CRM(고객 관계 관리)이 필요한 이유와 성공 사례 3가지

9월

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CRM

CRM(고객 관계 관리)은 비즈니스에서 빠질 수 없는 필수 요소입니다.

비즈니스의 모든 고객 및 잠재고객과의 관계를 전반적으로 어우르는 것이 바로 CRM인데요.

모든 고객과 좋은 관계를 유지하면서 궁극적으로 매출 증대를 목적으로, 기업들은 효과적인 CRM을 위해 노력합니다.

오늘은 CRM이라는 용어가 언제부터 어떻게 쓰이기 시작했는지, 그리고 다양한 CRM 성공 사례들을 알려드리겠습니다. 😃

CRM의 역사

CRM이라는 용어 자체는 1980년대에 생겨났다고 합니다.

하지만 원활한 무역과 비즈니스의 경쟁력을 위해 고객을 관리해야 한다는 생각은 무려 20,000년 전부터 기록되어 있었다고 합니다.

당시 파푸아뉴기니의 상인들이 흑요석 칼을 아메리카, 아시아, 유럽 대륙에 판매하고 있었는데요. 고객들의 위치와 그들이 원하는 것이 무엇인지 꾸준히 트래킹한다면 고객 관계에 유리하고 이는 무역에 유리하게 작용한다고 했다고 합니다.

그 후 고객을 만나고 고객 정보를 관리하며 지속해서 연락을 취하는 것은 수요와 공급이 있는 곳이라면 어디에서든 활용된 전략이었다고 합니다.

이후 1980년대에 저장된 데이터베이스(이하 DB)를 기반으로 CRM을 진행, 다양한 고객 정보와 행동 패턴을 분석하여 광고와 마케팅이 시작되었다고 합니다. 이런 마케팅 전략이 효과를 발휘하자 1990년대에는 CRM을 제품으로 기업들에 판매하기 시작했습니다. 초창기에는 다소 투박한 스타일의 시스템이 만들어졌는데, 시간이 흘러 모바일 앱, 클라우드 기반 등 다양한 형태의 CRM 프로그램이 만들어졌다고 합니다.

이렇게 CRM은 오래전부터 비즈니스 성공의 열쇠였는데요. 시간이 흘러 이를 기반으로 한 상품, 서비스, 전략들이 탄생하며 현재도 고도화하기 위한 큰 노력을 기울이고 있습니다.

왜 CRM이 필요한가?

그렇다면 CRM이 왜 중요하며, 시간이 흐를수록 특히 더 중요해지고 있을까요?

성공적인 CRM을 하는 기업들은 투자한 비용 대비 큰 효과를 가져왔다고 합니다.

기존 고객을 유지하는 것이 CRM의 기초인데요. 새로운 고객을 유치하는 데에 비용이 추가될 필요가 없기 때문이죠. 또한, 고객의 구매 여정에 관심을 기울이고 고객을 도와주면서 기업 브랜드에 대해 긍정적이고 친절한 이미지를 심어준다면, 고객은 충성 고객이 될 확률이 높습니다. 충성 고객들은 꾸준히 기업의 매출에 기여하는 고객들일 뿐만 아니라, 지인에게 추천까지 할 확률도 높죠. 자연스럽게 고객이 하나둘 증가하기 시작하고, 빠른 매출 상승의 시작이 됩니다.

CRM 성공 사례

CRM이 기업의 성공에 얼마나 큰 영향을 미치는지 확인하셨을 텐데요. 세계적으로 어떤 기업들이 어떻게 성공적으로 CRM을 시행했는지 조금 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.

1. 우버

2009년 혜성처럼 나타난 승차 공유 플랫폼 우버.

당시에는 혁신적이었으며 수많은 고객을 끌어모았으나, 이후 경쟁사들의 등장과 예상하지 못한 상황들이 있었습니다. 그런데도 2021년 현재까지 성공적으로 기업의 위치를 유지하는 데에는 CRM을 통한 고객 관리가 큰 영향을 미쳤습니다.

CRM 솔루션을 통해 SNS에서 우버 브랜드를 언급하는 고객들을 추출하고, 그들의 불만과 궁금증을 발 빠르게 해소하고 있습니다. 또한, 고객이 우버를 이용할 때마다 그들에게 우버 포인트를 제공하며 해당 포인트로 다양한 혜택들도 제공하고 있습니다.

고객 피드백에 민감하게 반응하여 신속하게 해결하고, 고객이 우버를 사용하는 매 순간 감사함을 전달하면서 거대한 고객군을 오랜 시간 유지하고 있습니다.

2. 맥도날드

전 세계적으로 맥도날드에 하루 평균 6,900만명의 고객이 방문한다고 합니다. 맥도날드는 오랜 시간부터 많은 이들에게 사랑받아 왔는데요. 효과적인 CRM 전략을 통해 꾸준히 고객 베이스를 유지하고 있습니다.

맥도날드는 CRM 전문 업체와 손을 잡아 전략적으로 고객 관계 관리를 진행하고 있습니다. 매장이 위치한 국가, 도시, 지역 등을 세부적으로 나누어서 관리하는데, 이는 수많은 매장 중 특정 매장에서 불만 사항이 발생하면 빠르게 파악하고 개선하도록 돕는다고 합니다. 모든 매장의 매니저들에게 CRM 관련 이슈들을 시스템에 보고하게 되어 있고, 이를 CRM 총괄 부서에서 확인할 수 있다고 해요.

전 세계적으로 약 4만개 이상의 매장이 존재하는 맥도날드. 체계적이고 전문적인 CRM을 통해 현재도 많은 고객을 맞이하고 있습니다.

3. 아마존

세계 이커머스의 선두주자를 묻는다면, 대부분 아마존이라고 답변할 것입니다. 아마존 역시 적극적인 CRM으로 많은 고객을 유지하고 있는데요.

아마존에서의 제품 구매 프로세스는 매우 간편합니다. 바쁜 일상을 보내는 고객들은 단순히 클릭 몇 번으로 원하는 상품을 구매할 수 있습니다.

제품을 구매한 후에 아마존은 해당 고객에게 지속해서 신규 프로모션과 상품 추천 등을 통해 안내합니다. 고객이 어떤 관심사를 가졌는지 알고 있으며, 고객 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다.

고객에게 관심이 있고 고객을 위한다는 인상을 심어주면서 꾸준히 글로벌 이커머스 시장에서 위상을 드높이고 있습니다.

CRM은 결국 고객을 만나서부터 해당 고객이 충성 고객이 될 수 있도록 전략적으로 접근하는 과정인데요.

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또한 유입되는 고객에게 필요한 고객 정보를 수집할 수 있으며, 모든 고객 정보 및 상담 내역은 깃플챗 안에서 관리할 수 있어요.

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