[월급날] 자연어처리 기반 FAQ 챗봇이 연말정산 문의를 처리해 줍니다.
안녕하세요, 깃플입니다.
직장인이라면 누구나 해봤을 연말정산.
매년 해도 어렵고 헷갈리는데요.
이렇게 번거로울 수 있는 연말정산을 대신해주는
연말정산 아웃소싱 기업이 있습니다.
바로 “월급날”입니다.
월급날은 연말정산과 급여 아웃소싱 업무를 진행해주는데요,
4년째 연말정산 관련 고객 상담을 깃플챗으로 진행 중인 월급날. 😮
오랜 시간 깃플챗과 함께하고 있는 월급날에서는
깃플챗을 어떻게 사용 중일까요?
✨인터뷰 미리보기✨
▶️ 4개의 고객센터, 멀티브랜드 기능으로 통합 관리 중
▶️ 지난 연말정산 때 상담 대기 고객 단 1명!
▶️ 상담 25,000건의 60% FAQ 챗봇으로만 해결
▶️ 고객 상담 저장 공간 깃플챗
연말정산 고객 상담의 핵심, 깃플챗
Q. 안녕하세요, 현재 월급날에서 어떤 업무를 맡고 계신가요?
안녕하세요, 저는 월급날 영업/마케팅 본부 본부장 임을지 입니다.
월급날의 영업, 마케팅 조직 운영을 하고 있으며,
깃플챗 같은 솔루션을 발굴하는 업무도 제가 맡아서 하고 있습니다.
Q. 월급날에 대해 간단하게 소개 부탁드립니다.
월급날은 2000년에 설립되었고,
현재 연말정산 아웃소싱과 급여 아웃소싱 업계를 선도하고 있는 기업입니다.
기업이 운영하려면 매월 급여 계산, 급여 지급, 원천세납부를 진행해야 해요.
또한, 입 퇴사 시 4대 보험관리, 퇴직 관리, 1년 1회 연말정산 등이 필수적입니다.
이러한 업무를 전문 급여 연말정산 아웃소싱 업체인 월급날에서 대행하고 있습니다.
Q. 연말정산 아웃소싱 업체에서 챗봇과 채팅상담을 사용하는 것이 흔치 않은데요, 도입하신 이유가 무엇인가요?
상담 내역 관리와 즉각적인 고객 응대가 가능한 고객 응대 솔루션이 필요했습니다.
기존에 사용하던 채널인 전화와 이메일은 대화 내역이 보기 쉽게 기록되고 정리되지 않아 히스토리 관리가 어려웠으며, 빠르게 정확하고 심도 있는 답변을 전달하는 것도 제한적이었습니다.
그래서 상담 기록이 남고, 상담을 보기 쉽게 텍스트화한 깃플챗을 도입하게 됐습니다.
Q. 실제로 사용하고 보니 챗봇과 채팅상담이 기존에 사용하시던 채널보다 어떻게 더 효과적인가요?
앞선 질문에 말씀드렸던 문제점들도 모두 해결되고,
상담사들의 감정 노동을 줄이는 효과까지 보고 있습니다.
1) 대화 내역을 기간별로 정리해서 한 번에 확인할 수 있어
체계적으로 상담 데이터를 관리할 수 있습니다.
이 데이터를 바탕으로 다음 연말정산 시즌 때
더욱 수준 높은 상담을 제공할 수도 있었고요.
2) 채팅상담 솔루션을 이용하면 고객이 무엇을 궁금해하고 원하는지 빠르게 파악이 되고
즉각적인 답변을 할 수 있는 점이 편리합니다.
상담 리스트에 상담이 쌓여있으면 상담사들도 빠르게 볼 수 있게 되며,
고객들도 기약 없이 기다리는 느낌을 덜 받게 할 수 있었습니다.
3) 상담사들의 감정 노동을 줄이는 것에도 효과적입니다.
전화 상담의 경우 고객의 감정이 모두 느껴져서 상담사들이 힘들어하는 경우가 많았는데요.
채팅상담을 통해 상담의 핵심만 짚고 종료할 수 있어서 이런 상황을 개선할 수 있었습니다.
Q. 효과를 실감하고 계시다니 뿌듯하네요! 그렇다면 현재 월급날에서 깃플챗을 어떻게 활용하고 있나요?
현재 멀티브랜드 기능을 통해 4개의 목적으로 활용하고 있습니다.
멀티브랜드 기능 덕분에 어떤 목적으로 유입된 상담인지 확인이 가능하고,
모든 상담을 한 번에 관리할 수 있습니다.
1) 가장 적극적으로 활용되는 곳은 연말정산 아웃소싱입니다.
연말정산 시즌이 되면 대규모 상담사 채용을 할 정도로 문의가 폭주하는데요.
깃플챗을 통해 상담사 한 명이 상담 10개를 한 번에 처리하면서
상담사 10명의 역할을 소화해낼 수 있어 가장 효과적으로 사용하고 있습니다.
또한, 이제 MZ세대가 직장인이 되어 전화보다 챗봇과 채팅상담을 선호하고 있습니다.
연말정산 채팅상담과 챗봇을 활용하면서
고객 만족도 상승과 상담 업무량 감소의 효과를 동시에 느끼고 있습니다.
실제로 FAQ 챗봇 도입 이후 전화 문의가 확연하게 줄었으며,
작년에는 상담 대기 고객이 한 명에 불과했습니다.
2) 내부 직원들 사이 편한 커뮤니케이션을 위해서 사용되고 있습니다.
기존에는 협업툴과 내부 게시판으로 진행되었어요.
그러나 직원들의 익명이 보장되지 않아
업무 진행에 차질이 생기는 것을 확인할 수 있었는데요.
일반 사원이 자신의 신분이 밝혀진 상태로 상급자에게 무언가에 대해 질문할 때,
자유롭고 편하게 물어보는 것을 어려워했습니다.
이런 상황이 지속해서 발생하는 것을 보고
깃플챗으로 내부 소통을 진행하기로 결정했습니다.
도입 이후 내부 소통을 할 때 직원들의 익명이 보장되어,
더욱 편하고 빠르게 소통이 이루어지는 효과를 볼 수 있었습니다.
3) 고객사 근로자 개인 상담에 사용하고 있습니다.
간혹 고객사에서 저희 담당자가 본인들과 함께 있으면서
근로자들의 문의 사항에 대해 즉각 답변해달라는 요청을 받았는데요.
이런 고객사 분들을 위해,
고객사 근로자들을 대상으로만 응대하는 채널을 별도로 운영하고 있습니다.
저희 연말정산 관련해서 주요 타겟은 기업의 인사총무팀, 재무회계팀 소속 실무자였지만,
깃플챗을 활용한 덕에 일반 근로자들을 대상으로도 타겟을 확장할 수 있었으며,
저희 브랜드를 더 많은 분께 알릴 기회가 생겼습니다.
4) 마지막으로, 새로 오픈하는 월급봉투라는
급여 명세서 발송 서비스의 고객상담에 활용할 예정입니다.
올해 말부터 급여 명세서를 직원들에게 보내는 것이 법적으로 의무가 되었는데요.
이를 쉽고 빠르게 해주는 솔루션을 오픈 준비 중에 있어요.
월급봉투의 홈페이지에도 깃플챗을 도입하려고 합니다.
Q. 정말 다양한 방법으로 깃플챗을 활용하고 계세요! 깃플챗을 믿고 계속 사용하시는 데에는 어떤 점이 영향을 미쳤나요?
2018년부터 깃플챗을 사용했어요.
새로운 서비스가 오픈하면 멀티브랜드 기능을 통해 쉽게 추가할 수 있고,
FAQ 챗봇도 언제든지 쉽게 업데이트를 할 수 있습니다.
다른 채팅상담 솔루션을 이용해야겠다는 필요성을 느끼지 않을 정도로
편리하게 사용하고 있습니다.
Q. 깃플챗 도입 이후 월급날 브랜드 이미지에 달라진 것이 있다고요?
월급날이 업계 최초로 연말정산 채팅상담과 챗봇 도입을 하면서
다소 딱딱하다는 고정관념과 분위기를 탈피할 수 있었습니다.
깃플챗 채팅상담이 큰 역할을 했다고 생각합니다.
이를 발판으로 콜센터 시스템 구축, 연말정산 앱 개발, 급여 명세서 발송 서비스 등
IT 서비스를 지속해서 개발하면서 업계를 선도해 나가고 있습니다.
Q. 혹시 월급날 고객들이나 내부 직원들에게 깃플챗에 대한 피드백을 받은 적은 있으셨나요?
직원들과 고객들 모두 깃플챗이 CS 처리에 효율적이라는 얘기를 해요.
특히 상담 답변이 끊임없이 되는 점에서 모두 만족하고 있어요.
연말정산 문의 60% 자동 처리, FAQ 챗봇
Q. 깃플챗만의 장점이 뭐라고 생각하시나요?
단연 FAQ 챗봇입니다.
매 연말정산 시즌에 쌓인 데이터를 바탕으로 FAQ 챗봇을 업데이트하면
상담사들의 업무량도 감소하고, 고객들도 더 빠르게 답변을 얻을 수 있더라고요.
실제로 통계를 확인해보니, 전체 상담 25,000건 중 15,000건을 챗봇이 해결했어요!
전체의 60%가 상담사 개입 없이 자동 해결되고 있다는 뜻이죠.
Q. FAQ 챗봇에 대해 계속 칭찬해 주시는데, 어떤 점이 특히 뛰어나다고 생각하시나요?
깃플챗 FAQ 챗봇의 검색 정확도가 아주 높다고 생각합니다.
최초에 월급날에서는 전화와 채팅상담 상담량을 줄여야겠다는 목적으로
챗봇 도입을 검토했어요.
따라서 고객이 전화와 채팅상담보다 빠르고 편하게 이용하기 위해서는
반드시 검색 기능이 있는 챗봇 도입이 필요하다고 판단했습니다.
연말정산 시즌에 진행했던 모든 상담 내역을 분석했고,
이를 통해 질문과 답변을 기획해 챗봇에 적용하고자 했어요.
처음에는 타사의 시나리오 기반 챗봇을 활용했는데,
시라니오 작성도 어렵고, 무엇보다 키워드 검색 기능이 되지 않았어요.
그래서 자연어처리 기반인 FAQ 챗봇을 검토 후 사용해보니까
제작하기에도 매우 편리하고,
저희가 필요로 했던 자연어처리 기반 검색 기능이 있었습니다.
Q. 도움이 되는 것 같아 다행이네요! 챗봇 기획이 굉장히 잘 되어있는데, 기획은 누가 했나요?
기획은 제가 했습니다.
초반 FAQ 내용은 제가 기획했고, 그 이후 담당 직원들이
자주 묻는 질문과 답변을 추가하는 형태로 만들었습니다.
저희 모두 비개발자임에도 쉽게 만들 수 있었습니다.
FAQ 내용 기획과 설정뿐만 아니라,
실제 상담 배정을 어떻게 할지, 상담사 한 명당 고객 몇 명을 상담할지 등,
전체적으로 솔루션을 어떻게 운영할지에 대한 틀을 제가 잡고 있습니다.
Q. FAQ 챗봇을 기획하고 업로드하는 데에 시간은 얼마나 걸렸나요?
딱 하루면 대부분 자료를 업로드할 수 있었습니다.
그 전에 연말정산 기간의 상담 자료를 분석하는 데에 시간이 조금 필요했는데요.
FAQ 챗봇 시나리오를 기획하는 데에 걸리는 시간은 상황에 따라 다르다고 생각합니다.
Q. 말씀하신 내용 외에는 FAQ 챗봇이 어떤 도움을 주고 있나요?
1) FAQ 챗봇을 통해 비상 상황 시 상담 업무 효율화에 큰 도움을 얻을 수 있습니다.
연말정산 시즌에 시스템이나 국세청 자료의 오류가 발생한다면,
콜센터와 채팅상담을 통해 동일한 질문이 폭발적으로 들어오게 됩니다.
이때, FAQ 챗봇을 통해 사람들이 질문들을 검색하게 되고,
동일한 내용의 채팅상담을 진행하지 않아도 챗봇이 전부 해결하죠.
결국 고객은 빠르게 답을 얻어 만족하고 상담원 효율성 또한 높아지게 됩니다.
2) 저와 같은 관리자나 상담사들의 입장에서는 새로운 인사이트 도출에도 큰 효과가 있습니다.
FAQ 챗봇 검색 기록을 통해 고객의 생각을 미리 알 수 있다는 것이 큰 도움이 되고 있는데요.
고객이 어떤 것을 검색하고 들어오는지 볼 때,
그들이 무엇을 궁금해하고 어떤 키워드를 통해 어떤 답변을 찾는지
더욱 정확하게 확인할 수 있습니다.
3) 다른 챗봇들에 비해 커스터마이징이 자유롭습니다.
이미지와 동영상 등 원하는 형태로 질문과 답변을 업로드할 수 있습니다.
단순히 글만 있는 것보다 효과적이고 다양하게 질문과 답변을 기획할 수 있었어요.
Q. 다른 방법으로 깃플챗 기능을 사용하실 의향이 있으신가요?
1) 저희 월급날 메인 홈페이지에 채팅상담을 연동해서
영업 상담을 진행하고 싶은 생각이 있습니다.
이 역시 멀티브랜드 기능으로 가능하겠죠?
2) 도입 견적 문의도 챗봇이 대체하기를 기대하고 있습니다.
챗봇으로 견적 산정에 필요한 정보를 모두 받고,
채팅상담으로 더욱 자세한 내용을 전달하는 시나리오를 생각하고 있습니다.
3) 마지막으로 카카오 알림톡 연동을 해보고 싶습니다.
답을 찾는 데 하루에서 이틀 정도 걸리는 문의 사항들이 있는데요.
카카오 알림톡 연동이 된다면 최대한 빠르게 답변을 안내할 수 있을 것으로 생각합니다.
상담 기록 저장소, 깃플챗
Q. 깃플챗 이용자들께 사용 팁을 드리자면요?
FAQ 챗봇을 보다 적극적으로 활용하시면 좋겠습니다.
계속 말씀드렸다시피, 깃플의 자연어처리 기술의 정확도가 굉장히 높기 때문에,
상담 업무 효율성을 높여줄 것으로 확신합니다.
Q. 마지막으로, 월급날에게 깃플챗이란?
깃플챗은 월급날의 상담 기록 저장소입니다.
외부 고객뿐 아니라, 내부 직원들끼리의 대화 모두
소중한 데이터로 보관될 수 있게 깃플챗이 도와주고 있어요.
귀한 시간 내주신 월급날 본부장님께 감사의 말씀 드립니다. 😄
지금처럼 저희 깃플챗이 여러 고객들의 연말정산에 큰 도움이 되기를 바라며,
곧 출시될 월급봉투 서비스에도 잘 활용되었으면 좋겠습니다!
