안녕하세요,
깃플챗으로 전 세계 뷰티 고객과 국내의 성형외과를 연결해주는 나투를 소개합니다.

나투는 가상 성형으로 성형 결과를 예측하고 성형외과와 연결해 상담할 수 있는 가상성형 & 성형외과 중개 앱입니다.

나투의 서비스운영팀 박민제 대리님을 통해 깃플챗 어떻게 도입하고 사용하고 있는지 이야기를 들어보았습니다.

깃플챗: 먼저 간단하게 나투를 소개해 주세요.

박대리: 나투는 성형에 대한 정보를 제공하고 병원과 환자를 이어주는 서비스입니다. 나투 앱을 통해 자신의 얼굴을 찍어 어떻게 바뀔 수 있을지 분석하고, 성형 예측으로 성형 후의 모습을 예상해 보고, 직접 개별 성형외과로부터 수술 제안 및 견적을 받을 수 있습니다.

기존의 다른 성형 정보 서비스는 성형 예측 결과가 단순히 포토샵을 한 정도에 그치는 수준이었습니다. 하지만 나투의 성형 예측은 환자가 가진 눈이나 코, 얼굴 형태를 분석해서, 동일한 얼굴 형태를 가진 사람들이 실제 성형 결과를 바탕으로 결과를 예측합니다. 이렇게 되면 서비스를 통해 제공받은 정보와 환자가 기대하는 성형 후의 예측이 한참 벗어날 수 밖에 없습니다.

나투는 이러한 한계를 극복하기 위해 만들어졌고, 이 과정에서 환자와 병원을 이어주고 있습니다.

깃플챗: 깃플챗을 도입하게 된 이유는 무엇인가요?

박 대리: 언급한 것처럼 병원과 환자를 이어주는 채널을 만들기 위해서 깃플챗을 선택하게 되었습니다. 나투는 2019년 하반기부터 사업을 시작하였는데, 마침 2020년에 코로나19가 터지면서 전 세계적으로 비대면 서비스에 대한 수요가 높아졌습니다. 병원에 직접 찾아와 상담하기 보다는 비대면으로 상담을 하고 싶은 고객이 많아지게 된 것입니다.

특히 외국인을 대상으로 해야한다는 점에서 깃플챗을 선택하게 되었습니다. 사실 한국에서 국내 소비자만을 대상으로 하는 비즈니스에서는 보편적으로 사용하는 카카오톡만으로도 상담 진행이 가능합니다. 하지만 해외에서는 카카오톡의 인지도가 낮기 때문에, 병원과의 상담을 위해 카카오톡 사용을 강요하기 어렵습니다. 나투의 앱에서 카카오톡으로 전환해 병원과 상담을 진행하기 보다는, 나투 앱 내부에서 이탈하지 않고 바로 병원과 대화할 수 있는 창구가 필요했습니다.

마지막으로 깃플챗에서는 구글 번역을 연동한 실시간 채팅 상담 번역 기능을 제공하고 있습니다. 다양한 국가의 환자들이 병원과 채팅 상담을 진행하기 때문에 번역 기능을 제공하는 게 각각의 병원 내부 담당자들에게도 도움이 되리라 생각했습니다.

깃플챗: 다른 여러가지 대안 중에서 깃플챗을 선택한 이유는 무엇일까요?

박 대리: 멀티브랜드와 배정 기능을 지원하고 사용요금이 저렴하기 때문입니다.

환자는 나투 앱을 통해 수십 개의 성형외과와 상담을 진행할 수 있습니다. 각각의 성형외과가 독립적인 브랜드이기 때문에 상담사 배정과 보안이 중요합니다. 예를 들어 환자가 성형외과 A와 상담을 하고 싶다면 성형외과 A 담당 상담사만 연결이 되어야 하고, 성형외과 B나 C의 직원은 성형외과 A와 환자의 대화 내용을 볼 수 없어야 합니다.

깃플챗 말고도 멀티 브랜드와 배정 기능을 제공하는 서비스가 있긴 하지만, 브랜드를 많이 사용하면서 비용이 가장 합리적이라는 점, 저희 서비스만을 위해 추가 기능 요청을 반영할 수 있는 점 때문에 깃플챗을 선택했습니다.

깃플챗: 깃플챗 도입 전과 도입 후, 일하는 방식이 어떻게 달라졌나요?

박 대리: 시나리오 봇을 통해 각 병원의 상담을 자동화하고 있습니다.
나투 앱을 통해 환자와 각 병원을 연결해주고 있지만, 사실 각 병원에서 온라인 채팅 상담만을 전담으로 하는 직원이 있는 경우는 거의 없습니다. 대부분 내부의 상담 실장이 시간을 할애해서 채팅 상담도 겸하고 있습니다. 그러다보니 병원 내부의 담당자가 채팅 상담을 실시간으로 대응하기 어렵습니다.
따라서 바로 채팅 상담으로 연결하기 보다는 챗봇을 전면에 배치하게 되었습니다. 환자가 필요한 정보를 챗봇만으로도 충분히 가져갈 수 있게 하고, 직원과 상담이 필요한 경우에는 상담에 앞서 먼저 필요한 환자 정보를 기입할 수 있게 해두었습니다.