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단순문의는 챗봇이 알아서 처리해줍니다 – 이랜드잇

이랜드잇은 외식사업을 선도하고 있는 이랜드 계열사입니다. 애슐리, 자연별곡 등 20개의 우수하고 다양한 외식 브랜드를 성공적으로 운영하고 있습니다.   

갈수록 모바일 서비스 이용률이 높아지는 추세를 반영해 모바일 기반의 고객 관계 지향적 플랫폼을 강화하는 등 생활밀착형 서비스 확충에 힘쓰고 있습니다. 모바일앱을 통한 멤버십 서비스 ‘이랜드잇(E:LAND E:AT)’을 출시하고 자사의 총 20개 외식 브랜드 포인트를 통합 운영하고 있습니다.

이랜드잇은 고객에게 고객 상담을 위한 콜센터를 운영 중이지만, 모바일앱을 통해 고객이 브랜드 관련 글과 사진을 올릴 수 있는 고객소통채널 ‘E:순간’ 페이지를 마련하는 등 고객소통에 힘쓰고 있습니다.

 

단순문의를 해결함으로써 상담사의 업무 효율을 높이다

서비스 도입전에는 매장위치, 영업시간 등의 단순 안내가 전화 문의의 70%를 차지하고 있었습니다. 전화상담사의 업무 효율과 만족도가 낮을 뿐 아니라, 상담고객도 단순문의에 오랜 시간을 기다리는 불편함이 있었습니다.

 

구축부담은 줄이고 효율적인 고객 지원 기능은 늘리다

깃플 채팅상담 도입 후, 상담고객이 단순 문의 내용은 FAQ(자주하는 질문)봇을 활용하여 해결하게 되었습니다. 물론, FAQ봇으로 해결하지 못한 문의내용은 상담사연결을 통해 해결 할 수 있습니다.

FAQ봇의 검색 품질을 높이기 위해서, 이랜드잇 맞춤 특별한 동의어 처리(자연별곡 → 자별 등)를 적용하였습니다.

FAQ봇으로 단순문의를 해결하여, 상담사 연결을 최소화하여 상담사의 업무 효율을 높일 뿐 아니라 상담고객도 빠르고 쉽게 안내를 받을 수 있습니다.

깃플은 아이폰 및 안드로이드용 이랜드잇 앱에 적용하여, 고객이 바로 이용할 수 있습니다.

 

 

상담 효율을 높여 고객만족을 만들어내는

실시간 상담 채팅 서비스 깃플의 기능이 궁금하시다면

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