1.0챗봇과 상담사를 넘나드는 옴니채널 고객상담 솔루션, 깃플챗https://gitple.io/korich600338<blockquote class="wp-embedded-content"><a href="https://gitple.io/ko/201126news">채팅 도입된 고객센터, 성과측정은 어떻게 할까?</a></blockquote> <script type='text/javascript'> <!--//--><![CDATA[//><!-- /*! This file is auto-generated */ !function(d,l){"use strict";var e=!1,n=!1;if(l.querySelector)if(d.addEventListener)e=!0;if(d.wp=d.wp||{},!d.wp.receiveEmbedMessage)if(d.wp.receiveEmbedMessage=function(e){var t=e.data;if(t)if(t.secret||t.message||t.value)if(!/[^a-zA-Z0-9]/.test(t.secret)){for(var r,i,a,s=l.querySelectorAll('iframe[data-secret="'+t.secret+'"]'),n=l.querySelectorAll('blockquote[data-secret="'+t.secret+'"]'),o=new RegExp("^https?:$","i"),c=0;c<n.length;c++)n[c].style.display="none";for(c=0;c<s.length;c++)if(r=s[c],e.source===r.contentWindow){if(r.removeAttribute("style"),"height"===t.message){if(1e3<(a=parseInt(t.value,10)))a=1e3;else if(~~a<200)a=200;r.height=a}if("link"===t.message)if(i=l.createElement("a"),a=l.createElement("a"),i.href=r.getAttribute("src"),a.href=t.value,o.test(a.protocol))if(a.host===i.host)if(l.activeElement===r)d.top.location.href=t.value}}},e)d.addEventListener("message",d.wp.receiveEmbedMessage,!1),l.addEventListener("DOMContentLoaded",t,!1),d.addEventListener("load",t,!1);function t(){if(!n){n=!0;for(var e,t,r=-1!==navigator.appVersion.indexOf("MSIE 10"),i=!!navigator.userAgent.match(/Trident.*rv:11\./),a=l.querySelectorAll("iframe.wp-embedded-content"),s=0;s<a.length;s++){if(!(e=a[s]).getAttribute("data-secret"))t=Math.random().toString(36).substr(2,10),e.src+="#?secret="+t,e.setAttribute("data-secret",t);if(r||i)(t=e.cloneNode(!0)).removeAttribute("security"),e.parentNode.replaceChild(t,e)}}}}(window,document); //--><!]]> </script><iframe sandbox="allow-scripts" security="restricted" src="https://gitple.io/ko/201126news/embed" width="600" height="338" title="“채팅 도입된 고객센터, 성과측정은 어떻게 할까?” — 챗봇과 상담사를 넘나드는 옴니채널 고객상담 솔루션, 깃플챗" frameborder="0" marginwidth="0" marginheight="0" scrolling="no" class="wp-embedded-content"></iframe>https://gitple.io/wp-content/uploads/2020/11/기사이미지-1_2.png1000600이에 디지털컨택센터 솔루션 제공 기업인 ‘깃플’은 채팅 상담 내용을 기반으로 한 ‘상담사 업무 강도 측정 시스템’을 개발해 특허를 취득했다.기존 콜센터는 실제 상담한 내용을 녹취해 상담 녹음 내용을 기반으로 서비스 레벨, 평균 응답속도, 평균 대기시간, 응대율, 모니터링 점수 등 다양한 기준을 세워 성과 측정과 업무 강도 측정을 진행한다.하지만 채팅상담을 통해 상담시 기존 콜센터처럼 성과 측정과 업무 강도 측정을 효율적으로 할 수 있는 것은 구체화 되지 않은 편이었는데 깃플이 이를 구체화했다.깃플이 특허를 취득한 ‘상담사 업무강도 측정 시스템’은 전문 상담 시스템으로서 채팅상담이 진행됐을 때 그 텍스트를 바탕으로 고객 만족도 등 복수의 요인을 점수로 산출해 상담 업무 강도를 측정할 수 있다.단순히 응대 시간이나 응대 건수로 상담사의 성과나 업무 강도를 측정하는 것이 아니라, 실제 채팅 상담 내용을 분석해 상담사의 업무 스트레스나 업무 강도 등이 수치 측정이 가능해진 것이다.