챗봇과 상담사의 장점만 모은 상담솔루션 도입 사례

뽀로롯은 학습, 놀이, 대화, 생활(일정) 관리를 통해 아이들의 성장에 최고의 친구가 되어줄 인공지능 캐릭터 소셜로봇입니다. 뽀로롯은 홈페이지를 통해 제품 관련 질문들을 FAQ와 실시간채팅으로 답변하고 있었습니다.

실시간 채팅에서 챗봇 도입하기

뽀로롯은 실시간 채팅 솔루션을 사용하고 있었지만 뽀로롯 홈페이지의 상담 기능은 업무 시간 내에만 상담사가 직접 대응하는 방식이었습니다. 이런 경우 하이브리드 방식이 아닌 챗봇만을 도입했을 때 오히려 챗봇때문에 부적절한 고객경험으로 이어질 수 있다는 우려가 있었습니다. 그래서 기존 고객사가 가지고 있는 UX를 유지하면서, 고객클레임을 줄이고 상담사의 업무를 효율적으로 조율할 수 있는 하이브리드 채팅 솔루션이 필요했습니다.

기존 고객경험은 유지하되 필요에 따른 챗봇 도입

인공지능 챗봇을 통해 언제나 상담을 진행할 수 있도록 하며, 다음의 경우에 상담사와 상담을 진행할 수 있도록 처리하였습니다.

상담고객이 챗봇과 상담 진행 중에, 챗봇이 답변하지 못하는 질문을 여러차례 하는 경우.

상담고객이 챗봇과 상담 진행 중에, 상담사 연결 의사를 직접 밝히는 경우.

아울러, 상담사와 상담 중에도 챗봇을 해당 고객에게 할당할 수도 있습니다. 이 부분은 깃플만의 차별화 서비스로 설문조사/동의절차/해피콜 등의 시나리오에 활용할 수 있습니다.

설문조사/동의절차/해피콜 등의 시나리오에 상담사와 상담 중에도 챗봇을 해당 고객에게 할당

또한 깃플에서는 이러한 인공지능 엔진(마인즈랩, 셀바스, IBM왓슨 등)을 쉽게 연동할 수 있는 인터페이스를 제공하며, 클라우드 서비스이면서도 채팅 UI/UX까지 빠르게 대응가능한 구조로 되어있습니다. 고객사는 자신이 원하는 서비스의 상담 고객경험을 디자인할 수 있고, 효율적인 상담업무와 함께 고객만족도까지 높일 수 있습니다.

상담 효율을 높여 고객만족을 만들어내는

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