고객이라는 용어를 많이 들어보셨을 텐데요. 충성고객은 쉽게 브랜드나 서비스의 ‘팬’이라고 이해하시면 됩니다. 브랜드에 대해 높은 지지도와 긍정적인 마음을 가지고 있는 고객이 바로 충성고객이죠. 브랜드에 대해 좋지 않은 시선이 있거나, 제품/서비스 품질이 하향되더라도 꾸준히 믿고 시간과 돈을 투자하는 고객들입니다.

그렇기 때문에 기업의 입장에서는 충성고객을 확보하고 유지하는 것이 몹시 중요해졌습니다. 기업 간의 뚜렷한 차별점이 줄어들고 경쟁이 심화하는 시장 속에서 충성고객의 존재가 가뭄의 단비 같은 존재입니다.

여러 성공한 브랜드들이 충성고객 확보를 위해 다양한 전략을 내세우고 있는데요. 오늘은 충성고객의 특성, 충성고객을 만들기 위한 전략들, 그리고 자세한 성공사례를 함께 알아보도록 하겠습니다.

충성고객의 특성

기업들은 신규 고객을 유치하기 위해 다양한 마케팅, 광고, 영업 활동 등을 통해 꾸준히 시간과 돈을 투자합니다. 하지만 이렇게 신규 고객을 유치하는 것보다 충성고객 한 명을 유지하는 것이 여러 면에서 더 효율적입니다. 충성고객의 특성을 알아보면 왜 그런지 알 수 있는데요.

충성고객 한 명이 기업의 매출에 미치는 영향은 대단합니다. 새로운 서비스가 출시될 때마다 제품을 구매할 뿐만 아니라, 이 소식을 지인들에게 브랜드를 소개해주면서 파급력을 발휘해줍니다. 마케팅 비용 없이 고객이 알아서 마케팅해주는 셈이죠.

또한 자체적으로 브랜드에 대해 홍보도 해주는데요. 특히 SNS를 적극적으로 활용하는 MZ 세대가 소비의 중심이 되었고, 자신들이 좋아하는 브랜드를 지인들에게 간접적으로 홍보하는 수단으로 이용하고 있습니다.

아무래도 제품이나 서비스의 품질보다 브랜드 자체가 주는 행복이 소비자들을 충성고객으로 만드는데요. 대게 브랜드가 줬던 긍정적인 고객 경험이 충성고객으로 전환하게 하는 경우가 많다고 합니다.

이처럼 자체적으로 바이럴 마케팅을 진행해주는 것이 충성고객의 가장 중요한 특성이기 때문에, 충성고객 확보를 위해 많은 산업에서 다양한 방법과 전략을 내세우고 있습니다.

* 바이럴 마케팅: 소비자들 사이에 입소문을 통해 정보가 전달되도록 하는 마케팅

충성고객 확보를 위한 전략

1. 보상과 특권 제공

재방문하거나 서비스를 자주 이용해주는 고객들에게 보상과 특권을 제공하는 것이 충성고객 확보를 위해 가장 적극적이고 기본적으로 활용되는 전략입니다. 로열티 프로그램이라고도 불리는데요.

식당이나 카페에 가서 음식을 주문한 뒤, 카운터 직원으로부터 스탬프 카드를 받아보신 적이 있을 거예요. 이 역시 고객에게 지속해서 방문한다면, 음료를 무료로 준다는 혜택으로 고객의 재방문을 유도하는 전략입니다.

이뿐만 아니라 온라인 서비스들의 경우에도 설문조사를 참여하면 상품을 지급하는 등, 충성고객을 만들기 위한 투자를 아끼지 않고 있습니다.

2. 친구 추천 이벤트

충성고객 확보의 가장 큰 장점은 앞서 언급 드렸듯이, 지인에게 브랜드를 추천하며 자연스러운 마케팅 효과를 얻어낼 수 있다는 점인데요.

이 점을 활용하여 많은 기업에서 친구/지인에게 추천하면 혜택을 제공하는 이벤트 전략을 시도하고 있습니다.

추천인과 추천받은 사람 모두에게 할인 쿠폰이나 신규 제품을 제공해주면서, 모두가 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 가질 수 있게끔 하는 전략입니다.

3. 고객 맞춤화/개인화 전략

고객 맞춤화란, 고객 개인의 특징, 성향, 관심사 등에 맞추는 것을 뜻합니다.

이는 고객 맞춤 CS 대응부터 고객 개인 맞춤 서비스 제공, 특정 고객에게 전달되는 혜택들까지. 고객이 브랜드와 함께라는 소속감을 심어주기 위해 필수적인 전략입니다.

특히 최근 개인화 전략이 떠오르고 있다고 하는데요.

고객의 취향과 관심사를 파악하고 그들이 더욱 관심을 갖고 구매를 이어나갈 수 있도록 도와주는 시스템들이 많이 등장하고 있습니다. 이를 활용해서 충성고객 확보에 탄력을 받고 있는 기업들이 증가하고 있다고 합니다.

충성고객 확보 성공사례

1. 파타고니아

미국의 아웃도어 의류 전문 브랜드 파타고니아는 그들만의 브랜드 이미지를 구축하면서 충성고객을 확보할 수 있었다고 합니다.

환경을 생각한다는 긍정적인 브랜드 이미지를 고객에게 심어주었는데요. 파타고니아는 모든 의류를 친환경 소재로 만든다고 합니다. 이 내용을 다양한 채널로 소비자들에게 전달하면서, 브랜드의 철학과 신념을 알릴 수 있었습니다.

소비자들은 파타고니아의 의류를 구매하면, 파타고니아와 함께 환경과 사회를 지키는 데에 동참하고 기여한다는 느낌을 받을 수 있다고 했습니다. 이처럼 확고한 철학과 메시지를 고객에게 전달한다면, 이에 공감하는 고객들이 충성고객으로 전환될 확률이 높아집니다.

2. 세포라

프랑스에 본사를 둔 화장품 브랜드 세포라는 그들만의 로열티 프로그램을 통해 2,500만명의 고객을 확보할 수 있었습니다.

세포라는 고객들에게 제품 할인을 제공할 뿐만 아니라, 폭넓은 고객 경험을 제공해주고 있습니다. 고객들에게 브랜드 직원과 직접 만날 기회를 제공해준다든지, 세포라의 화장품들의 제작 과정을 보여주는 등 일반 고객들은 쉽게 접할 수 없는 특별한 경험들을 제공하고 있습니다.

화장품과 화장품 브랜드에 관심이 많은 소비자들은 이런 경험을 통해, 세포라라는 브랜드가 더욱더 흥미롭고 매력적일 수밖에 없겠죠? 이처럼 새롭고 차별화된 고객 경험을 제공하면 충성고객 확보에 한 발 더 나아갈 수 있다고 합니다.

3. 노스페이스

마지막 예시는 50년이 넘는 역사를 가진 미국의 아웃도어 레크리에이션 의류 브랜드인 노스페이스입니다. 노스페이스는 충성고객 확보를 통해 매출이 상승했다고 하는데요.

노스페이스는 고객들이 가입할 수 있는 로열티 프로그램을 제공하고 있습니다. 가입한 고객들에게 충성고객마다 등급을 주고, 등급이 높을수록 더욱 독창적인 혜택을 제공하고 있는데요. 등급을 올리기 위해서는 구매가 더 많아져야 합니다. 고객들은 더 많은 혜택을 받기 위해 더 많은 구매를 한다고 합니다.

이 방법을 통해 노스페이스의 충성고객들은 일반 고객보다 20% 이상 구매를 한다는 수치를 얻었다고 합니다.

오늘 포스팅을 통해 충성고객의 중요성을 알아보았습니다.

충성고객 유치를 위해 말씀드린 전략들 외에도 많은 방법이 있습니다. 하지만 이 모든 것의 기본은 고객과의 적극적인 소통인데요.

깃플챗을 활용하신다면 고객과 소통할 수 있는 가장 빠른 채널을 만드실 수 있습니다.

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