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콜센터 기능을 반영한 채팅 상담서비스가 필요했어요 – 복리후생 서비스 아이코젠

(주)아이코젠(iKozen)은 최고의 건강 관리 서비스를 최소한의 비용으로 제공하는 복리후생 제도로서 국내 최초, 최대의 멤버십 클럽입니다. 현재 1,000여 곳 이상의 사업장 및 1,000여 곳의 스포츠 시설과 제휴되어 10년 이상 운영되고 있습니다.

 

수십만의 회원 고객 문의를 관리하기 위한 선택

아이코젠은 천개가 넘은 기업고객과 십만이상 회원의 문의를 동시다발적으로 처리함에 있어서 단순한 1:1 채팅 기능으로는 도입을 할 수가 없는 실정이었습니다. 한 명의 상담사가 100건이 넘는 고객을 응대하고 있는 상황에 전화로 고객을 응대하는 것에 한계를 느껴서 채팅상담 솔루션 도입을 오랫동안 고민해 왔습니다. 해피톡, 젠데스크, 채널 포함 6개의 제품을 검토하고 있었는데, 아이코젠의 입맛에 딱 맞는 솔루션을 찾을 수가 없었습니다. 아이코젠이 고려한 실시간 채팅 상담서비스의 조건은 아래와 같습니다.

깃플은 콜센터 전문기능인 자동 배정과 전달 기능을 제공합니다.

깃플은 콜센터 전문기능인 자동 배정과 전달 기능을 제공합니다.

 

콜센터 전문 기능을 제공하는 깃플 도입

“20만 이용고객을 전화로 모두 대응하는 것에 한계를 느끼고 있었는데, 콜센터 전문기능(자동 배정 등)을 채팅기반으로 모두 내재화한 깃플을 사용하게 되어서 비용절감 뿐만 아니라 직원들의 업무 생산성도 높아졌다. 또한, 상담을 요청하는 고객(주로 대기업 임직원들)들도 전화가 아닌 채팅으로 바로 문의를 하게 되어서 만족도가 좋아진 것 같다.”
아이코젠 대표

“회사내에서 팀룸이라는 메신저를 기반으로 커뮤니케이션을 하고 있었는데, 깃플의 메신저 알람에는 슬랙, 잔디 밖에 없어서 팀룸이 안되냐고 했더니, 다음날 바로 지원을 해줘서 너무 놀라웠다. 해외 솔루션이라면 생각도 못할 일일 뿐 아니라, 월 5만원의 서비스에서 고객의 요구사항을 바로바로 들어주니 새삼 감사함을 느끼게 되는 대목이다.”
아이코젠 상담사

아이코젠은 깃플의 상담지원 기능 중, “자동 배정”과 “전달” 기능을 통해서 기존 콜센터 업무와 유사한 형태로 상담업무를 진행할 수 있어서 별도의 교육이 필요 없을 정도로 쉽고 효율적인 고객응대를 할 수 있게 되었습니다.

 

 

상담 효율을 높여 고객만족을 만들어내는

실시간 상담 채팅 서비스 깃플의 기능이 궁금하시다면

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