깃플챗, 카카오톡 채널 상담톡&카카오톡 챗봇 연동으로 옴니채널 고객센터 고도화

고객 트렌드에 맞게 다양한 채널에서 들어오는 문의를 한 번에 관리할 수 있어야

 

지난해 12월 국내 최초로 비즈챗 상용화에 성공한 ‘깃플챗’이

이번에는 카카오톡 채널에서 상담이 가능한 카카오 상담톡과 카카오톡 챗봇을 연동했다고 밝혔다.

깃플챗은 국내 챗봇&채팅상담 고객센터를 대표하는 서비스로, 깃플챗 하나로 웹/모바일 페이지, 어플리케이션,

문자, SMS(문자메시지&비즈메시지), 카카오톡 채널로 들어오는 모든 고객 문의를 처리할 수 있게 되었다.

카카오톡 채널은 고객이 따로 브랜드의 웹이나 앱을 접속하지 않고, 카카오톡을 접속해 검색 후 친구 추가만으로도 챗봇과 상담사를 통해 상담을 할 수 있다.

단순한 문의는 시나리오 봇이 응대하고, 필요시 상담사 연결을 하는 하이브리드 형태 상담을 진행할 수도 있고,

챗봇으로만 응대, 상담사로만 응대 등 다양한 형태의 상담을 진행할 수 있다.

연동 방법 또한 매우 간단한데, 카카오톡 채널 계정만 있으면, 깃플챗에서 해당 계정 정보만 연결시켜 주면 바로 사용 가능한 시스템이다.

이렇게 깃플챗이 옴니채널 고객센터를 고도화하는 이유는 고객 트렌드에 맞춰 변화해야 하기 때문이다.

최근 고객 접점이 다양해지면서 옴니채널 고객센터의 중요성이 커지고 있다.

국내 대표 CRM기반 컨텍센터인 ㅎ사의 책임 연구원은

“고객 접점이 확대돼 전화, 이메일, 홈페이지, 카카오톡 등 다양한 접점을 통합 관리하는 플랫폼이 필요하다.

상담사도 이메일, 카톡 등 상담한 내용을 한눈에 볼 수 있길 원하고, 고객 또한 단순 상담임에도 전화 상담은 대기시간이 길어져

단순 문의가 컴플레인 문의가 되는 경우가 있어 상담을 빠르게 처리할 수 있는 옴니채널 관리가 매우 중요하다”고 말했다.

깃플챗 담당자 또한 “불과 몇 년 전만 해도 고객 문의는 주로 1:1 상담 게시판이나 전화 상담으로 응대했지만

최근 모바일 웹, 앱, 카카오톡, 문자메시지, SNS 등 다양한 채널이 등장함에 따라 고객 또한 다양한 채널에서 응대를 받을 수 있길 원한다.

채널 별로 관리를 하게 된다면 분명 복잡해지고, 놓치는 문의나 관리가 소홀해지는 채널이 생길 것이며,

이를 방지하기 위해서는 고객센터 또한 옴니채널로 변화해야 한다.

깃플챗 또한 이러한 변화에 맞춰 다양한 채널을 한 번에 관리할 수 있는 고객센터 옴니채널 고도화를 진행 중이다” 라고 말했다.

한편, 깃플챗은 현재처럼 타사보다 더 저렴한 가격으로 옴니채널 고객센터를 운영하면서,

연내 전화 등 음성 채널도 추가로 연동할 것이라고 밝혔다. 이에 따라 깃플챗 옴니채널 고객센터는 점점 더 고도화될 전망이다.