콜센터 집단 감염 발생, 재택 근무 가능한 언택트 상담 솔루션 ‘깃플’ 도입 급증
– 이제 콜센터도 재택근무로, ‘채팅상담에 전화 연동되는 깃플’ 대기업 도입 급증
[뉴스렙]지난 3월부터 콜센터 집단 감염이 계속해서 발생하고 있다. 일각에서는 콜센터 근무 환경을 개선해야 하는 것은 아닌지 우려의 목소리가 나오고 있다.
콜센터 업무는 업무 특성상 재택근무가 불가하다는 의견이 많았다. 그러나 지난 3월 몇몇의 대기업들이 콜센터 근무자들을 재택근무로 전환시키고, 전화로 들어오는 상담을 채팅 상담으로 변경하는 등 다양한 형태로 근무 환경 개선에 성공했다.
이러한 성공 케이스를 보며 다른 기업들 또한 다양한 형태로 CS센터 운영 형태를 바꾸거나 고객 문의를 받는 채널을 바꾸거나 확대하는 방안을 검토 중에 있다.
채팅상담, 전화, SMS, 카카오톡 등 다양한 채널에서 유입되는 문의를 한 번에 처리할 수 있는 디지털 컨택센터 솔루션을 제공하는 업체인 깃플 관계자는 “관리자 페이지와 콜을 연동하는 것 자체와, 보안에 대한 우려로 콜센터 재택근무가 불가능하다고 생각하는 곳이 많다. 그러나 이미 깃플이 제공하는 디지털컨택센터 솔루션인 깃플챗은 챗봇(RPA, AI, FAQ봇 등), 채팅 상담은 물론 아웃바운드 콜 연동까지 성공했다. 또한 기업의 보안 요구사항까지 맞게 구축해줄 수 있어 대기업들 또한 고객 문의 채널을 확대하고 최대한 재택근무가 가능한 형태로 변경하는 것을 검토하거나 실제 도입하는 사례가 증가하고 있다”고 말했다.
코로나19 집단감염 사태 이후, 실제 대기업들의 도입 검토가 증가하고 있냐는 기자의 질문에 깃플 관계자는 “실제로 많이 증가하고 있다. 현재 시국에 콜센터를 운영하는 것보다 차라리 채팅 상담을 하는게 좋을 것 같다는 의견이 많고, 실제 대기업에서도 도입 문의나 도입을 하는 사례가 늘었다. 건설사, 교육업계, 방송서비스업, 대규모 호스팅 업체 등 문의와 도입이 늘고 있으며, 실제로 깃플챗을 도입해 채팅 상담을 진행한 기업의 의견으로는 전화상담 연결되는 시간보다 채팅 상담 연결시간이나 문의 처리 시간이 훨씬 적게 걸려 더욱 효율적이고 안전하다며 만족하고 있다”고 말했다.
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