챗봇 도입이 고민이라면, 특허 취득한 ‘깃플챗’으로…

채팅 상담 업무강도 측정 특허 취득 이어 챗봇·상담사 하이브리드 상담시스템 특허 취득

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디지털컨택센터 솔루션 전문 기업 ‘깃플’이 채팅 상담 업무 강도 측정 특허 취득에 이어 챗봇과 상담사를 자유롭게 오가는 하이브리드 상담 시스템 특허를 취득했다.

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국내에서 챗봇과 채팅상담 솔루션을 제공하는 기업 중 챗봇과 상담사를 자유롭게 배정하는 기능이 전무한 상황이었다. 이에 깃플은 챗봇과 채팅상담 솔루션인 ‘깃플챗’을 구상하는 단계부터 챗봇이 고객 응대 담당자, 즉 상담사와 같은 업무를 수행할 수 있도록 설계했다.

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챗봇과 상담을 하다 상담사와 연결로 바꾸거나, 상담사와 이야기를 하다가 상담사는 다시 챗봇을 할당할 수 있다. 단순히 상담을 돕는 보조적인 챗봇이 아닌 실제 상담사와 같은 수준으로 챗봇이 고객을 응대할 수 있는 것이다. 기존에 만들어진 상담 솔루션에 상담사 추가 기능이나 챗봇 기능을 추가해 흐름이 어색했던 기존 솔루션들에 반해 사용자는 더욱 편한 디지털컨택센터 이용이 가능해진 것이다.

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쇼핑몰의 경우, 고객은 배송조회 등의 단순 업무를 바로 상담사에게 문의하는 경우가 있는데, 이때 상담사는 고객 정보 조회를 하고 고객이 조회를 원하는 상품도 조회해야 한다. 깃플챗을 사용할 경우, 배송 조회 관련 FAQ의 내용이 세팅돼 있다면 상담사는 바로 챗봇에게 해당 상담을 전달할 수 있다. 챗봇은 전달받아 고객의 배송조회를 돕는다.

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최근 출시한 ‘깃플챗 봇빌더’는 누구나 손쉽게 원하는 시나리오대로 봇을 제작할 수 있는 솔루션이다. 해당 봇빌더에 특허를 취득한 하이브리드 상담 기능까지 추가가 가능해 챗봇을 더욱 편리하게 사용할 수 있다.

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지난해 11월 채팅 상담 내용을 기반으로 ‘상담사 업무 강도 측정 시스템’에 이어 ‘하이브리드 상담 시스템’으로 두번째 특허 취득을 한 깃플은 시장에서 안정성과 편리성을 인정받으며 현대건설과 함께 국내 최초로 분양 상담 전문 챗봇을 구축했으며, 한국금융솔루션과는 네이버 클라우드에 마이데이터 활용 대출상담 컨택센터를 구축 중이다. 또한 의료 쪽에도 진출하여 비대면으로 의료 진료 결과 등을 받을 수 있게 다방면으로 진출했다.

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깃플 관계자는 “최근 챗봇이나 채팅상담 등 비대면 컨택센터가 각광받고 있지만, 고객 응대 분야는 고객에게 좋은 경험을 선사해야 하기 때문에 아주 작은 부분들도 신경써서 제품을 기획하고 만들어야 한다. 만일 챗봇이 고객을 응대하다가 제대로 연결이 안되거나, 불편함을 느끼게 되면 고객 경험은 저하되는데 깃플은 이를 방지하고 효율적인 컨택센터를 운영하기 위해 처음부터 챗봇과 상담사의 하이브리드 방법을 준비해왔다”고 말했다.

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nohsm@news1.kr

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출처 및 기사 바로가기 : 뉴스1(https://www.news1.kr/articles/?4184551)