언택트시대, 고객 응대시 ‘챗봇’과 ‘채팅상담’ 이제 필수

코로나19로 인해 언택트(비대면) 서비스가 각광받고 있다.

금융, 의료, 교육, 분양, 건설 등 전 산업 분야에서 언택트 서비스가 급성장 중이며, 특히 CS 분야에서 챗봇과 채팅 상담을 진행할 수 있는 비대면 디지털 콘택트센터의 성장이 두드러지고 있다.

한 시장조사 업체에 따르면 전 세계 챗봇 시장은 연평균 24.3%씩 성장하고, 특히 국내에서는 연평균 51%의 성장으로 전 세계 시장의 두 배 이상 빠른 속도로 성장할 것으로 예상됐다.

챗봇은 고객이 접속 시 서비스나, 상품에 대한 안내를 진행할 수 있다. 또한 고객이 문의사항이 있다면 게시판이나 FAQ 카테고리를 하나하나 뒤질 필요 없이 챗봇에게 키워드만 입력하면 바로 원하는 답변 내용을 찾아준다.

챗봇에게 원하는 답변을 받지 못했을 경우, 바로 상담사 연결을 눌러 상담사에게 질문을 할 수 있다. 전화처럼 불필요하게 대기하는 시간을 줄이고, 말을 하지 않으니 비말 감염 또한 방지할 수 있다.

지난 5월 현대건설과 함께 국내 최초로 분양 전용 챗봇을 구축한 깃플 관계자는 “코로나19로 언택트시대가 오면서 챗봇과 채팅상담 등에 대한 수요가 급격하게 늘어나고 있다. 깃플 측으로 챗봇과 채팅상담이 가능한 디지털 콘택트센터에 대한 구축 문의가 작년 대비 5배 이상 늘어났으며, 실제로 현대건설과 같은 대기업은 이미 구축해서 시장에서 챗봇과 채팅상담으로 비대면으로 고객을 응대하고, 고객 만족도를 향상하고 있다”고 말했다.

이어 “고객 응대 시 ‘챗봇’과 ‘상담사와의 채팅상담’ 제공은 이제 필수가 됐다. 금융, 의료, 교육 등 모두 고객 응대가 필요한 산업 분야이니 챗봇과 채팅상담이 필요 없는 곳은 없다. 이제는 고객 응대를 위한 챗봇과 채팅상담을 넘어 사내 업무 처리 또한 챗봇이나 채팅상담으로 진행하고자 하는 기업 문의도 늘어나고 있다. 연차 신청, 재직증명서 발급 등 인사팀이나 경영지원팀에 메일 등으로 요청해야 했던 사항들을 챗봇에게 요청하고, 담당 부서는 목록만 전달받아 빠르게 업무처리를 할 수 있다. 심지어 여기서 재직증명서 발급 또한 봇이 담당할 수 있는데, RPA(로봇 프로세스 자동화)를 붙여 챗봇이 문의사항이나 요구 사항을 받은 후 RPA 직접 서류를 발행할 수 있다. 이때 담당 부서는 확인만 하면 된다. 언택트시대에 이제 챗봇과 채팅상담은 단순 고객 응대를 넘어서 업무 진행까지 하는 디지털 인력이 될 수 있어야 한다”고 덧붙였다.

한편, 깃플은 챗봇, 채팅상담이 포함은 물론, 글로벌 기업을 위한 실시간 번역부터 업무까지 자동 처리할 수 있는 RPA가 결합된 올봇을 선보여 성공적인 차세대 디지털 콘택트센터 솔루션을 제공하고 있다.

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nohsm@news1.kr

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