챗봇 기반 대화형 커머스 시연 사례
요즘 챗봇이 상당히 핫한데요. 아마존을 비롯한 국내외 많은 쇼핑몰에서 상품안내, 주문취소, 배송조회 등의 기능을 챗봇으로 제공하여 단순한 상담업무를 자동화함으로써 고객센터 비용절감을 시도하고 있습니다. 쇼핑몰에서는 지능형 챗봇 보다는 메뉴 형식의 대화형 챗봇을 구현하여 주문취소나 배송조회 등에 있어 정확도를 높히는데 중점을 두고 있습니다. 이와 같은 대화형 커머스를 깃플 채팅상담 솔루션에서 제공하는 주문취소봇을 이용한 시연 사례를 공유합니다.
먼저, 쇼핑광님이 워드프레스 플랫폼에 우커머스 플러그인으로 만든 우커머스 쇼핑몰에 입장합니다. 주말 멋진 데이트를 위해 가방과 구두를 구매할 계획입니다.
쇼핑광님이 가방과 구두를 차례로 카트에 넣고 결제까지 완료하고 멋진 데이트를 상상하며 쇼핑몰을 떠납니다.
아래는 쇼핑몰 관리자 화면입니다. 쇼핑광님의 주문 2건이 접수된 것을 확인할 수 있습니다. 이제 물품을 포장하고 배송을 하면 되겠죠.
상품 구매를 마치고 다른 쇼핑몰을 배회하던 쇼핑광님이 훨씬 맘에 드는 구두를 발견했습니다. 구두를 취소하기로 마음 먹고 다시 우커머스 쇼핑몰에 접속하여 우측 하단의 채팅상담 버튼을 재빨리 누르고 친절한 상담사에게 주문취소를 요청합니다.
아래는 주문취소를 요청받은 친절한 상담사가 보고 있는 상담용 에이전트 화면입니다. 주문취소는 상담사가 직접 처리하지 않고 주문취소봇에게 연결만 시키면 되는 챗봇 업무입니다. 그래서 도우미봇 중에서 주문취소봇으로 쇼핑광님을 연결해 줍니다. 이제 친절한 상담사는 다른 상담업무를 처리하면 되겠죠.
주문취소봇은 최근 주문 2건을 보여주고 취소할 주문을 고를 수 있도록 선택지를 제공합니다. 쇼핑광님은 구두 주문을 취소하기 위해 주문번호 131번을 선택합니다.
아래 쇼핑몰 관리자 화면을 보면 구두 주문이 취소된 것을 확인할 수 있습니다. 주문취소봇이 쇼핑몰 레거시 시스템과 연동되어 자동으로 주문을 취소한 것입니다.
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끝.
