콜센터 재택근무 증가, 채팅상담 서비스 ‘깃플’ 서비스 문의 급증

콜센터도 재택근무 도입, 빠르게 디지털 고객센터 구축 원하는 기업들이 많아

최근 구로구 콜센터에서 집단 감염이 발생하면서 확산을 막기 위해 콜센터 직원들의 재택 근무와 분산 근무가 확대되고 있다.

이에 따라 방통위도 통신사 콜센터 긴급 점검에 들어갔으며, 재택근무가 필요하다고 언급한 가운데 박원순 서울시장은 “콜센터는 전국에 745개, 서울에만 471개가 있다. 콜센터는 집단 감염에 취약한 환경으로, 사회적 거리두기 등 권고를 따르지 않으면 시설 폐쇄 명령도 얼마든지 할 수 있다”고 밝혔다.

이에 다수의 콜센터들은 재택 근무를 진행할 수 있는 서비스 운영 시스템을 빠르게 도입하고 있으며, 이에 따라 콜센터가 아닌 채팅으로 상담을 진행하는 채팅 고객센터 도입 문의 또한 급증하고 있다.

챗봇&채팅 상담 서비스를 제공하고 있는 ‘깃플챗’의 담당자는 “이번 사태 이후 전월 대비 서비스 도입 문의가 143% 급증했다. 특히 2월은 이커머스와 공기업이 채팅 상담 도입에 대한 문의와 니즈가 증가했다. 현재 도입을 했거나 검토중인 기업들은 채팅상담을 도입하는 가장 큰 이유 중 하나는 챗봇과 채팅상담 서비스는 실제로 규모가 크지 않은 기업이라면 1시간 내로 도입할 수 있고, 규모가 큰 기업이라면 하루만에도 도입이 가능하기 때문”이라고 말했다.

이어 “코로나19 때문에 종잡을 수 없는 상황에서 콜센터 시스템 대체로 빠르게 도입할 수 있고, 고객들의 니즈를 만족시켜줄 수 있는 것을 챗봇, 채팅상담 서비스라고 생각하는 것 같다. 구로구 콜센터가 집단 감염 이후에는 콜센터나 콜센터를 운영하고 있는 대기업의 도입 문의가 급증했는데, 이는 긴급 점검에 재택근무를 권고하니 빠르게 도입할 수 있는 채팅상담을 도입해 콜 수는 줄이고 깃플챗으로 응대 가능한 채팅, 카카오톡, SMS 등으로 채널을 넓혀 콜과 그 외 고객문의를 받을 수 있는 다양한 채널들을 함께 운영하려고 하는 것으로 보인다”고 밝혔다.

깃플의 대형 고객사인 신개념 복지 서비스를 제공하는 웰빙 클럽은 전부터 이미 채팅상담을 도입했다. 전화로 오던 고객 문의를 채팅상담으로 전환하여 성공적으로 디지털 고객센터 구축해 현재 재택근무를 진행중이다. 고객문의가 들어오면 재택근무 중인 CS전담 직원들이 사무실에서 고객을 응대하던 것과 똑같이 깃플챗을 이용해 채팅상담으로 고객을 응대하고 있다.

또다른 깃플의 대형 고객사 A는 5월에 채팅 상담을 도입할 예정이었으나, 구로구 콜센터 확진자가 급증하는 사례를 보며, 5월보다 최대한 빠르게 일정을 앞당겨 깃플챗 도입을 결정했다. A사 고객센터의 상담사들은 재택근무를 진행하며 깃플챗으로 채팅 상담을 진행할 예정이다.

깃플은 현재 재택근무를 긴급 도입하는 콜센터를 돕기 위해, 파격적인 가격의 클라우드 구축형 제품을 출시했다. 월 99만원으로 전용 클라우드 채팅상담 센터를 바로 구축할 수 있으며, 고객사만의 맞춤형 상담 시스템을 기존 구축형 고객센터에 비해 경제적인 가격에 즉시 도입할 수 있다.

깃플챗 담당자는 “최근 서비스 도입 관련 문의가 급증하고 있는 가운데 안정적으로 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다”며 “코로나19로 고객사들 상담이 급증하는 가운데, 콜센터에 맞는 우리 또한 우리를 이용하는 상담사들과 고객들이 불편하지 않게 서비스 운영에 최선을 다할 것이다”라고 말했다.

출처 : 뉴스프리존(http://www.newsfreezone.co.kr)