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상담사 배정 방법

상담사 배정이란? 상담고객이 상담사 연결을 요청했을 경우, 해당 상담고객을 대응할 상담사를 어떤 방식으로 배정할 것인지를 결정하는 것을 의미합니다.

“팀 배정 > 고객 대응 > 상담사 배정 방법” 메뉴에서 자동으로 바로 상담사에게 연결시키는 자동 배정 방식을 설정할 수 있고, 상담사가 수동으로 고객을 선택할 수 있는 수동 배정 방식을 설정할 수 있습니다.

일반적으로 선택하시는 상황을 정리해보면 아래와 같습니다.

수동 배정

  • 고객 문의량이 어느 정도 있지만, 전담 상담사를 운영하기에는 부담스러운 상황입니다.
  • 고객 문의가 특정 시즌에만 집중되는 형태라, 그 외의 시즌에는 전담 상담사를 대신할 수 있는 솔루션이 필요합니다.
  • 아직 서비스 정식 출시전이지만, 테스트 기간에 발생하는 고객 문의도 24시간 적극 수용할 필요가 있는 있는 상황입니다.
  • 외부 미팅을 하는 동안에도 사무실에 전문 상담사가 있는 것 처럼 고객 서비스를 제공하고 싶습니다.

자동 배정

  • 전문 상담사가 1명이라도 있는 경우
  • 전문 상담사는 아니지만, 항상 워크스페이스를 열어 놓고 업무를 볼 수 있습니다.
  • 이벤트 등 특정 기간에만 한시적으로 많은 고객을 감당해야할 경우

 

이제, 여러분의 상황에 맞는 방법을 직접 설정해 보세요.

워크스페이스에서 설정하는 방법은 아래와 같이 팀 운영에서 변경 가능합니다.

ws manual routing

“수동설정” 의 경우, 상담 대기열에 들어온 상담을 상담사에게 배정하기 위해서는 워크스페이스의 대기목록 오른쪽에 위치한 “상담으로 변경” 버튼을 누르면 됩니다.

ws chat assign to me

이제 아래와 같이 상담열로 이동되어서 채팅상담이 가능한 상태가 됩니다.

ws statusbar inprogress

“자동 배정” 의 경우엔, 아래와 같은 규칙에 따라 바로 상담 목록에서 대화 가능한 상태가 됩니다.

  • 실시간 상담수가 적을수록
    • 배정된 상담수가 적은 상담사를 우선 배정
    • 배정된 상담수가 같다면 상담을 마지막으로 종료한 시간이 오래된 상담사를 우선 배정

 

이상입니다.