[리딩게이트] 월 1만5천건의 상담 처리하는 깃플챗 챗봇은 우리 우수사원이에요.
안녕하세요, 깃플입니다.
비즈니스가 성장하게 되면,
급증하는 고객문의를 보면서 체감이 된다고 하는데요.
오늘은 성장의 시작을 깃플챗과 함께 해주신
고객님과 인터뷰를 진행했습니다.
깃플챗으로 넘쳐나는 고객문의를 해결하고 계시는
리딩게이트 담당자님 만나뵙겠습니다.
✨인터뷰 미리보기✨
👉 월 1만5천건 단순문의 처리해주는 FAQ 챗봇
👉 찰떡같이 알아듣는 유사어 설정 기능
👉 디자인, 문구, 아이콘이 자유롭게 커스터마이징 가능한 깃플챗
👉 다양한 언어 설정이 가능한 다국어 설정 기능
👉 고객을 위해 힘 써주시는 깃플챗 구성원들
빠르게 성장한 리딩게이트가 알려주는 똑똑한 고객응대 비결
Q. 안녕하세요! 먼저 리딩게이트에 대해서 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 😀
리딩게이트는 EFL 환경에 맞는 한국형 영어 독서 모델을
개발하고 공급하는 벤처기업입니다.
* EFL 환경: 수업 시간 후에는 영어 사용이 단절되는 환경
현재 사용자 기준 국내 시장점유율 1위를 기록하고 있으며,
국내외에 있는 많은 교육기관에 다양한 언어로 서비스되고 있습니다.
Q. 깃플챗을 도입하기 전에는 어떤 채널을 통해 고객응대를 하셨나요?
도입 전에는 리딩게이트 사이트 내에서
1:1 문의 게시판, 카카오톡 플러스친구 실시간 채팅,
그리고 자체 고객센터를 운영하면서 고객 응대를 진행해왔습니다.
Q. 챗봇 도입을 결정하시게 된 이유는 무엇인가요?
최근에 리딩게이트 회원 수가 급격히 증가했습니다.
그러나 한정된 상담 인원으로 모든 고객을 응대해야 했는데요.
효율적인 고객 응대를 할 수 있는 방법을 모색하다가 챗봇 도입을 결정했습니다.
Q. 처음 선택해준 곳이 깃플챗이라서 뿌듯할 따름입니다.
본격적인 도입을 앞두고 여러 업체를 테스트하신 것으로 알고 있는데,
깃플챗을 선택하시는 데에 영향을 준 깃플만의 장점이 무엇인가요?
깃플챗 도입에는 기능뿐만 아니라 다양한 요인들이 작용했어요.
하나씩 설명하도록 하겠습니다.
1) 실시간으로 채팅상담 해주시는 깃플 구성원들 덕분에
궁금한 부분이 빠르게 해결되어 빠르고 효과적인 업무 처리가 가능합니다.
기능 설정, 커스터마이징 등 여러 부분에 걸쳐 많은 도움을 받았습니다
2) 키워드 검색 기능과 FAQ 기능을 함께 사용할 수 있어 고객들이 이용하기에 편리합니다.
타사는 검색 기능이 없는 시나리오 챗봇만 가능했기 때문에, 사람들이 찾고자하는 답변으로 바로 안내하는 것이 어려웠습니다.
고객들이 궁금해하는 키워드에 대해 빠른 안내를 해주는 깃플챗 FAQ 챗봇이
결정에 큰 영향을 줬습니다.
3) 정해진 UI만 사용해야 하는게 아니라,
직접 소스 코드를 이용하여 원하는 디자인 및 기능을 대부분 실현할 수 있어서 커스터마이징할 수 있다는 장점이 있습니다.
4) 마지막으로 저희 주요 고객층인 학부모 연령대가 보기에 심플한 구성이라는 점입니다.
폰트 크기, 채팅창 사이즈 등이 보기 좋게 구성되어 있어서
고객님들께서 궁금하신 내용을 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
Q. 깃플챗 FAQ 챗봇을 활발하게 사용하고 계세요!
저희 프로그램 특성상 단순문의 외에도 전화상담이 필요한 부분이 많은데요.
그러다보니 한정된 상담 인력으로 급격히 증가하는 전화응대가 조금씩 힘들어져,
단순문의는 챗봇이 해결해주기를 기대했었습니다.
도입 후 실제로 상담원 연결 없이 월 1만 5천건 정도의 이용 건수가 나오고 있기 때문에 기대효과는 꽤 큰 것 같습니다.
Q. FAQ 챗봇과 함께 유용하게 사용하는 기능이 있으시다면서요!
유사어 사전 기능을 적극적으로 활용하고 있습니다.
유사어들을 다양하게 등록하여
여러가지 키워드를 입력하더라도 원하는 답변이 나올 수 있도록
설정해서 이용 중에 있어요.
워낙 챗봇 상담이 많다보니, 같은 결과를 찾더라도 사용되는 키워드가 다양합니다.
유사어 사전 기능을 통해, 사용되는 다양한 키워드를
준비한 답변에 알맞게 유사어를 등록만 한다면,
올바르게 검색이 되게끔 설정이 가능합니다.
Q. 그렇다면 이 외에 깃플챗에 없어서는 안 될 기능이 무엇일까요?
다양한 언어 지원이라고 말씀드리고 싶습니다.
저희 리딩게이트도 글로벌하게 비즈니스를 확장하고 있어
도입을 앞둔 기능이기도 하고요!
지원 언어가 중국어, 일본어, 영어, 베트남어, 태국어로 다양해서
글로벌하게 활동중인 기업들에게 필수 기능이라고 말씀드리고 싶습니다.
Q. 깃플챗을 통해 고객응대에서 개선된 부분이 있으신가요?
작년 3월과 비교해서 고객 증가 대비 전화 상담 수가 확실히 줄어들었습니다.
아무래도 전화로 들어오던 단순 문의 응대를
깃플챗 FAQ 챗봇이 잘 해주고있는 덕인것 같습니다. 😄
사실 전화 상담이 여전히 많은 부분을 차지하고는 있기는 합니다.
하지만 전화 문의 유형을 자세히 들여다보면
챗봇이 도입되면서 단순 문의가 줄어든 것을 알 수 있습니다.
단순 문의를 챗봇쪽으로 계속해서 유도할 예정이며,
앞으로도 챗봇 상담의 기대 효과가 더욱 극대화되길 기대하고 있습니다.
Q. 깃플챗이 더 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다. 마지막으로, 리딩게이트에게 깃플챗이란 어떤 존재인가요?
깃플챗은 리딩게이트의 우수사원이에요!
직원 한명의 몫을 아주 잘 수행해내고 있어요. 늘어나는 상담량에도 지치지 않고 모두
응대해주는 깃플챗을 감히 저희 우수사원이라고 말씀드려요.
인터뷰 응해주신 리딩게이트 담당자님께
다시 한번 감사의 말씀 드립니다.
변함없이 우수사원의 자리를 유지할 수 있도록
저희 깃플챗도 꾸준히 노력하겠습니다!!
